Требования к технологии уборки помещений в гостиницах по типам помещений и условиям эксплуатации

Обратим внимание и на важность географического положения  гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило  оценку 5. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Так же из данных таблицы  видно, что гостиница ЗАО “Мaxima hotels” набрала среднее количество баллов (53) по сравнению с «Гама-Дельта» (55) и «Молодежная» (42). Следовательно, конкурентный профиль гостиницы ЗАО “Мaxima hotels” будет строиться по отношению к гостинице «Гамма», имеющей лучшие конкурентные позиции.

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет количественно оценить  вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл.2.3):

Таблица 2.3.

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

.

Для расчета индекса  потребительской удовлетворенности  ста восьми потребителям было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл.2.3);
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 2.3 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

 Как видно из таблицы 2.3 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству  потребителей гостиничных услуг  не предоставляется важным наличие  кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических  услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет ЗАО “Мaxima hotels” не имеет, но в настоящее время ЗАО «Рэй», арендующее у ОАО офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

 

Таблица 2.4.

 Обследование удовлетворенности  потребителей работой гостиницы ЗАО “Мaxima hotels”  
(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской  удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел  соответствующих компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей  степени потребительской удовлетворенности.									4,07	74,86

 

Обратим внимание и на важность географического положения  гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет формализовать организационную  работу фирмы на основании нужд и  ожиданий потребителя.

Для сравнения степени  удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг  было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Гамма». Гостиничный комплекс «Гамма» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы ЗАО “Мaxima hotels” по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице ЗАО “Мaxima hotels”, то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

 

Таблица 2.5.

 Обследование удовлетворенности  потребителей работой гостиницы «Гамма»  
(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для  потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской  удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Доступ в Интернет	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания  в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Географическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел  соответствующих компонентов дерева			23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей  степени потребительской удовлетворенности.									4,44	84,38

 

 

 

Анализируя карту можно  сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Гамма» перед гостиницей ЗАО “Мaxima hotels” являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Гамма» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы ЗАО “Мaxima hotels” является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы ЗАО “Мaxima hotels”. Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Гамма» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы ЗАО “Мaxima hotels” следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

 

 

Рис.2.1.

 

С 2003 г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2006 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц ЗАО “Мaxima hotels” за период с 2003 по 2006 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц ЗАО “Мaxima hotels”. Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ.

обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее  Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц ЗАО “Мaxima hotels”», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно  Положению постоянный, ежедневный и  выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры  и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние  гостиниц, назначенные приказом генерального директора ЗАО “Мaxima hotels”. Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги  своих проверок с оформлением  «накопительной ведомости», где указывается  количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также  регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ.  Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного  состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся  в один балл.

1.1. Легкая  пыль на поверхностях (подоконника,  стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная  комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале. Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные  сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в  санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка   стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные  тюль, шторы, покрывало, постельные  принадлежности.

2.4. Пыль на  мягкой мебели.

2.5. Технически  неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной ЗАО “Мaxima hotels” системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.