Требования к технологии уборки помещений в гостиницах по типам помещений и условиям эксплуатации

Номера в средствах  размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

В последнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов. ⁷

Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы  персонал этажа имел информацию о  госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы  считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.

С целью постоянного  содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах  размещения проводится промежуточная  уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы: ⁸

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал,  убирается постель;

- моется ванная, если  гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет  администрация качеству уборки жилых  номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

Генеральная уборка номеров  производится систематически с установленной  периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной  уборки протираются от пыли стены, прочищаются  вентиляционные решетки, пылесосом  чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Таким образом, каждая гостиница или отель высокого класса должны соответствовать определенным требованиям, предъявляемым ему его посетителями, и в первую очередь это верно в отношении качества уборки номеров и наведения чистоты во всех служебных и подсобных помещениях. Уборка гостиниц обязательно должна проводиться на самом высоком уровне, представляя собой не только внешнюю сторону очистки, но и серьезную гигиеническую обработку.

 

1.3. Правила  уборки по категориям гостиницы

 

Стандартной услугой обычно считается ежедневная уборка номера.

Стоимость и  качество услуг гостиницы зависит  от типа гостиницы. Благодаря туристическому буму последних десятилетий XX века стандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли. Для того, чтобы легче определить уровень гостиницы, была введена звёздная система классификации (от одной до пяти звёзд). В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом: ⁹

1. Одна звезда — дешёвая гостиница с минимумом услуг. Уборка номеров – ежедневная, смена белья – раз в три дня.
2. Две звезды— малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.
3. Три звезды — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.), а также наличие своей электрической подстанции на случай внепланового отключения света в городе. Смена постельного белья и полотенец – ежедневно. Время уборки одноместного номера в отеле категории 3* составляет: выездная уборка (с заменой белья) - 25-30 мин.

Количество выездных уборок за смену составляет -16 номеров  на одну горничную.

Текущая уборка (без замены белья) составляет - 20-25 мин. 
При этом важно, что в продолжительность уборки номера различной категории зависит от многих факторов, в том числе от конфигурации и отделки номера, вида мебели, сантехники, светильников и правильности их расстановки, качества уборочного инвентаря и моющих средств, а также от квалификации персонала и имеющейся в отеле технологии уборки (стандартов), которыми должен руководствоваться в процессе обслуживания любой отель.

4. Четыре звезды — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.
5. Пять звёзд — гостиница класса «люкс». Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительные услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.

Уборка номера и его  контроль в течение дня, вечерняя подготовка номера (только для категории 5 звезд); смена белья и полотенец  – ежедневно; стирка со сроком исполнения не более 12 часов, глажение со сроком исполнения до одного часа, химчистка в течение 12 часов, а также чистка обуви

 

 

Глава 2. Технология уборки помещений в гостинице  на примере ЗАО “Мaxima hotels”

 

2.1. Общая характеристика гостиницы ЗАО “Мaxima hotels”

 

«Максима Хотелс» –  это гостиницы Москвы, объединенные высокими стандартами обслуживания и атмосферой гостеприимства. На сегодняшний  день под брендом «Максима Хотелс»  успешно функционируют 4 гостиницы  в Москве: Максима Заря, Максима Ирбис, Максима Славия и Максима Панорама. Гостиницы расположены рядом с метро Автозаводская, ВДНХ, Петровско-Разумовская и Владыкино.

К услугам клиентов уютные номера всех категорий, площадью от 14 до 55 кв.м.- от стандартных до люксов.

В каждом номере бесплатный Wi-Fi. Для бизнеса гостиницы Москвы предлагают конференц-залы со всем необходимым оборудованием вместимостью до 100 человек, услуги бизнес-центров, а также широкий выбор дополнительных возможностей. Для отдыха гостей рестораны и Лобби Бары с европейской и русской кухней, оздоровительные комплексы, которые включает в себя: фитнес-зал, финскую сауну, турецкую баню, солярий, массажный кабинет и комнату отдыха.

В стоимость номера гостиниц Москвы входят завтраки. Вы также можете выбрать тариф «Полупансион», в который включены вкуснейшие «Максима» ужины.

В соответствии с высокими стандартами сети Максима Хотелс в каждой гостинице есть номера для  некурящих, гладильная комната, прачечная, круглосуточная охрана, бесплатная пресса, услуги консьержа, паркинг, проводится ежедневная уборка номеров.

В таблице 2.1 приведены сведения об экономических показателях гостиничного комплекса за последние несколько лет.

 

Таблица 2.1.

Экономические показатели гостиницы ЗАО “Мaxima hotels”

(в долларах США) 

№ п/п	Наименование	ед. изм.	2007 год	2008 год	2009 год	2010 год	2011 год
1.	Объем предоставленных услуг	тыс. дол.	186350	179200	193500	158534	160058
2	Себестоимость предоставленных услуг	тыс. дол.	132695	143594	155847	138776	130394

Как видно из табл.2.1. финансовые показатели деятельности гостиницы в 2011 году по сравнению с 2009 годом несколько снизились. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ЗАО “Мaxima hotels” необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

Гостиница предоставляет широкий выбор дополнительных услуг:

• организация и проведение конференций,
• услуги такси,
• организация и проведение банкетов,
• наличие беспроводного интернета Wi-Fi,
• услуги бизнес-центра.

 

2.2. Анализ удовлетворенности потребителя

 

Анализ удовлетворенности  потребителя позволяет оценить  вклад различных составляющих качества  в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе. Опрошенным было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе.
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Таблица 2.2.

Обследование удовлетворенности  потребителей работой гостиницы ЗАО “Мaxima hotels”, “Гама-Дельта” и «Молодежная»

№ п./п.	Основные составляющие работы гостиницы	ЗАО “Мaxima hotels”	Конкуренты
			«Гама-Дельта»	«Молодежная»
1.	Прием в рецепции	Отлично(5)	Отлично (5)	Отлично (5)
2.	Наличие парковки	Хорошо(4)	Хорошо (4)	Средняя (3)
3.	Кондиционер в номере	Хорошо (4)	Хорошо(4)	Хорошо(4)
4.	Доступ в интернет	Хорошо(4)	Отлично(5)	Средняя(3)
5.	Чистота в номере	Отлично(5)	Хорошо(4)	Хорошо (4)
6.	Владение иностранными языками  персоналом	Хорошо(4)	Отлично(5)	Средняя(3)
7.	Наличие бизнес центра	Отлично(5)	Хорошо(4)	Средняя(3)
8.	Организация питания в ресторане	Отлично (5)	Отлично(5)	Хорошо(4)
9.	Географическое расположение в  гостинице	Отлично(5)	Отлично(5)	Хорошо(4)
10.	Профпригодность персонала	Хорошо(4)	Отлично(5)	Хорошо(4)

 

Из данных таблицы 2.2 видно наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет.