Рекомендації щодо вдосконалення роботи обслуговування піцерії «Чілі -Піца»

З м і с т

План

Вступ……………………………………………………………………………...

І Розділ . Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного господарства……………………………………...

1.1. Характеристика обслуговуючого персоналу в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства……………………………………

1.2. Підготовка до обслуговування клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства……………………………………

1.3. Процес обслуговування в клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства………………………………………………………

ІІ Розділ . Дослідження організації роботи обслуговування спеціалізованих підприємств ресторанного господарства на прикладі піцерії «Чілі -Піца»………………………………………………………………

2.1. Загальна характеристика підприємства…………………………………..

2.2. Дослідження організації роботи обслуговування на підприємстві…….

2.3. Основні проблеми організації роботи обслуговування на підприємстві……………………………………………………………………….

ІІІ Розділ . Рекомендації щодо вдосконалення роботи обслуговування піцерії «Чілі -Піца»………………………………………………………………..

3.1. Розроблення комплексу заходів щодо вдосконалення роботи обслуговування на підприємстві………………………………………………

3.2. Оцінка ефективності впровадження запропонованих заходів щодо вдосконалення роботи обслуговування на підприємстві……………………

Висновки………………………………………………………………………..

Список використаної літератури………………………………….

Додатки

 

 

 

П л а н

Вступ

Розділ 1. Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного господарства

1.1. Характеристика обслуговуючого  персоналу в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

1.2. Підготовка до обслуговування  клієнтів в спеціалізованих підприємствах  ресторанного господарства

1.3. Процес обслуговування  в клієнтів в спеціалізованих  підприємствах ресторанного господарства

Розділ 2. Дослідження організації роботи обслуговування спеціалізованих підприємств ресторанного господарства на прикладі піцерії «Чілі -Піца».

2.1. Загальна характеристика  підприємства

2.2. Дослідження організації  роботи обслуговування на підприємстві

2.3. Основні проблеми організації роботи обслуговування на підприємстві

Розділ 3. Рекомендації щодо вдосконалення роботи обслуговування піцерії «Чілі -Піца»

3.1. Розроблення комплексу  заходів щодо вдосконалення роботи  обслуговування на підприємстві

3.2. Оцінка ефективності впровадження запропонованих заходів щодо вдосконалення роботи обслуговування на підприємстві

Висновки

Список  використаної літератури

Додатки

 

 

 

 

 

 

В С Т У П

Перша частина курсової освітлює загальні поняття організації  обслуговування ресторанного господарства, підготовка та процес обслуговування. На сьогоднішній день існують багато галузей в ресторанному господарстві, воно може розвиватися з різних сторін та по різному, кожен обирає для себе де він хоче заробляти гроші чи розвивати свій бізнес. В цій галузі достатньо багато конкурентів але кожен знаходить свою ланку, щоб він хотів розвивати.

Актуальність даної  роботи полягає в тому, що на сучасному  етапі розвитку спеціалізованих  підприємств ресторанного господарства все більше організують нові заклади з різними напрямками, в цій роботі відобразиться спостереження за одним закладом.

Основна мета – проаналізувати роботу, шляхи підвищення ефективності надання послуг з організації  споживання продукції та обслуговування в закладах ресторанного господарства.

Об’єктом дослідження  є ресторанне господарство.

Для досягнення мети дослідження  необхідно вирішити наступні задачі:

Розглянути поняття  ресторанних послуг в данному  закладі;

Проаналізувати діяльність підприємств ресторанного бізнесу в Україні;

Розглянути перспективи вдосконалення системи обслуговування споживачів.

Київ втрачає унікальність ресторанної привабливості. В Києві  простежується тенденція системності, при якій втрачається оригінальність. Ресторан – це відображення частини  власника. А в Києві ресторанний бізнес стає конвеєрним. Багато вкладень іноземного капіталу. В наш час розповсюджується франшиза, з допомогою якої можна відкрити заклад на свій смак чи вподобання.

На сьогоднішній день ми повинні брати участь в розвитку ресторанного господарства в Україні, але з урахуванням негативного та позитивного досвіду колег.

Структура курсової роботи складається із вступу, основної частини, висновків та пропозицій, списку використаних джерел.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

І РОЗДІЛ. Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного господарства

 

1.1. Характеристика обслуговуючого персоналу в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Особливість праці офіціанта - це повсякденне спілкування з  людьми. До людини, що вибирає для себе професію офіціанта, пред'являються відповідні вимоги. Крім спеціальної підготовки, він повинен мати хороше здоров'я, особливо зором і слухом, бути фізично витривалим, вміти легко входити в контакт з людьми, тобто бути актором, дипломатом, лікарем і психологом, комерсанта.

Крім того, офіціантові  потрібно бути спритним і дотепним, знати основи технології приготування їжі, кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших і других блюд, десерту, холодних і гарячих  напоїв, вино-горілчаних виробів і т.д. [2, c.178].

Кожен офіціант повинен  володіти необхідною загальною культурою, досконало володіти методикою роботи і технікою обслуговування, знати  і дотримуватися норм етикету, правила  поведінки за столом.

Професія зобов'язує офіціанта  бути інтелігентною людиною, швидко орієнтуватися і розбиратися в людях, сприяти створенню в ресторані невимушеної, вільної обстановки, в якій кожен відвідувач відчував би себе бажаним гостем.

Залежно від того, який зовнішній вигляд офіціантів, їх манери, як вони тримаються, у відвідувачів складається перше враження від ресторану. Від того, наскільки офіціант зустріне привітно, доброзичливо, з якою інтонацією він привітає гостя, залежить встановлення контакту між ним і гостем.

Протягом усього робочого дня офіціантові доводиться обслуговувати самих різних відвідувачів - молодих і літніх, чоловіків і жінок, дітей і батьків. Всі вони з різними характерами, настроєм, манерою поведінки. Тому офіціант повинен виробити в собі професійний такт, щоб при обслуговуванні обрати правильний підхід до кожного відвідувача: запитати, яким часом він має в своєму розпорядженні, запропонувати ті чи інші страви з меню, тактовно прийти на допомогу, якщо гість проявляє нерішучість, повільність.

Необхідна офіціантові  і добра пам'ять. Знати ціни, асортимент меню, запам'ятовувати, що замовив відвідувач, і т.д. - Все це приходить з практикою.

Офіціант має бути в міру товариським і вміти  вільно розмовляти з відвідувачами, відповідаючи на питання ввічливо, коротко, точно і зрозуміло, при  цьому правильно вимовляти слова.

Офіціант має швидко і правильно вважати, щоб при  розрахунку з відвідувачами не затримувати  їх і не помилятися, пред'являючи  рахунок для оплати.

Крім цього, офіціант зобов'язаний знати назву всіх виробничих підрозділів, технологічне обладнання цехів, буфета, торгового залу. Досконало знати призначення фарфорового та скляного посуду, кришталю, мельхіорової посуду і приладів.

Етичне і естетичне  поведінку офіціанта тісно взаємопов'язані. Особиста гігієна, охайність, підтягнутість, акуратність, спритність і витонченість рухів - необхідна вимога до офіціанта. Велику роль грають правильна постава і хода. Для вироблення правильної постави допомагають регулярні заняття гімнастикою і різними видами спорту.

Офіціантові необхідні  міцні руки, які завжди повинні бути в бездоганному стані. Чималу роль у зовнішньому вигляді офіціанта грає і акуратний, добре зшитий, ретельно випрасуваний одяг.. Не можна тримати руки в кишенях, стояти, впершись об стіл або сервант, схрестивши руки на грудях або розмахувати ними, робити зайві або різкі рухи, бігти по залу. Правильна хода багато в чому залежить від взуття. Якщо взуття незручна, занадто розношене, а підбори дуже високі або викривлені, хода стає важкою, офіціант швидко втомлюється, не рекомендується жінкам носити босоніжки. Жінки повинні помірно користуватися косметикою. В якості прикрас допускаються обручки або неширокі кільця без каменів, невеликі ланцюжка на шиї, маленькі сережки. Офіціанти-чоловіки повинні бути добре поголені, мати акуратно підстрижені, чисті нігті.

Офіціант повинен мати при собі блокнот, ключ, штопор для  відкриття пляшок або ніж сомельє, кулькову ручку, запальничку або  сірники. [3, c. 199].

Обслуговування відвідувачів - не лише застосування спеціальних  знань і досвіду, але, перш за все, робота з людьми. Офіціант повинен бути фахівцем ресторанної справи, а не бездушним подавальник страв і напоїв; він повинен любити свою професію і приносити людям радість гостинним обслуговуванням.

Часто гості приносять  з собою квіти. Офіціант, не очікуючи прохання, повинен принести вазу з водою, помістити в неї квіти й поставити на стіл.

Працюючи з відвідувачами, офіціант повинен вести себе тактовно, вибирати правильний підхід до кожного  з них - адже в заклади ресторанного господарства приходять люди різного віку, з різними характерами і темпераментами. Офіціант повинен допомагати у виборі страви з меню, вміти розповісти, як і з яких компонентів приготоване дане блюдо, дати кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших, других і десертних страв, холодних і гарячих напоїв і вино-горілчаних виробів. Він повинен досконало знати правила сервірування столу, призначення і назва столового посуду і столових приладів, черговість подачі блюд, напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, відповідність асортименту винно-горілчаних виробів що подаються страв. Офіціант, детально обізнаний щодо пропонованих стравах та напоях, може правильно і впевнено відповісти на будь-яке питання відвідувача, наприклад пояснити, з чого складається гарнір до страви, чому так називається вино, і подати йому те, що він дійсно просить. Якщо в меню немає блюда, яке хотів замовити відвідувач, офіціант повинен запропонувати заміну.

Кожен офіціант повинен  володіти необхідним рівнем загальної  культури., Володіти методикою і  технікою обслуговування, знати правила поведінки за столом. При обслуговуванні відвідувачів він повинен виявляти передбачливість, стриманість, такт і інші якості, які визначають етику поведінки офіціанта. До основних принципів професійної поведінки офіціанта відносяться: постійна привітність і привітність до гостей ресторану, доброзичливе та уважне ставлення до їх претензій і прохань. Офіціантові необхідна хороша пам'ять. Він повинен знати ціни і пам'ятати, що замовив відвідувач і коли було зроблене замовлення. При розрахунку з відвідувачами офіціант повинен швидко пред'явити рахунок. Офіціантові необхідно знати правила роботи на контрольно-касової машини.

У офіціанта, як і у  всіх людей, свої настрій, турботи та переживання. Його можуть дратувати  поведінка і нечемність відвідувачів, однак це не повинно проявлятися ні в манері поведінки, ні в словах. Він зобов'язаний бездоганно і ввічливо зустріти, обслужити і проводити будь-якого відвідувача.

Згідно з кваліфікації, крім основних вимог до рівня теоретичних  і спеціальних знань офіціант зобов'язаний знати: правила технічної експлуатації устаткування, режим технологічного процесу, основні властивості застосовуваного сировини і напівфабрикатів, порядок організації свого робочого місця, санітарно-гігієнічні вимоги до обладнання, інвентарю, інструменту і вимоги особистої гігієни. Офіціант повинен дотримуватися посадових інструкцій і правила внутрішнього розпорядку:

* Приходити згідно  з графіком виходу на роботу;

* Дотримуватись дисципліни  праці, виконувати всі адміністратора залу, бригадира;

* Неухильно дотримуватися  правил особистої гігієни, вчасно  проходити медичний огляд;

* Знати і дотримуватися  заходів протипожежної безпеки,  правил охорони праці та техніки  безпеки;

* Дбайливо ставитися до майна,  устаткування та інших матеріальних цінностей;

* Вимагати від відвідувача відшкодування  шкоди, заподіяної порчі майна  закладу;

* Підсаджуватися за столик відвідувача  і приймати від нього частування;

* Сидіти в залі і  приймати їжу, збиратися групами, голосно розмовляти і сміятися;

* Обслуговувати відвідувачів  у нетверезому стані.

 

1.2. Підготовка до обслуговування клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства.

Мета підготовки залу до обслуговування відвідувачів - створення  в ньому ідеальної чистоти, затишку, чіткої організації обслуговування.