Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"

 

Дипломная работа: Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых  салоном красоты "Дива"

ВВЕДЕНИЕ

1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ  КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ

1.1 Товары и услуги как  средство удовлетворения потребностей

1.2 Основные показатели  качества товаров

1.3 Основные требования  и факторы, формирующие качество  услуг

1.4 Организация управления  качеством услуг как способ  совершенствования предпринимательской  деятельности

2 АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА  УСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Технико-экономические  показатели и особенности предпринимательской  деятельности салона красоты  «Дива» как предприятия сферы  бытового обслуживания

2.2 Анализ факторов, определяющих  качество услуг, предоставляемых  салоном красоты «Дива» 

2.3 Анализ деятельности  салона красоты «Дива» по обеспечению  условий для повышения качества  услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 ВВЕДЕНИЕ 

В 60-х годах ХХ века была сформулирована идея повышения качества жизни в обществе. Её современное  понимание включает:

- защиту прав личности, в том числе защиту прав  потребителей на качественные  изделия и услуги как неотъемлемые  права личности.

- обеспечение безопасности  жизнедеятельности населения, в  том числе охрана окружающей  среды как необходимое условие  такой безопасности.

Данная идея исходит из положения о том что главной  фигурой общества является потребитель. Его требования (если они обоснованны  и социально позитивны) обладают приоритетом над возможностями  производителя и защищаются правовыми  и этическими нормами, установленными государством и обществом. Развитие системы государственной и общественной защитой прав потребителей на качественную продукцию и услуги не только позволяет  потребителю взыскивать с производителя  возмещения вреда от недоброкачественной  продукции и услуги, но и предупреждают  появления такой продукции на рынке, а так же ограничивают монополизацию рынка производителям. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю доказательства качества товаров и услуг ещё до того как потребитель этот товар и услугу приобрел.

Актуальность темы бакалаврской работы заключается в следующем: для производителя товаров и  услуг вопрос о повышения качества, улучшение потребительских свойств  уже известной потребителю продукции  или услуги является основой предпринимательской  тактики постоянных улучшений. Такая  тактика позволяет достаточно долго  удерживать свою рыночную нишу и обеспечивать конкурентоспособность товара или  услуги ,а следовательно, рост сбыта  и прибыли.

Под качеством понимается совокупность характеристик товара или услуги, относящихся к его  способности удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. В  настоящее время мерой качества товара или услуги служит степень  удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности изделия или услуги.

Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности. К остальным факторам относятся  цена продукции, затраты в сфере  ее потребления (эксплуатации) за нормативный  срок службы (применения) и качество сервиса продукции.

Качество - потенциальная  способность товара удовлетворять  конкретную потребность, а полезный эффект - действительная (фактическая) способность товара удовлетворять  конкретную потребность

Существует международная  система качества, которая представлена международными стандартами ИСО  серии 9000.

Особенности международных  стандартов ИСО серии 9000:

-  применение к управлению  качеством продукции системного  подхода;

-  ориентация на потребителя;

-  регламентирование требований  по всем стадиям жизненного  цикла продукции;

-  управление качеством  продукции осуществляется по  всем основным функциям (кроме  мотивации и регулирования);

-  документальное (желательно  количественное) оформление конкретных  требований;

-  рекомендательный характер.

Существует также национальная система стандартизации. В Российской Федерации она представлена системой ГОСТов.

В условиях конкуренции завоевать  соответствующий рыночный сегмент  можно только представив потенциальным  потребителям достоверную информацию о качестве товара. Исходя из необходимости  обеспечения потребителя объективной  и достаточной информацией о  качестве, стал распространяться такой  вид контроля как сертификация.

 

Для производителя вся  продукция, не содержащая дефектов, которые  препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя  же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют  его ожиданиям.

Учитывая то обстоятельство, что потребности людей разнообразны, товары и услуги также должны быть разнообразными, поскольку являются основным средством удовлетворения этих потребностей. Разнообразие товаров  и услуг может быть классифицировано по ассортименту. С этой целью были приняты международные документу (Гармонизированная система описания и кодирования товаров, Номенклатура гармонизированной системы и  др.), предназначенные в основном для органов контроля. Принятие единых классификаторов позволило определить не только основные отличительные признаки товаров (услуг, работ), но и предъявить конкретные требования к качеству.

Поскольку потребности имеют  тенденцию к постоянному изменению, как в количественном, так и  в качественном значении, производители  товаров, работ и услуг вынуждены  считаться с данным обстоятельством  в организации предпринимательской  деятельности.

Объект исследования выпускной  квалификационной работы – салон  красоты «Дива».

Предмет исследования – показатели качества услуг.

Цель выпускной квалификационной работы: исследование понятия и показателей  качества продукции (работ, услуг) и  определение их роли в повышении  эффективности работы предприятий.

Задачи выпускной квалификационной работы:

 

-  рассмотреть понятие  и показатели качества товаров  и услуг;

 

-  определить основные  требования и факторы, формирующие  качество товаров и услуг;

 

-  рассмотреть влияние  качества услуг и его влияние  на предпринимательскую деятельность  в сфере бытового обслуживания  населения.

 

Методологической основой  выпускной квалификационной работы являются формально-логические методы, такие как изучение и обобщение, сравнение.

 

Степень разработанности  темы выпускной квалификационной работы. Следует отметить, что вопросам качества уделяется внимание в различных  научных источниках по экономике. Однако наиболее разработанными являются вопросы  управления качеством продукции (товаров, услуг), проблемы повышения качества услуг рассматриваются в научной  литературе по маркетингу и менеджменту. При написании выпускной квалификационной работы была использована разнообразная научная литература таких авторов как Глуткин О., Басовский Л., Розовой Н., Кремнева Г. и других.

 

Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что автором  исследован и обобщен материал по организации и повышению качества потребительских услуг в секторе  бытового обслуживания населения.

 

1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ  КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 

1.1 Товары и услуги как  средство удовлетворения потребностей

 

В качестве средств удовлетворения потребностей выступают товары. Можно  говорить о широком и узком  определении понятия «товар». В  широком понимании все средства удовлетворения потребностей, предлагаемые на рынке и его различных сегментах, относятся к товарам. Исторически  же сложилось так, что услуги, деньги, ценные бумаги, трудовые ресурсы, информацию, идеи, являющиеся специфическим товаром, принято выделять в самостоятельные  виды средств удовлетворения потребностей. К товарам обычно относят лишь материальную продукцию («вещь»), предлагаемую на рынке, т. е. в узком понимании  этого термина. Однако при рассмотрении характеристик других средств удовлетворения потребностей можно убедиться в  том, что они имеют много общего с товарами.

 

Товары в виде физических объектов включают в себя сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия  и готовую продукцию. Они способны удовлетворять самые разнообразные  потребности индивидуальных, производственных и управленческих потребителей. Так, большинство продуктов питания  удовлетворяют физиологические  и психические (органолептические) потребности. Однако престижные товары (икра, мясная и рыбная гастрономия) удовлетворяют также и социальные потребности. Табачные изделия удовлетворяют  в основном психические, а иногда и социальные потребности (как способ общения). Непродовольственные товары удовлетворяют физиологические  и социальные потребности (одежно-обувные  товары), психические, интеллектуальные и духовные потребности (культурно-бытовые, книжные и тому подобные товары) [8. C. 63].

 

Услуги, как и товары, могут  удовлетворять одновременно один-два, реже три вида и/или разновидности  потребностей. Так, услуга питания удовлетворяет  физиологические, социальные и психические (органолептические, эргономические) потребности, а услуга розничной торговли —  только два последних вида потребностей. Медицинские, оздоровительные, спортивные, туристические и им подобные услуги предназначены для удовлетворения рекреационных потребностей и потребностей в безопасности.

 

Технологии предназначены  для производства товаров и услуг, которые будут удовлетворять  разнообразные индивидуальные и  общественные потребности. Однако сами технологии непосредственно удовлетворяют  социальные потребности (экономические, трудовые и технологические, необходимые  для жизнеобеспечения общества в  целом, производственных и индивидуальных потребителей). Технологии выступают  в качестве средства удовлетворения потребностей производственных потребителей на рынке средств производства.

 

Деньги и ценные бумаги выполняют социальное назначение и  соответственно удовлетворяют социальные потребности (престижные, экономические, жизнеобеспечения общества и индивидуальных потребителей). Это объясняется особенностью денег и ценных бумаг, выполняющих  функции эквивалента товаров  и услуг при товарно-денежном обмене. Именно деньги и другие заменяющие их финансовые средства (кредитные  карточки, банковские чеки и т. п.) способствуют превращению потребностей в спрос. Кроме того, деньги и ценные бумаги служат средством накопления и удовлетворения прогнозируемых и отложенных потребностей (например, для крупных покупок, отдыха, обеспечения затрат в будущем).

 

Трудовые ресурсы (руководство, управленческий, производственный и  обслуживающий персонал) являются средством  удовлетворения потребностей на рынке  труда. Поскольку объектами трудовой деятельности руководства и персонала  служат материальная и нематериальная продукция, услуги, технологические  процессы, а также персонал низовых  звеньев, то их профессиональная деятельность требует компетентности в определенных областях. В результате этого возникают  образовательные и информационные потребности, связанные с подготовкой  и повышением квалификации персонала  и руководства. Пользователями трудовых ресурсов на рынке труда выступают  производственные потребители (изготовители или исполнители услуг), органы государственного управления и местного самоуправления, общественные объединения и организации, а также индивидуальные предприниматели. Трудовые ресурсы (руководство и  персонал организации) в процессе трудовой деятельности создают продукцию, которая  вся или в большей своей  части становится товаром, или оказывают  услуги. Таким образом, трудовые ресурсы  участвуют в удовлетворении потребностей разнообразных потребителей, в том  числе и индивидуальных [31. C. 87].

 

Информация прямо или  косвенно удовлетворяет потребности  всех категорий потребителей: общественных, и индивидуальных на рынке информационных продукции, услуг и технологий (например, по разработке и продаже компьютерных программ). Информация, не связанная  с конкретным объектом, бессмысленна и не представляет интереса. Информация всегда бывает о чем-то или о ком-то: о товарах, услугах, деньгах, ценных бумагах, политических деятелях, спортсменах  и т. д. Она — своеобразный товар  или услуга многофункционального назначения: выполняет функцию средства не только удовлетворения информационных, образовательных  и духовных потребностей, но и продвижения  товара на рынок, а также средства коммуникации, позволяющего формировать  спрос. Указанные функции информация выполняет за счет своего основного  назначения — удовлетворения интеллектуальных, в частности информационных, потребностей. Благодаря этому информация обеспечивает доведение до потребителя всех других видов средств удовлетворения потребностей.

 

Идеи позволяют удовлетворить  многие потребности. Они лежат в  основе создания всех товаров, услуг  и т. п. Например, компьютер появился в результате идеи о необходимости  создания машины для повышения скорости и качества обработки информации. В основе развития ресторанного бизнеса  лежит идея о необходимости сберечь  время потребителей по приготовлению  пищи, а в основе развития развлекательных  заведений (театров, спортивных организаций  и т. д.) — организация досуга потребителей. В покупке идей заинтересованы в  большей степени производственные потребители, так как они позволяют  выпускать на их основе новые товары и услуги на рынок. В то же время  все категории потребителей, приобретая товары и услуги, одновременно покупают идеи, заложенные в них.

1.2 Основные показатели  качества товаров

 

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно  или качественно установленных  требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Схематично данные показатели можно представить следующим  образом (рис. 1.1.).

 

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции  и обуславливают диапазон ее применяемости.

 

Показатели надежности характеризуют  способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

 

Показатели технологичности  связаны с совершенством реструктивно-технологических  решений продукции, обуславливающих  высокую производительность труда  при изготовлении, ремонте и Техническом  обслуживании.