Роль коммуникаций в процессе управления и проблемы повышения их качества

Межличностные коммуникации могут быть формальными и неформальными.

ФОРМАЛЬНЫЕ коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати,

изложения курса  деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях.

 

НЕФОРМАЛЬНЫЕ коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли. К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения слухов.

Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении  непротиворечивой

информации  о самой кампании. Люди склонны  считать слухи менее точной

информацией, поскольку  реальные ее погрешности имеют более  драматический

характер и  потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная

точность. Формальные и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии и соотношении . И это соотношение должно быть результатом целенаправленной деятельности менеджера.

По характеру  информации коммуникации делятся на :

-Прямые (цель  сообщения заложена в тексте)

-Косвенные (информация  заложена между строк)

-Смешанные

 По взаимодействующим  сторонам коммуникации делятся на:

-Межличностная  (  это такой тип взаимодействий, при котором  в роле отправителя  ,так и получателя выступают  отдельные индивиды)

-Функционально-ролевая  ( тип коммуникационных взаимодействий  являющийся специализированным  и безличным ,контакты при таком типе формализованы и четко ранжированы в соответствии с должностными позициями)

-Групповая ( такой вид коммуникационного  взаимодействия при котором   общение происходит между двумя  и большим количеством людей  ,определенные социальные группы или организации в целях осуществления взаимозависимых действий при решении совместных задач)

-Межгрупповая ( тип коммуникации в процессе  которого потоки информации циркулируют  между двумя и большим количеством  организаций или социальных групп  в целях координации и осуществления совместной деятельности )

По используемым знаковым символам

-вербальная(словесная)

-невербальная ( без применения слов с помощью  жестов ,интонаций)[10]

 

 

1.3 Коммуникационный процесс

 

Коммуникационный процесс  – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Я считаю ,основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Главное не просто услышать информацию ,а понять её смысл.

Модели коммуникаций

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые  могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости  от перечисленных подходов и различаются  модели коммуникаций

1. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. (Представлено на рисунке 1.3)

В этой модели источник разрабатывает  послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.

Рисунок 1.3 Модель коммуникации как действие

2. Коммуникация как  взаимодействие предполагает введение  элемента обратной связи. Однако  линейные связи в данной модели  заменены на циркулярные, что  делает ее сложной и неточной. (Представлено на рисунке 1.4)

 

 

 

 

 

Рисунок 1.4 Модель коммуникации как взаимодействие

В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные  связи, которые призваны выполнить  функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

3. Современная модель  коммуникации является более  полной, так как отражает коммуникацию  как процесс. Принципиальное отличие  заключается в отсутствии линейных  или циркулярных связей и совпадении  источника и получателя информации. (Представлена на рисунке 1.5)[13] 

Рисунок 1.5 Модель коммуникации как процесс (развернутая модель)

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента:

(Представлено на рисунке  1.6)

1.Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2.Сообщение – собственно  информация, закодированная с помощью  символов. Смыслом и значением  сообщения являются принадлежащие  отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение  посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.

3. Канал – средство  передачи информации. Каналом передачи  может быть сама среда, а  также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

4. Получатель – лицо, которому  предназначена информация и которое интерпретирует ее [10]

 

 

 

Рисунок 1.6 Схема процесса коммуникаций

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею.

Это трудно, потому что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор  канала;

- передача;

- декодирование;

- обратная связь;

- «шум».

2. Проблемы  коммуникаций и пути повышения  ее эффективности

2.1 Коммуникационные барьеры

Коммуникационные  барьеры – факторы уменьшающие  возможности успешной коммуникации.

Различают  коммуникационные барьеры:

- личностные (это коммуникационные помехи порождаемые человеческими эмоциями , ценностями ,различием в образовании и т д )

-информационно  – дефицитный барьер( возникает  в результате обрыва информации  либо нечеткого её изображения

-конфликтный  барьер – возникает вследствие  конфликта между сферами компетенции отправителя и получателя информации

-эмоциональный  барьер (возрастает в результате  сильного эмоционального воздействия  на получателя информации)

-фонетический  барьер (формируется в тех случаях  ,когда говорят на непонятном  языке ,используют иностранные слова ,говорят быстро ,невнятно ,с большим количеством слов-паразитов)

-статусный  барьер (возникает вследствие того  что одна и та же  информация  по разному воспринимается людьми , занимающими разные позиции  в обществе и организации.

-невербальные  барьеры (неречевые барьеры; выражение  лица ,интонации , взгляда,  не  соответствуют содержанию и смыслу  коммуникационного воздействия)

-физические  барьеры ( связаны с техническими  неполадками ,перегрузкой информационных  сетей )

-семантические (различные участники общения придают одним и тем же словам и символам различные значения)[10]

Я считаю ,руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, учете некоторых факторов, из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, что позволяет не допускать снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Ограничителем эффективности  межличностного обмена информацией  может быть отсутствие обратной связи  по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который ему изначально придали.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них − задавать вопросы. Еще один способ создания обратной вязи заключается в оценке языка поз, жестов, интонации человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Если вы это чувствуете, можно прибегнуть к методу задавания вопросов. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревалось сообщить. Еще один из способов обратной связи − проведение с подчиненными политики открытых дверей, когда руководитель определяет день и час в течение дня, чтобы выслушать работников по любому интересующему их вопросу.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть вызвано  рядом причин. Сообщения могут искажаться преднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, кода кто-то не согласен с сообщением.

Согласно исследованиям, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% − до начальников цехов, 20% − до рабочих. Эффективность сообщений, отправляемых наверх, составляет всего 10%. [20]

Если структура организации  продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских кампаний перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

Успешной коммуникации препятствуют также некоторые личностные свойства, например, низкий уровень  интеллектуальных способностей, чрезмерно высокая или чрезмерно низкая самооценка.

Часто коммуникация оказывается  чрезмерно формализована. Чтобы  избежать этого, необходимо принимать  следующие меры: расширять рамки  для деловых и личных коммуникаций (меньше инструкций), сокращать объемы коммуникаций в письменном виде (меньше бюрократизма), внедрять правила бесед, встреч на производстве по благоприятному отношению к труду. Все это стимулирует коммуникацию.

Я думаю ,менеджеру необходимо до конца понять практические потребности в коммуникации. Но также важно, чтобы вопросы, влияющие на установление хорошей коммуникации, были проанализированы. Эти вопросы включают в себя готовность установить коммуникацию, определение препятствий, влияющих на нее, ее принципы, выбор метода, перекрестную коммуникацию.