Контроль в современных организациях

Предварительный контроль. Контроль напоминает айсберг, большая часть которого, как известно, скрыта под водой. Некоторые наиболее важные виды контроля данной организации  могут быть замаскированы среди  других функций управления. Так например, хотя планирование и создание организационных структур редко относят к процедуре контроля, они как таковые позволяют осуществлять предварительный контроль над деятельностью организации. Этот вид контроля называется предварительным потому, что осуществляется до фактического начала работ.

Основными средствами осуществления предварительного контроля является реализация определенных правил, процедур и линий поведения. Поскольку правила и линии  поведения вырабатываются для обеспечения  выполнения планов, то их строгое соблюдение - это способ убедиться, что работа развивается в заданном направлении. Аналогично, если писать четкие должностные инструкции, эффективно доводить формулировки целей до подчиненных, набирать в административный аппарат управления квалифицированных людей, все это будет увеличивать вероятность того, что организационная структура будет работать так, как задумано. В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях - по отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.

Человеческие  ресурсы. Предварительный контроль в области человеческих ресурсов достигается в организациях за счет тщательного анализа тех деловых  и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения тех или иных должностных обязанностей и отбора наиболее подготовленных и  квалифицированных людей. Для того, чтобы убедиться, что принимаемые работники окажутся в состоянии выполнить порученные им обязанности, необходимо установить минимально допустимый уровень образования или стаж работы в данной области и проверить документы и рекомендации, представляемые нанимаемым. Существенно повысить вероятность привлечения и закрепления в составе организации компетентных работников можно также путем установления справедливых размеров выплат и компенсаций, проведения психологических тестов, а также при помощи многочисленных собеседований с работником в период перед его наймом. Во многих организациях предварительный контроль человеческих ресурсов продолжается и после их найма в ходе курса обучения. Обучение позволяет установить, что же дополнительно нужно добавить и руководящему составу, и рядовым исполнителям к уже имеющимся у них знаниям и навыкам, прежде чем приступать к фактическому исполнению своих обязанностей. Курс предварительного обучения повышает вероятность того, что нанятые работники будут трудиться эффективно.

Текущий контроль. Как это собственно следует  из его названия, текущий контроль осуществляется непосредственно в  ходе проведения работ. Чаще всего его  объектом являются подчиненные сотрудники, а сам он традиционно является прерогативой их непосредственного  начальника. Регулярная проверка работы подчиненных, обсуждение возникающих  проблем и предложений по усовершенствованию работы позволит исключить отклонения от намеченных планов и инструкций. Если же позволить этим отклонениям  развиться, они могут перерасти  в серьезные трудности для  всей организации.⁴

Текущий контроль не проводится буквально одновременно с выполнением самой работы. Скорее он базируется на измерении фактических  результатов, полученных после проведения работы, направленной на достижение желаемых целей. Для того чтобы осуществлять текущий контроль таким образом, аппарату управления необходима обратная связь.

Системы обратной связи. Обратная связь - это  данные о полученных результатах. Простейшим примером обратной связи является сообщение  начальника подчиненным о том, что  их работа неудовлетворительна, если он видит, что они делают ошибки. Системы  обратной связи позволяют руководству выявить множество непредвиденных проблем и скорректировать свою линию поведения так, чтобы избежать отклонения организации от наиболее эффективного пути к поставленным перед нею задачам.

Все системы  с обратной связью

1. Имеют  цели.

2. Используют  внешние ресурсы.

3. Преобразуют  внешние ресурсы для внутреннего  использования.

4. Следят  за значительными отклонениями  от намеченных целей.

5. Корректируют  эти отклонения для того, чтобы  обеспечить достижение целей.

Заключительный  контроль. При текущем контроле используется обратная связь в ходе проведения самих работ для того, чтобы  достичь требуемых целей и  решить возникающие проблемы прежде, чем это 'потребует слишком больших  затрат. В рамках заключительного  контроля обратная связь используется после того, как работа выполнена. Либо сразу по завершению контролируемой деятельности, либо по истечении определенного  заранее периода времени фактически полученные результата сравниваются с  требуемыми.

Хотя  заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать  на проблемы в момент их возникновения, тем не менее, он имеет две важные функции. Одна из них состоит в  том, что заключительный контроль дает руководству организации информацию, необходимую для планирования в  случае, если аналогичны работы предполагается проводить в будущем. Сравнивая  фактически полученные и требовавшиеся  результаты, руководство имеет возможность  лучше оценить, насколько реалистично  были составлены им планы. Эта процедура  позволяет также получить информацию о возникших проблемах и сформулировать новые планы так, чтобы избежать этих проблем в будущем. Вторая функция  заключительного контроля состоит  в том, чтобы способствовать мотивации. Если руководство организации связывает  мотивационные вознаграждения с  достижением определенного уровня результативности, то, очевидно, что  фактически достигнутую результативность надо измерять точно и объективно. «Измерять результативность и давать соответствующие вознаграждения необходимо «для того, чтобы сформулировать будущие ожидания о существовании тесной связи между фактическими результатами и вознаграждением».

1.5 Анализ функций контроля

 

Анализируя  функции контроля, многие авторы исходят  из определений, данных в классических теориях управления, например определения, данного А. Месконом: "Контроль – это процесс достижения организацией своих целей".

В связи  с таким подходом в функции  контроля включают все средства и  методы, дающие возможность организации  добиться своих целей. На мой взгляд этого делать нельзя, так как каждая функция хозяйственной деятельности должна оперировать со строго определенными переменными и не вмешиваться в чужую область знаний. Доводом может служить следующее. За каждым подразделением организации закреплены свои функции. Дублирование этих функций означает, что разные люди делают одну и ту же работу, что естественно нерационально в нормальной ситуации. Но для полноценной работы эти подразделения взаимодействуют друг с другом, обмениваются информацией, совместно решают общие вопросы. Автор данной работы считает, что данный принцип необходимо учитывать и при теоретическом рассмотрении какого либо материала – не имеет смысл утверждать, что в функции контроля входит анализ хозяйственной деятельности или подготовка стандартной системы отчетности, это обособленные самостоятельные объекты хозяйственной деятельности.

Но все  же остановимся на некоторых взглядах на функции контроля:[5. стр72]

Так, И.Н. Герчикова к функциям контроля относит:

- сбор, обработка  и анализ информации;

- сравнение  фактических показателей хозяйственной  деятельности с плановыми;

- выявление  отклонений и анализ причин  этих отклонений;

- разработка  мероприятий, необходимых для  достижения намеченных целей.

В связи  с этим контроль рассматривается  не только как фиксирование отклонений, но и как анализ причин отклонений и выявление возможных тенденций  развития.

"Еще  одной важной функцией управленческого  контроля является разработка  стандартной системы отчетности, проверка этой отчетности и  ее анализ как по результатам  хозяйственной деятельности фирмы  в целом, так и каждого отдельного  подразделения. Поэтому осуществление  функции контроля опирается в  первую очередь на организацию  системы учета и отчетности, включающей  финансовые и производственное  показатели деятельности и проведения  их анализа.

Автор данной работы считает, что функция контроля, единственная функция, – информационная, в нее не должны входить мероприятия  по достижению целей. Это должно быть предусмотрено планом достижения цели.

"Качество  управленческих решений зависит  от того, насколько они устойчивы  к "сбойным" ситуациям, в  какой мере они оказались деформированы  ошибками исполнителей, как стали  проявляться те дефекты, которые  были спонтанно заложены в  управленческое решение при его  принятии, когда было трудно предвидеть  все его последствия. Основываясь  на этих принципах, автор попытался  построить собственную систему  контроля, которая, к тому же, была  бы привязана к процессу оценки  деятельности работников.

2. Практическая часть

В качестве объекта исследования была выбрана  гостиница "Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel". Гостиница "Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel" - это 15-этажное здание современной планировки с номерным фондом, составляющим 366 комфортабельных номеров, в том числе 40 люксов для длительного проживания. В инфраструктуру "Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel" входят 12 банкетных залов общей площадью 1500 кв. м ,, фитнес-центр, бассейн, рестораны "Мозаик" и "Премьер". Учитывая это можно сказать, что данная гостиница имеет более сложную структуру управления, а именно линейно-функциональную структуру (Приложение 2). Генеральный директор имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office) и хозяйственная служба (Housekeeping Department). Руководитель службы housekeeping несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет в подчинении заместителя директора службы housekeeping, а также нескольких помощников-супервайзеров, старших горничных и горничных.

В обязанности горничной входит уборка жилых номеров, гостевых и общественных зон гостиницы в соответствии со стандартами, действующими внутри гостиниц сети Marriott Renaissance. Норма на одну горничную составляет 13—19 номеров за смену в зависимости от размера и типа номеров, типа уборки (генеральная уборка или полная уборка после выезда гостя или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом: 1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера. 2. Открыть окно, убрать мусор. 3. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки. 4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем. 5. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным. 6. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз. 7. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20—30 минут в зависимости от его размера и оснащенности.

Качество уборки инструктируется старшей горничной. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Супервайзеры работают в команде со старшими горничными. Они предоставляют необходимую информацию, например, сообщают о готовности номера в службу приема (служба housekeeping имеет прямую связь со службой приема), о заездах и выездах гостей (хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема), о просьбах гостей, а также они осуществляют выборочную проверку качественного контроля уборки номеров.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал, который контролируется непосредственно супервайзером.

В хозяйственную службу также входят инженерная служба, прачечная и бюро забытых вещей. За работой хаусменов следят горничные, т.к. они ответственны не только за уборку, но и за исправность инвентарного оснащения номера. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. А забытые в номерах вещи гостей хранятся в течение трех месяцев.

 Анализ процесса контроля  в службе housekeeping

Проанализируем  применение контроля в гостинице "Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel".

Среди форм контроля, осуществляемых в гостинице  стоит отметить и следующие:

1. Надзор  за работой подчиненных;

2. Анализ  документов;

3. Вызов и  заслушивание;

4. Запрашивание  письменных отчетов;

5. Проведение  планерок;

6. Аттестация;

7. Аудит;

8. Инвентаризация.

В гостинице  осуществляется как внешний, так  и внутренний контроль. Внутренний контроль осуществляется руководящими работниками гостиницы.

Старшая горничная  контролирует горничных на этаже. Она  отслеживает тщательность уборки номера, соблюдение стандартов раскладки печатной и парфюмерной продукции в  номере, предоставления банных принадлежностей, исправность электронных приборов, а также чистоту и пригодность  штор, покрывал, подушек, следит за соблюдением  стандартов заправки кроватей.

Каждой горничной  в начале рабочей смены выдается личный рабочий лист, где отмечена вся информация о номерах, требующих  уборку(статус номера, размер и количество кроватей, имя и фамилия гостя проживающего\покидающего номер, дата заезда \выезда, статус гостя). В конце рабочей смены горничная отчитывается о результатах проделанной работе супервайзеру или главному менеджеру службы, который отмечает все замечания и новую информацию в журнал. Менеджер службы составляет расписание дальнейшей работы согласно замечаниям сделанным горничной накануне. Далее менеджер службы сообщает заместителю директора по номерному фонду об основных и наиболее важных изменениях или событиях.

Также в гостинице  важное значение уделяется такой форме внутреннего контроля как инвентаризация.

Инвентаризация  проводится ежемесячно или по необходимости. Комиссия, в составе заместителя директора по номерному фонду в качестве председателя комиссии, менеджер хозяйственной службы и супервайзеры, оценивают эффективность и количество моющей продукции, чистящих средств, уборочного инвентаря, исправность электротоваров, используемых для уборки номеров, общественных и гостевых помещений, а также качество банной, печатной, пищевой, парфюмерной, канцелярской продукции предоставляемой в личное пользование гостей. Далее составляется сличительная ведомость, и выводятся результаты инвентаризации. По результатам инвентаризации составляется акт, где отражается результат инвентаризации, который подписывается членами инвентаризационной комиссии, а именно заместителем директора по номерному фонду и менеджером хозяйственной службы.