Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"

 

Следующим очень важным критерием  для определения качества услуг  является использование современного оборудования, предназначенного для  этих целей. Для оказания парикмахерских услуг требуются бытовые приборы, спецодежда, полотенца, накидки для  клиентов и спецприборы. В приложении 2 приведены затраты на парикмахерское оборудование.

 

Особое значение при оказании парикмахерских услуг имеет рабочее  кресло для клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так  как удобно должно быть не только клиенту, но и мастеру при обслуживании клиента.

 

Для проведения маникюра и  педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресло для педикюра; кварцевая лампа; стерилизатор для инструментов; разнообразные  ванночки для горячего маникюра и  педикюра и др.

 

Для выполнения работ мастеру  по визажу часто необходимо бывает не только кресло, зеркала – лупы, обычные зеркала, но и разнообразные  предметы с помощью которых выполняется  данный вид работы (кисточки, пуховки, спонжи и т.д.).

 

Таким образом, оборудование хорошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способствует повышению качества оказываемой  услуги и повышает восприятие потребителем конечного результата. Однако данный фактор не может быть оценен с экономической  точки зрения, так как восприятие потребителя не поддается экономической  оценке и имеет субъективный характер. Основным регламентирующим документом является «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.

 

Немаловажное значение имеет  такой показатель качества как профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего это относится к мастерам, которые осуществляют различные  виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого  подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется  в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный  мастер может предложить клиенту  именно тот тип стрижки или  прически, который подчеркнет его  индивидуальные особенности. Кроме  того, мастер должен обладать способностями  визажиста, «видеть» изменение внешности  клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).

 

Профессионализм парикмахера  определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения  качества оказываемых услуг парикмахера  в салоне красоты «Дива» предъявляются  высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и  повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены расходы  на эти цели. Повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходимости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную  заинтересованность работников в оказании качественных услуг.

 

К важным критериям профессионального  мастерства относится также культура обслуживания.

 

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс  общения работников сферы услуг  с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.

 

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение  работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам).

 

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной  обстановки и комфорта заказчику  при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих  хорошее впечатление от посещения  предприятия. Компонентами эстетики в  обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

 

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный  внешний вид предприятия и  интерьера.

 

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную  архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.

 

Эстетика интерьера - это  просторное, светлое, уютное, оформленное  со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной  гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих  мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.

 

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и  модную одежду желательно с эмблемой предприятия.

 

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать  взаимоотношения между работниками  предприятий и клиентами приятными  и полезными, способствует повышению  социально-экономической эффективности  функционирования предприятий бытового обслуживания населения.

 

Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя  услуги.

 

Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона.

 

Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени  предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.

 

Затраты времени клиента  на получение услуг складываются из:

 

-  времени на дорогу  до предприятия (с учетом кратности  посещения);

 

-  времени ожидания  процесса обслуживания (простоя  в очереди);

 

-  времени приема консультации  клиента;

 

-  времени исполнения  услуги;

 

-  времени расчета за  оказанную услугу.

 

Весь процесс обслуживания в салоне красоты «Дива» разделен между отдельными секторами в  которых осуществляются различные  виды услуг. Например, парикмахерская располагается в секторе площадью 15 кв. метров, на которой установлено  три парикмахерских сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляется тремя мастерами.

 

Прибыль с одного метра  в парикмахерской составляет: в 2005 году – 46190,7 тыс. руб., в 2006 году – 46757,85 тыс. руб. В целом по всему салону красоты  прибыль с одного метра составила  в 2005 году – 3079,38 руб., а в 2006 году – 3117,19 руб. Увеличение прибыли в 2006 году на 101,22 %.

 

Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых  разнообразных услуг. Затраты и  время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В  любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько  он удовлетворен результатами потребления  услуги. Таким образом, последнее  слово в определении качества остается за клиентом.

 

Учет в работе предприятия  вышеперечисленных критериев определения  качества услуг определил эффективность  деятельности предприятия, которую  можно представить в следующих  показателях по каждому сектору  обслуживания. Данные показатели представлены в таблице 2.2.

 

 

Таблица 2.2

 

Экономические показатели работы салона красоты «Дива»Показатель Парикмахерская Маникюр / педикюр Визаж

Выручка (тыс.руб.) 123984 86100 103320

Расходы на материалы (тыс. руб.) 1897,6 12915 30996

Расходы на оплату персонала (тыс.руб.) 36000 20000 28000

Прибыль (тыс.руб.) 86086,4 53185 44324

 

 

Расчеты были произведены  с учетом того, что рабочее место, например парикмахера можно использовать не только как место для стрижки  волос, но и для окрашивания, иными  словами в один кабинет помещено оборудование, предназначенное для  нескольких видов услуг. Маникюрный кабинет может быть также использован  и для нейл – маникюра. Кабинет  мастера по визажу и оборудование этого кабинета может также использоваться для косметических процедур.

 

В целом по каждому сектору  салона красоты «Дива» наблюдается  экономический эффект, который выражается приростом прибыли предприятия.

 

Кроме того, при оценке практических результатов, полученных от исполнения качественных услуг следует учитывать  также социальный и моральный  эффект.

 

Социальный эффект выражается увеличением свободного времени  потребителя услуг салона за счет улучшения качества обслуживания, т.е. сокращение затрат времени на получение  услуг.

 

В работе салона практикуется предварительная запись посетителей  в удобное для них время.

 

Моральный эффект представляет собой моральную удовлетворенность  от оказанных услуг. Его невозможно измерить количественно, однако можно  судить о его достижении по настроению людей посетивших в том или  иной период салон красоты «Дива».

 

Таким образом, качество исполнения услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индивидуальным требованиям и запросам клиентов.

2.3 Анализ деятельности  салона красоты «Дива» по обеспечению  условий для повышения качества  услуг

 

Особое значение в деятельности салона занимает реклама бытовых  услуг. Реклама служит важным средством  улучшения качества и повышения  культуры обслуживания заказчиков, является одним из важных факторов совершенствования  экономики предприятий в условиях рынка услуг. Она решает одновременно социальные, воспитательные и экономические  задачи.

 

Носителем информации, побуждающей  потребителя обращаться к услугам  предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство.

 

Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим  образом:

 

-  печатная реклама  - проспекты, справочники, объявления  и фото в иллюстрированных  массовых журналах и газетах,  буклеты, календари;

 

-  почтовая реклама  - обращения, памятки, рекламные  открытки;

 

-  реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая  реклама, эмблемы предприятий,  указатели;

 

-  витринная реклама  - вывеска с названием предприятия,  вывеска с режимом работы, образцы,  модели, объявления;

 

-  внутренняя реклама  - нормативно-справочная документация  в салоне, справочное табло, обертка  и упаковка изделий, чеки при  оплате услуг;

 

-  кино-, теле- и радиореклама - рекламные фильмы, рекламные передачи  по радио и телевидению, рекламные  магнитофонные записи, слайды;

 

-  демонстрационная реклама  - выставки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное  оформление автотранспортных средств.

 

Учитывая важность различных  видов рекламы предприятие –  салон красоты «Дива» охватил  рекламной информацией в виде рекламных листов населения микрорайона  в радиусе 1 км. Рекламой является также  витрина и банеры, содержащие информацию о предоставляемых услугах. Рекламная  деятельность предприятия тесно  связана с проводимой маркетинговой  деятельностью.

 

Маркетинговые исследования являются средством поддержания  постоянного контакта с клиентами, помогающим оценить механизм, применяемый  ими в течение предоставления услуги.

 

Основными направлениями  маркетинговых исследований можно  назвать:

 

-  исследование потребностей  потребителя (выявление основных  потребностей, которые потребитель  стремится удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время  не удовлетворены);

 

-  исследование ожиданий  потребителя (изучение стандартов  обслуживания, ожидаемых клиентами  от приобретения услуги);

 

-  исследование восприятия  клиента (изучение наиболее важных  критериев качества услуги с  точки зрения клиента — чего  тот ожидает и что надеется  получить, приобретая услугу);

 

-  контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты  обслуживания);

 

-  изучение операционных  методов и реакций клиента  на предложение услуг;

 

-  получение ценной  информации, касающейся ожиданий  клиента в отношении качества  обслуживания, путем анализа процесса  обслуживания;

 

-  анализ жалоб (организации,  предоставляющие услуги, довольно  часто рассматривают претензии  от клиентов как положительный  источник информации, которая должна  помочь устранить причины и  избежать повторения данных прецедентов  в будущем);

 

Маркетинговые исследования проводимые на предприятии направлена на достижение конкурентоспособного преимущества в данной сфере и для выявления  неудовлетворенных потребностей населения  с тем, чтобы включить оказание новой  услуги в совокупность имеющейся.

 

Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.

 

В таблице 2.3. приведены результаты социального опроса клиентов салона красоты «Дива» на основе анкет, предложенных им.

 

Как видно из данных приведенных  в таблице 2.2. всего опрошенных по вопросам анкеты – 148 человек. На вопрос анкеты «Что послужило для Вас  выбором именно этого предприятия?»  наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что  показывает правильность выбора места  расположения салона красоты «Дива» и признание доступности и  качества услуг.