Сервиз в системе товарной политики

 

Содержание

 

 

Введение……………………………………………………………………….......3

1.   Товарная политика……………………………………………………………5 
1.1 Товарная политика: цели, задачи, функции……………………....................5 
1.2 Сервис в системе товарной  политики предприятия………………………..7 
2.  Сервис компании  Ниссан………………………………………………...…11

3.  Необходимо знать о гарантии........................................................................13

Список литературы………………………………………………………………19 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 
     Строго говоря, понятия "сервис" и "обслуживание" являются синонимами, и в дальнейшем мы будем оперировать официально существующими в России терминами "гарантийное обслуживание" и "послегарантийное обслуживание". 
     Существование гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т.е. закрепленного в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том что проданный ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или определенного количества технологических циклов. (Например, для легковых автомобилей устанавливается, как правило, на срок 1 год или на пробег 20000 км.) В течение этого срока фирма-изготовитель бесплатно устраняет все возникшие по ее вине неисправности. Бесплатность гарантийного обслуживания установлена российским законом "О защите прав потребителей", там же описан порядок предъявления рекламаций.   
     Более того, по этому же закону существует как бы несколько ступеней в обеспечении прав потребителей: при возникновении дефекта в течение гарантийного срока потребитель может обратиться к продавцу для составления рекламации с целью устранения дефекта, причем на время ремонта ему в принципе должны предоставить идентичное изделие, что в России выполняется далеко не всегда; а если в установленное для товара время гарантийный ремонт не был завершен – потребитель может потребовать заменить товар на аналогичный (если нет точно такого, то с доплатой разницы в цене) или же вернуть деньги. 
     Комплекс услуг. Фирма должна разработать комплекс услуг, которые потребители хотели бы иметь и которые были бы эффективным орудием в борьбе с конкурентами. Фирме предстоит решить, какие именно наиболее важные услуги следует предложить, каким должен быть качественный уровень каждой из предлагаемых услуг и в каких формах эти услуги будут предлагаться.  
    Деятельность по представлению услуг может координироваться отделом сервисного обслуживания клиентов, который работает с жалобами и замечаниями, занимается вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации, предназначенной для распространения среди клиентов. 
    Товарный ассортимент. Большинство фирм выпускает не один какой-то товар, а производит определенный товарный ассортимент - это группа товаров, схожих по своим функциям, характеру потребительского спроса на них или по характеру каналов их распространения. Каждый товарный ассортимент требует собственной стратегии маркетинга. 
    Товарная номенклатура - совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых покупателям конкретным продавцом. Товарную номенклатуру фирмы можно описать с точки зрения ее широты, глубины и гармоничности. Под широтой товарной номенклатуры понимают общую численность ассортиментных групп товаров, выпускаемых фирмой. Под насыщенностью товарной номенклатуры понимают общее число составляющих ее отдельных товаров. Под глубиной товарной номенклатуры понимают варианты предложений каждого отдельного товара в рамках ассортиментной группы. Под гармоничностью товарной номенклатуры понимают степень близости между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения их конечного использования, требований к организации производства, каналов распределения или каких-то иных показателей. Проблема насыщения ассортимента требует принятия решений о целесообразности добавления новых изделий 
                 

 

 

 

                                     1.Товарная политика

 

1. Товарная политика: цели, задачи, функции.

 

    Прежде чем начинать анализировать товарную политику предприятия, необходимо разобраться, что есть товарная политика? Ниже приведены определения понятия «Товарная политика» различных авторов. 
    Товарная политика — составляющая маркетинговой деятельности предприятия, направленная на развитие ассортимента, создание новых товаров, исключение из производственной программы товаров, утративших потребительский спрос, улучшение упаковки товара, разработку броского наименования и выразительного товарного знака.  
     Товарная политика представляет определенный курс действий товаропроизводителя или наличие у него заранее обдуманных принципов поведения. Она призвана обеспечить преемственность решений и мер по: формированию ассортимента и его управлению; нахождению для товаров оптимальных товарных ниш (сегментов); поддержанию конкурентоспособности товаров на требуемом рынке; разработке и осуществлению стратегии упаковки, маркировки, обслуживания товаров.  
     Общие ориентиры, которых следует придерживаться при принятии продуктовых решений для достижения поставленных целей. (Бассовский Л.С.) 
    Определенный курс действия предприятия в отношении производимых им товаров и услуг. (Котлер Ф.). 
    Программа действий в отношении товара, которая определяется исходя из технологических возможностей производства, мнения покупателей об ожидаемых выгодах от данного товара, наличия на рынке аналогичных товаров. (Арефьева Е.Н.) 
     Маркетинговая деятельность, связанная с планированием и осуществлением совокупности мероприятий и стратегий по формированию конкурентных преимуществ и созданию таких характеристик товара (услуги), которые делают его постоянно ценным для потребителя и тем самым удовлетворяют ту или иную его потребность, обеспечивая соответственно прибыль фирмы. (Алексеев А.А.) 
     Совокупность мероприятий и стратегий, ориентированных на постановку и достижение предпринимательских целей. (Эриашвили Н.Д.)  
    Основными целями товарной политики является: 
·                    обеспечение прибыли 
·                    увеличение товарооборота 
·                    приумножение доли рынка, на котором действует фирма 
·                    снижение расходов на производство и маркетинг 
·                    повышение имиджа 
·                    рассеивание риска. 
     Достижение основных целей товарной политики осуществляется благодаря стратегическим решениям в следующих областях создания и продвижения товара: 
·                    его инновации 
·                    вариации 
·                    дифференциации 
·                    элиминации 
·                    установления и выбора марки 
·                    упаковки 
·                    формы и вида товара и т. д. 
     Соответственно к задачам товарной политики относится: поиск новых товаров; развитие новых товаров; ввод новых товаров на рынок; обоснование форм товаров; регулирование качества товаров; контроль за поведением новых товаров на рынке и т.д. Первые три указанные задачи решаются при введении новых товаров на рынок, а решение прочих задач происходит на протяжении всей жизни товара. 
    

     Систематизируя данные, можно выделить основные направления, реализация которых осуществляется с помощью товарной политики предприятия: 
Ø  Модификация изготовляемых товаров; Разработка новых видов продукции; 
Ø   Снятие с производства устаревших товаров; 
Ø  Установление оптимальной номенклатуры изготовляемых изделий; 
Ø  Обеспечение наилучшего ассортимента выпускаемых товаров; 
Ø  Установление целесообразности и выявление возможностей использования товарных знаков; 
Ø  Создание необходимой упаковки и проведение маркировки товаров; 
Ø  Организация сервисного обслуживания; 
Ø  Послепродажные контакты с покупателями и потребителями. 
     Разработка и осуществление товарной политики предприятия требуют соблюдения как минимум следующих условий: четкого представления о целях производства, сбыта и экспорта на перспективу; наличия стратегии производственно-сбытовой деятельности предприятия; хорошего знания рынка и характера его требований; ясного представления о своих возможностях и ресурсах (исследовательских, научно-технических, производственных, сбытовых) в настоящее время и в перспективе. 

2. Сервис в системе товарной  политики предприятия

 
    Сервис(от англ. Service – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники . 
    Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя . 
     Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. 
     Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. 
     Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: 
·        Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; 
·        Созданием и профилизацией сервисных центров; 
·        Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; 
·        Усложнением процесса эксплуатации товара. Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: 
·        Привлечение покупателей. 
·        Поддержка и развитие продаж товара. 
·        Информирование покупателя. 
     Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара.     Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке. 
     До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейере сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность это – элемент конкурентоспособности) прибыль получается   весьма значительной. 
    Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок: 
1.      Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. 
2.      Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. 
3.      Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. 
4.      Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. 
5.      Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. 
6.      Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

7.      Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8.      Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». 
    В основные задачи сервиса входит: 
1.      Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор. 
2.      Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники. 
3.      Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции. 
4.      Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю. 
5.      Доставка изделия на место эксплуатации. 
6.      Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии. 
7.      Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя. 
8.      Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей. 
9.      Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения. 
10.  Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

11.  Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

12.  Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное». 
 
 

2. Сервис компании Ниссан

 

Сведения о гарантийных  обязательствах Ниссан

     Гарантийные обязательства Ниссан, предоставляемые компанией Nissan Europe S.A.S., распространяются на каждый новый автомобиль Ниссан, проданный, зарегистрированный и эксплуатируемый в странах Европы, где имеются официальные дилеры Ниссан. В течение указанного ниже в каждом разделе срока или пробега любой официальный дилер Ниссан обязан бесплатно для владельца автомобиля отремонтировать или заменить неисправные части автомобиля, которые оговариваются в данном разделе, если причиной их неисправности стало использование некачественных материалов при производстве автомобиля или нарушение технологии производства. Отдельные части автомобиля, не подпадающие под гарантию Ниссан, перечислены в разделе "На что не распространяется гарантия". Метод ремонта или замены определяется дилером 

Гарантия на новый автомобиль

    Гарантия распространяется  на все части и компоненты  каждого нового автомобиля (товара), приобретенного у официального  дилера Ниссан, если обнаруженная  неисправность была вызвана использованием  некачественных материалов при  производстве автомобиля или  нарушением технологии производства. Гарантийный период составляет 3 года или 100 000 км пробега в  зависимости от того, что наступит  первым. При устранении недостатков  товара посредством замены комплектующего  изделия или составной части  основного товара, гарантия на  замененные детали предоставляется  до окончания срока действия  гарантии на новый автомобиль.

 

Эвакуация автомобиля

     В течение срока действия гарантии на новый автомобиль при невозможности доставки автомобиля для проведения гарантийного ремонта своим ходом, услуги эвакуатора по доставке автомобиля до ближайшего официального дилера Ниссан владельцем автомобиля не оплачиваются. В случае необходимости в услугах по доставке автомобиля для проведения гарантийного ремонта владельцу автомобиля следует связаться с ближайшим официальным дилером Ниссан для решения вопроса по доставке автомобиля.

 
Гарантия на окраску

     Гарантия на окраску распространяется на все окрашенные части кузова автомобиля (за исключением днища), если повреждения поверхности были вызваны использованием некачественных материалов или нарушением технологии производства. Гарантийный период на окраску составляет 3 года с даты продажи автомобиля независимо от его пробега.

 

Гарантия против сквозной коррозии

    Гарантия против сквозной коррозии распространяется на все кузовные металлические панели в том случае, если причиной возникновения сквозной коррозии стало использование некачественных материалов или нарушение технологии производства. Гарантийный период против сквозной коррозии составляет 12 лет независимо от пробега (6 лет независимо от пробега для автомобилей Patrol (Y61) и Terrano (R20)). Необходимым условием сохранения гарантии против коррозии является прохождение ежегодного инспекционного осмотра автомобиля у официального дилера Ниссан и устранения выявленных неисправностей официальным дилером Ниссан. Данные инспекционного осмотра должны быть отмечены на стр. 14-25 "Гарантийной книжки".

 
Гарантия на запасные части и  аксессуары

    Компания Nissan Europe S.A.S. гарантирует отсутствие дефектов и исправность всех оригинальных запасных частей и аксессуаров, приобретаемых владельцами автомобилей у официальных дилеров Ниссан и устанавливаемых на автомобили официальными дилерами Ниссан. Гарантийный период на запасные части и аксессуары составляет 12 месяцев независимо от пробега, кроме случаев замены комплектующего изделия или составной части основного товара, при устранении по гарантии недостатков нового автомобиля.