Контрольная работа по "Управлению качеством"

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

ФГБОУ ВПО Сыктывкарский  государственный университет

Факультет управления

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

Контрольная работа

 

по управлению качеством

 

 

 

 

 

                                                                    Исполнители: Таскаева Н.А.

Пашнина Д.С.

Юрлова Е.А.

Группа 4410 Б   

                                                                 Руководитель: Жуковец М.В. 

 

                                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           Сыктывкар 2013

                                Содержание

 

 

Раздел 1. О компании «Dilmah»  ……………………………………..3

Раздел 2.  Политика компании в области качества ……………........4

Раздел 3. Факторы, формирующие  качество чая ……..…………….8

Раздел 4. Факторы, сохраняющие  качество чая…………………….11

Раздел 5. Отзывы о качестве чая «Dilmah» ………………………...14

Список литературы …………………………………………………..15

 

Раздел 1.   О компании «Dilmah»

Dilmah является уникальным брендом, основанным на страстном стремлении к подлинности и качестве в чае, который в то же время является частью философии, выходящей за пределы коммерции и определяющей бизнес как средство заботы у людях.

Чай – это подарок природы  человечеству. Напиток, который исцеляет, защищает и освежает, он также является бесконечно богатым в своем разнообразии, приобретая едва уловимые отличия под  неодинаковым воздействием солнца, почвы, ветра, дождя и температуры в  разных регионах. Это удивительное разнообразие в чае является в  равной мере и вызовом и восхитительной наградой. И поскольку природа  дарит нам чай, который способен удовлетворить любое настроение и желание, она требует опыта  в понимании и выборе лучшего. Такой опыт может прийти только из страстного посвящения чаю.

Основатель Dilmah, Меррилл Дж. Фернандо, выразил свою приверженность чаю, когда в 50-х годах посвятил ему свою жизнь. Спустя четыре десятилетия к нему присоединились два его сына, Дилхан и Малик (в чью честь он назвал свой чай Dilmah), которые разделили его страсть к чаю. Сегодня, почти 60 лет спустя, Меррилл и его сыновья – семья Фернандо – обладают огромным опытом в выращивании чая, самостоятельно упаковывая его и предлагая потребителям по всему миру только самое лучшее. Их любовь к чаю передалась также и следующим поколениям – сыновья и дочери Дилхана и Малика изучают чай, готовясь к тому времени, когда они возьмут на себя ответственность за обязательство, которое принял на себя Меррилл, твердо решив в 50-х годах посвятить свою жизнь тому, чтобы вернуть чаю его качество.

Семья Фернандо построила свой бизнес вокруг своей любви к чаю. На сегодняшний день Dilmah является единственной вертикально интегрированной компанией, владеющей собственными чайными садами – одними из лучших на Цейлоне – а также фабриками по изготовлению печатных и упаковочных материалов, и фабриками по расфасовке чая. Как часто любит говорить Меррилл: «Моя семья заботится о вашем чае от чайных садов и прямо до вашей чашки».

Каждая пачка чая Dilmah несет в себе личную гарантию Меррилла, отражающую его искреннюю приверженность своему чаю.

В 1988 году Меррилл стал первооткрывателем трех важнейших инициатив, которые на сегодняшний день являются отличительными признаками Dilmah. В то время как коммодизация среди крупных чайных брендов продолжается, Dilmah явно отличается тем, что является традиционным чаем одноместного происхождения, который упакован свежим.[2]

Бренд: Dilmah

Слоган: «Наша семья заботится о вашем чае от чайных садов и прямо до вашей чашки». 

Отрасль: производство безалкогольных напитков

Продукция: чай

Компания-владелец: Dilmah

Год основания: 1988

Штаб-квартира: Шри- Ланка(Цейлон).

 

 

Раздел 2.  Политика компании Dilmah  в области качества.

Миссия компании: дать возможность потребителю выбрать качественный и полезный напиток – напиток, который исцеляет, защищает и освежает, а также является весьма богатым в своем разнообразии.

Ценность компании: высококачественная продукция и разнообразие ассортимента. Лояльность потребителей, сотрудников и партнёров к компании Dismah.

Цель компании: сформировать культуру правильного и качественного приготовления и употребления чая, а также открыть истинные ценности, которые хранит в себе чай.

Открытость – основной принцип  компании Dilmah.

Суть философии «бизнеса как средства заботы о людях» выкристаллизована  в Шести Столпах Dilmah: Качество, Традиция, Покупатель, Этика, Безупречность и Устойчивое развитие. Качество начинается с чая, который компания предлагает своим покупателям, распространяется на оборудование, которое она использует для поддержания передовых стандартов производства, и заканчивается упаковкой и презентацией чая. Dilmah с уважением относится к многовековым традициям чайной промышленности и самого напитка. Предлагаемые компанией чаи традиционные, изготовленные согласно методам, усовершенствованным многими поколениями. Dilmah – этический бренд, рожденный в процессе поиска справедливости в мире чая и прибыли работников чайной индустрии Цейлона посредством ее успеха. Dilmah ценит своих клиентов, твердо придерживаясь постоянства в качестве и вкусе. Dilmah и компании MJF Group сохраняют честность и добросовестность в каждом контакте с клиентами, с предприятиями розничной торговли, партнерами и всеми теми, с кем компания имеет удовольствие работать. Эта честность настаивает на том, что чай Dilmah является чаем одноместного происхождения, выращенным в одном регионе – концепция, первооткрывателем которой стал Dilmah. «Мы гарантируем, что наш клиент точно знает, что находится в наших пачках, и что мы остаемся последовательными в том, чтобы предлагать своему клиенту именно то, чего он ожидает и о чем мы заявляем»(Мерилл Фернандо).

 Стремясь к устойчивому развитию фонд охраны окружающей среды Dilmah Conservation работает над более разумным использованием окружающей среды путем поощрения гармоничного сосуществования человека и природы.

Безупречность

Dilmah и компании MJF Group сохраняют честность добросовестность в каждом контакте с клиентами, с предприятиями розничной торговли, партнерами и всеми теми, с кем мы имеем удовольствие работать. Эта честность настаивает на том, что чай Dilmah является чаем одноместного происхождения, выращенным в одном регионе – концепция, первооткрывателем которой стал Dilmah. Она гарантирует, что наш клиент точно знает, что находится в наших пачках, и что мы остаемся последовательными в том, чтобы предлагать нашему клиенту именно то, чего он ожидает и о чем мы заявляем.

Этика

Dilmah – это торговая марка с высокими моральными принципами. Бизнес, созданный для того, чтобы выйти за пределы бизнеса как такового. Ища способ как сделать Dilmah средством заботы о людях, Меррилл стал первопроходцем в поиске справедливости в мире чая. Его работники, обездоленные люди его общества в целом и чайная промышленность его страны получают пользу от успеха Dilmah. Деятельность благотворительного фонда MJF Charitable Foundation  финансируется за счет прибыли от продаж чая Dilmah и направлена на то, чтобы лица работников и других людей сияли улыбками.

Dilmah использует те же этические принципы и по отношению к своим клиентам. Общение с клиентами является честным и прозрачным. Приверженность Dilmah к оказанию социальной помощи эволюционировала вместе с ростом бизнеса Dilmah. А созданный в 2007 году фонд охраны окружающей среды Dilmah Conservation сознает, что благосостояние человека и экологическая устойчивость неразрывно связаны между собой.

 Качество

Каждый аспект Dilmah является воплощением качества – начиная от чая, который компания предлагает своим покупателям, распространяясь на оборудование, которое фирма использует для поддержания передовых стандартов производства отрасли, заканчивая упаковкой и презентацией чая.

 «Наш Клиент»

Dilmah ценит своих клиентов, твердо придерживаясь постоянства в качестве и вкусе. Основатель Dilmah персонально откликается на сообщение каждого клиента, учится у клиентов, уважает пожелания клиентов и стремится выполнять их просьбы честно и ответственно.

 Традиция

Dilmah с уважением относится к многовековым традициям чайной промышленности и самого напитка. Предлагаемые компанией чаи традиционные, изготовленные согласно методам, усовершенствованным многими поколениями. Любые новаторства в Dilmah учитывают эти традиции и воплощают подлинность. Более того Dilmah считает своим долгом защищать эти традиции, рассказывая о них миру посредством разнообразных проектов компании и фонда MJF, которые стремятся развивать чайную промышленность Цейлона на благо потребителей чая.

Устойчивое развитие

Dilmah обязан своим успехом качеству Цейлонского чая. Бизнес компании был основан на прочной связи с землей и социальной средой, в которой она работает. Dilmah стали первооткрывателями в целенаправленной политике минимизировать свое влияние на планету, содействовать уважению к окружающей среде и обеспечить ее защиту путем поощрения гармоничного сосуществования человека и природы. Компания придерживается политики, что охрана окружающей среды прежде всего касается людей и будущего человечества, что усилия в сохранении окружающей среды связаны с благосостоянием человека и имеют своим результатом снижение уровня бедности. Эти ключевые ценности позволяют Dilmah удовлетворять и превосходить ожидания наших клиентов в устойчивом развитии.

   Деятельность компании Dilmah основана на уникальной философии, согласно которой предназначением бизнеса является забота о людях. Компания верит в необходимость делать свой вклад в общество и именно на этом принципе основана деятельность ее благотворительного фонда MJF Charitable Foundation. Dilmah  также верит в то, что окружающая среда является неотделимой частью нашей жизни, поэтому фонд охраны окружающей среды Dilmah Conservation способствует гармоничному сосуществованию человека и природы в приверженности сути поддержания экологической целостности.[2]

 Раздел 3. Факторы, формирующие качество чая

Сырье. Для производства чая используют молодые верхушечные побеги чайного растения, так называемые типсы и флеши. От качества собранных типсов и флешей зависит качество готового чая. Чем свежее чайный лист, тем более качественный чай из него получится. Если чайный лист задерживается по пути на фабрику, то в листе могут начаться процессы порчи, например, самосогревание, которое начинается из-за интенсивного процесса дыхания. В результате этого у листа начинается покраснение и ухудшение запаха, так как появляются посторонние запахи. При обнаружении таких дефектов партия чайного листа признается нестандартной и приемке не подлежит.

Технология. Традиционный чай, сделанный в «ортодоксальном» стиле – процесс производства, который начинается с ручного сбора чайных листьев и продолжается завяливанием, скручиванием, ферментацией и сушкой – следует технике, которая совершенствовалась столетиями. Она позволяет производить изысканный и многообразный чай.  [1]

Производство  черного чая Dilmah включает в себя следующие операции:

1. завяливание чайного листа;
2. скручивание, чередующееся с зеленой сортировкой;
3. ферментацию;
4. сушку в 2 приема;
5. сухую сортировку.

Чай считается высушенным в том случае, если чаинка способна ломаться, а не гнется в различные  стороны из-за потери тургора. При  этом если не соблюдать температурный  или временной режим сушки, чай  может получиться пересушенным (на вкус - пережаренным) или недосушенным. Это ухудшает качество готового продукта.

При сортировке сухого чая  листовой чай отделяют от ломаного, мелкие чаинки - от крупных. Вместе с этим происходит освобождение качественного чайного листа от ухудшающей его качество мелочи - крошки и высевок.

Черный чай распространен  в европейских странах. Черным его  называют из-за цвета готовой продукции. Такой чай дает интенсивный настой и имеет терпкий вкус, поэтому  пользуется самой большой популярностью. Но интенсивный настой еще не говорит  о высоком качестве напитка. Главное - вкус и аромат.  [2]

Чай единого происхождения –  несмешанный чай – является важной концепцией, ведь терруар – совокупность почвенно-климатических факторов и особенных характеристик местности – является тем, что в наибольшей мере определяет, каким будет чай. Именно терруар наделяет чай из каждой долины, каждого региона и каждой страны уникальным своеобразием. Конечно, гораздо более дешевым вариантом будет купить чай где-нибудь, где он дешевле – поскольку чай зачастую разнится в цене – и смешать его, чтобы получить чайную смесь из разных регионов происхождения. Однако такой метод подходит для кофе, но никак не для чая.   [1]

Dilmah обладает неповторимым вкусом свежестью, и эта свежесть гарантирует богатую, полную удовольствия чашку чая, которая в том числе полна и полезными антиоксидантами.  [1]

Оценка качества чая производится специалистами на чаеразвесочных фабриках и в процессе доведения до потребителя. При этом используют различные методы, но основным является органолептическая оценка, так как чай представляет собой вкусовой товар. Этот метод - пока единственный быстрый (3-5 мин) способ определения всей совокупности свойств чая.   [2]

Для исследования качества 3 г чая  заливают в специальном чайнике 130 мл свежекипящей воды и закрывают крышкой. После 5-минутного настаивания экстракт без чаинок сливают в чашку из белого фарфора и определяют цвет, интенсивность настоя, вкус, аромат. Предварительно оценивают внешний вид чая, высыпав его на лист чистой белой бумаги. Визуально определяют группу - листовой, мелкий. Также определяют однородность окраски, степень скрученности чаинок, присутствие стеблей, чайной пыли. [2]

В дегустаторской практике принята специальная терминология для характеристики доброкачественного аромата чая: розанистый, миндальный, медовый, цитрусовый, смесь запахов земляники, герани и черной смородины и др.