Презентация продукта, услуги

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

 

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский государственный

экономический университет»

 

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

Контрольная работа по дисциплине

 

Технологии продаж

   Выполнил: Спасенова А.В.

                                                                                          ^{(Фамилия И.О.)}

   студент 2  курса 12/15 специальность 100100

                             ^{(срок обучения)}

 

    группа С2/Б5021 № зачетной  книжки СС009/12

 

     Подпись: ___________________________________________                                                                                                          

 

Преподаватель: Орловская В.П.

                                ^{(Фамилия И.О.)} 

Должность: зам. зав. кафедрой, к.э.н., доцент

      ^{уч. степень, уч. звание} 

Оценка: _____________ Дата: ___________________________

Подпись: _________________________________________                                                   Санкт-Петербург

2013

Оглавление

Презентация продукта/услуги. 3

Коммуникативные приемы подхода к клиенту во время презентации 5

Завершение сделки и методы завершения продаж услуг сервиса 8

Сигналы к завершению сделки 8

Методы завершения продаж 9

Этого делать нельзя 12

Жизнь после сделки 13

Эссе по книге Б.Трейси «Оставьте брезгливость, съешьте лягушку…» 14

Список использованной литературы 16

 

 

 

 

 

 

 

 

Презентация продукта/услуги

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на рынке. Воздействие презентации очень серьезно, от ее успешного проведения зависят деловые контакты в деловом мире.

С помощью презентации информируют  и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости  приобретения конкретной продукции  или услуги. Важной задачей презентации  является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы  вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат - заключить договоры и сделки.

Как правило, общественность на презентации  представляют пресса и представители  заинтересованных в предмете презентации  групп и организаций. Именно их и  следует в первую очередь убеждать в достоинствах презентуемого товара или услуги.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, модель автомобиля, инновационная структура, эффективная  технология и т.п.

Обычно сценарий презентации разрабатывает  менеджер по связям с общественностью. Фирмы, у которых нет такого специалиста, приглашают для подготовки сценария профессионалов. Если презентацию проводят руководители фирмы, то их нужно привлекать к разработке замысла презентации  и при написании текста для  ведущего следует учитывать их индивидуальные особенности.

Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, специалистов, которые могут о нем профессионально  рассказать, экспертов, которые могут  подтвердить преимущества, качественные характеристики.

В целях демонстрации товара или  услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования. Готовится специальное извещение  о презентации, которое дается, как  правило, через средства массовой информации.

Большое значение имеет выбор ведущего. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал. Первое впечатление  о фирме и ее товарах или  услугах создается через внешний  вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентацию имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса. Ведущий должен суметь произвести впечатление  на партнеров и клиентов, на участников презентации. Однако более всего  влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание его  речи должно быть грамотным, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности. На стадии подготовки к презентации необходимо научиться  варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать позитивный зрительный контакт.

К презентации следует подготовить  рекламные подарки - сувениры. Как правило, это записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т.п. На них наносятся название фирмы, ее логотип, в некоторых случаях - адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.

Длительность проведения презентации - 1,5 - 2 часа. Специалисты рекомендуют  проводить презентации после 15 часов, с тем, чтобы после нее можно  было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).

Коммуникативные приемы подхода к клиенту во время  презентации

1. Комплементарный подход.

Комплимент, сделанный ситуативно уместно, вызывает положительную реакцию  и создает приятную атмосферу  для проведения презентации товара.

2. Подход с предоставлением образца.

Обычно при таком подходе  используют такие приемы, как предложение  опробовать продукцию, приглашение  на бесплатный семинар, предоставление образца данной продукции, др.

3. Подход с демонстрацией товара.

Демонстрация образца предлагаемой продукции позволяет потенциальному заказчику увидеть товар во всей его красе. Клиенту легче сделать  выбор после того, как он потрогал, пощупал, увидел, попробовал на вкус или  в действии то, что ему предлагают.

4. «Драматический подход».

Так, например, торговые агенты, продающие  пылесосы, часто пачкают ковры, чтобы  продемонстрировать, как великолепно  их пылесосы удаляют эту грязь.

5. Подход с вопросами.

Этот прием предполагают двустороннее общение на самом раннем этапе  презентации. Торговый агент должен стремиться задавать вопросы покупателю, что позволит ему получить дополнительную информацию о степени заинтересованности партнера в предлагаемом ему товаре. При этом очень важно ставить  вопросы таким образом, чтобы  потенциальный покупатель не смог ответить «Нет», следовательно, никогда не стоит  спрашивать «Могу ли я вам помочь?»

6. Обращение к выгоде.

Один из парадоксов заключения сделки состоит в том, что почти все  решения о покупке принимаются  под действием внутренних потребностей, желаний и эмоций, которые часто  остаются неосознанными самим клиентом. Именно на эти процессы и надо оказывать  наибольшее влияние. Рассмотрим основные интересы, руководящие поступками клиентов. Это получение прибыли; экономия времени; красота; удовольствие; комфорт; практичность; здоровье; хорошее отношение; самобытность; престиж. В обычной жизни на решение клиента влияют несколько мотивов, находящихся в сложном взаимодействии друг с другом. Так, для менеджера, заключающего сделку на оптовую поставку торгового оборудования, ведущим интересом может быть получение процента от прибыли при реализации данного товара. В то же время на его решение будут влиять и стремление получить хорошее отношение руководства, и стремление реализовать свои способности, выполнив новое и ответственное задание.

7. Подход помощника.

Формула:

презентация услуга аудитория слайд

свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента.

К связующему звену относятся фразы: «Это позволит вам…», «Это даст вам  возможность…», «Вы получите…», др. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что говорящий заботится именно о его интересах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Завершение сделки и методы завершения продаж услуг сервиса

Сигналы к завершению сделки

Цель любой продажи заключается  в том, чтобы продать как можно  больше продукта собственной компании как можно большему числу покупателей  по самой выгодной для фирмы цене. При этом на последнем этапе, при  завершении продаж, важно умело перевести  сформированное во время презентации  лояльное отношение клиента в  незамедлительную покупку. Если потребитель  так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным  «Я подумаю…», что равноценно вежливому  завуалированному отказу, менеджер терпит фиаско, не умея завершить продажу.

По каким сигналам можно понять, что сделка готова к завершению, что пора от презентации и снятия возражений переходить к подписанию договора или смело вести покупателя к кассе? Если внимательно следить  за поведением клиента, можно по невербальным знакам понять, что у него готово окончательное решение в пользу выбора продукта. Клиент начинает самостоятельно подталкивать продавца к эпилогу  отношений, предлагая жестами выписать чек или поставить печать, перестает  задавать вопросы о качествах  и характеристиках продукта и  условиях поставки. Либо, наоборот, задает конкретные вопросы о способах оплаты и/или возможностях логистики компании.

Другим сигналом к завершению сделки может стать, наоборот, неторопливость и задумчивость клиента: в этот решающий момент он еще колеблется, обдумывая  условия контракта. Нужно «брать быка за рога», переводя его нерешительность  в активное действие. По правилам больших  продаж слегка психологически надавить на клиента можно лишь на этапе  завершения сделки, подтолкнуть его  к единственно выгодному для  обеих сторон подписанию контракта.

Методы завершения продаж

1. Прямое предложение. Метод завершения для смелых натур. Определив, что клиент готов к завершению сделки, необходимо уверенным голосом кратко перечислить основные пункты, которым было уделено наибольшее внимание в ходе переговоров, подчеркнуть каким образом продукт может решить проблему клиента, что тот будет в результате иметь. Затем нужно убедиться в том, что обе стороны правильно и до конца поняли друг друга, что не возникнет никаких недомолвок, непониманий и обид в дальнейшем. Для этого необходимо проговорить все детали до конца: комплектацию, сроки поставки и оплаты, возможность сервисного обслуживания и тому подобное. И лишь затем сделать прямое предложение по подписанию договора или выписать чек на покупку.

2. Согласие по нарастающей. Тонкий психологический прием для умных менеджеров. Этот метод основан на всем известном факте о том, что трижды согласившись, в четвертый раз человек автоматически говорит «Да». Чтобы завершить продажу таким методом, необходимо заранее подготовить вопросы с вложенным положительным ответом.

Пример:

- Правильно ли я Вас  понимаю, что Вашей компании  нужен серьезный выход на новые  рынки сбыта?

- Да

- При этом ваш персонал  немного не дотягивает до профессионального  уровня и боится выходить на  новый виток развития?

- Да

- В компании нет внутреннего бизнес-тренера и обучить сотрудников некому?

- Да

- Итак, Вам нужен подготовленный  персонал через 2 месяца и вы  готовы за это заплатить?

- Да.

Дальнейшие переговоры уже касаются только деталей – суммы, сроков, реквизитов и гарантий. Подписанный  договор на корпоративное обучение у меня в работе.

3. Выбор без выбора. Этот способ завершения сделки привлекателен для тех клиентов, которые не могут самостоятельно сделать выбор, эдаких буридановых ослов. Автору этого философского парадокса более семи веков: Жан Буридан (1300-1358) остался в памяти потомков благодаря притче об осле, который не смог сделать выбор между двух одинаково соблазнительных угощений, так и умерев голодным…

Этот метод слегка манипулятивен, однако для нерешительных натур иногда необходима подобная помощь. Суть метода состоит в том, что покупателю предлагается на выбор только два варианта, которые в одинаковой степени выгодны для продавца. Пример: «Вы будете покупать керамическую плитку размером 20*20 или 30*30?» То есть вопрос о том, готов ли вообще покупатель что-то купить, не стоит. Ему дается выбор из двух равнозначных вариантов, теперь его голова забита этим «сложным» выбором.

4. Создание спешки. Этим методом пользуются многие менеджеры не только на этапе завершения сделки. Такой прием распространен в рекламе: всего несколько дней распродажи, спешите купить сегодня. Клиенту конфиденциально сообщается, что только для него и только в течение недели (3 дней, 12 часов и т.д.) компания готова предоставить вкусные скидки, соблазнительную цену, особые условия доставки.

Последний вагон товара по старой цене. На складе осталось только три  штуки чего-то. Следующая поставка только через год. Сезонные скидки лишь до конца этого месяца. Актуальное маркетинговое предложение действует  всего несколько часов. И тому подобное.