Концепция TQM в структуре логистического менеджмента

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 

УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

 

«ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ»

Зав. Кафедрой_____________________

«___» _______________20___г.

КУРСОВАЯ РАБОТА

по курсу дисциплины

«Логистика производства»

Студента 3 курса 369/2 группы

Поляковой Марины Петровны

на тему: «Концепция TQM в структуре логистического менеджмента»

Научный руководитель: Крюкова Ольга Михайловна

 

Санкт –Петербург

2011 год 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящий момент, в условиях жесткой конкуренции, компании не достаточно быть просто хорошей. Она должна быть совершенной во всех отношениях, а ее товар - конкурентоспособным.

Конкурентоспособность любого предприятия  зависит в первую очередь от качества выпускаемой продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Таким образом, одной из ключевых задач деятельности любой компании является управление качеством выпускаемого товара.

Качество и логистика неразрывно связаны между собой. Цель логистической  деятельности считается достигнутой, если выполнены семь условий (правил), т. е. нужный товар необходимого качества в необходимом количестве доставлен определенному потребителю в нужное время в нужное место с оптимальными затратами. Именно поэтому современному успешному логисту необходимо учитывать «качественную» сторону продукта.

Возникает острая необходимость в  грамотном управлении качеством, предполагающем разнообразие методов и концепций. Одной из наиболее эффективных и знаменитых концепций управления качеством и является концепция всеобщего управления качеством (Total Quality Management). Именно ей и посвящена данная курсовая работа.

Целью работы является обобщение теоритических и практических знаний  о концепции TQM.

Первая глава раскрывает понятие  выбранной концепции, ее принципы, взгляды  на концепцию со стороны «гуру» в  области качества. В рамках данной главы рассматривается также  система взаимоотношений поставщик-потребитель, как неотъемлемый компонент TQM, который представляет наибольший интерес с точки зрения логистического подхода.

Реализация концепции тотального управления качеством на примере  всемирно известной компании «Toyota»  и результаты ее внедрения содержатся во второй главе курсовой работы.

Национальные особенности Японии, а также менталитет ее жителей  способствовали активному и успешному  использованию TQM. Чем, к сожалению, не может похвастаться наша страна. В современных условиях существуют проблемы внедрения концепции TQM в российскую практику. Эти трудности и методы их устранения рассмотрены в заключительной главе.

 

 

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты концепции Всеобщего управления качеством

1.1. Понятие TQM и его базовые принципы.

 

В конце 1970-х годов компания Toyota сформировала новую философию  управления качеством продукции Total quality management.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

Это определение не является единственным. Обратимся и к другим трактовкам TQM.

TQM (Total Quality Management) — всеобщее управление качеством — непрерывно развивающаяся во времени концепция, определяющая конкурентное качество при отсутствии пределов его совершенствования.  TQM  определяют и как философию управления качеством, основанную на широком участии всего персонала компании во всех сторонах этого процесса, а также интеграцию со всеми логистическими партнерами и прежде всего с потребителями.

TQM стал фундаментом интегрального  подхода к логистике. Этот принцип предполагает надежность функционирования и высокого качества работы каждого элемента логистической системы для обеспечения общего качества товаров и сервиса, поставляемых конечным потребителям.

Остановимся на сути тотального всеобщего подхода в области управления качеством, а именно на 8 принципах TQM.

Во-первых, TQM  предполагает вовлеченность высшего руководства  в менеджмент качества. Вне сомнений, более всего высших руководителей  волнует прибыль. Цель любой компании - зарабатывать деньги. Что может быть важнее денег? Это источник денег, а именно - потребители.  Что изменил подход TQM? Поскольку главная цель фирмы - долговременное существование на рынке (долгосрочная прибыль), компания должна ориентироваться на того, кто финансирует ее деятельность, т.е. на потребителя, а следовательно, на качество продукции. Когда качество становится целью номер один, эта функция переходит к генеральному директору компании. Но здесь возникает другая проблема: качество - сложная категория, которая определяется многими параметрами, и требуется специальная техника управления, чтобы качество начало «работать», основываясь на системном подходе.  Во клаве системы качества должен быть первый человек компании. От генерального директора функция качества распространилась сначала на все руководство, а затем и на всех работников. Таким образом, начался процесс вовлеченности всего персонала компании в менеджмент качества. [5, c.51]

 

Во-вторых, TQM предполагает ориентацию на процессы. Любая работа, в том числе и производство продукции, - это процесс. Управлять этими процессами необходимо на основе принципов качества. Желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессами.

В-третьих, обязательное условие - концентрация внимания на потребителя. Долгое время под качеством понимали продукцию, соответствующую установленным требованиям, которые не отражали явных и тем более скрытых потребностей потребителя. В качестве примера мы можем обратиться в вопросу об электронных часах. Эти часы превосходят по своим параметрам механические (многофункциональность, высокая точность, простота в использовании). Однако, большинство потребителей не захотели их покупать. В этом случае сработали скрытые потребности в эстетическом образе механических часов, которые напрямую отражают индивидуальность их обладателя.

Если компания не учитывает  мнение потребителя, то нет смысла рассуждать о качестве. Компанией управляет  не генеральный директор, а потребители (клиенты), так как именно они платят деньги, - в этом и заключается третий принцип TQM. Менеджерам необходимо научиться слышать потребителей, их вкусы, мнения, пожелания.

Четвертый принцип - цепочки  «поставщик - потребитель». Т.к. в основе всех производственных отношений любое  сотрудничество строится по схеме «поставщик - потребитель» или «заказчик - изготовитель». Организация и ее поставщики взаимозависимы,  и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Пятый принцип - персонал как  ценность номер один. Долгое время считалось, что человек - источник ошибок, а самая лучшая организация производства - без участия человека. Но это очень большое заблуждение. Главный ресурс - это образованный человек. Согласно TQM качество - цель номер один, а персонал - ценность номер один. Обучение и мотивация - наиболее выгодные формы инвестиций. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая попросту время и энергию. 

Главные признаки командной работы:

- руководитель является  лидером;

• нацеленность на  общий результат;
• взаимозаменяемость;
• взаимодействие;
• взаимоподдержка;
• готовность выполнять любую работу за пределами должностных обязанностей;
• комфортный климат и дружеские отношения [5, c.53].

Существуют самые разные формы вовлечения персонала в управление качеством: конференции по качеству, инженерно-технические группы качества, конкурсы качества. Самое главное в этих формах - отношение руководства ко всему персоналу. Каждая из этих форм вовлеченности предполагает, что мнения всех участников будут учитываться при принятии решений.

Шестой принцип TQM - ориентация на факты. Довольно долгое время руководители компаний ориентировались на мнения, ощущения, но теперь в основу всего  менеджмента ставится факт. Решения  требуют обоснованности и доказательств, но и, конечно, не без участия интуиции. Ориентация на факт - это создание информационной  системы анализа качества и поддержки всех решений.

Ориентация на акционеров (собственников) и инвесторов - седьмой  принцип. Для развития любой компании необходимы инвестиции - их дают инвесторы и акционеры.

Восьмой принцип TQM - это постоянное непрерывное улучшение, которое стоит рассматривать как постоянную цель.

В соответствии с концепцией TQM, продукция или услуги неотделимы от процесса их производства. Сосредоточение только на продукции или услуге без изучения процесса производства означает потерю возможности постоянного улучшения. Если процесс находится вне рамок статистического контроля и не ориентирован на постоянное улучшение, то неминуемо пострадает качество выпущенной продукции или услуг.

Цель внедрения TQM - достичь предельной и комплексной эффективности производственной системы. Иными словами, получить максимально возможный результат в отношении объема производства, качества продукции, себестоимости, сроков поставок, безопасности рабочих мест и инициативы персонала при минимальном использовании ресурсов - человеческих, материальных, финансовых.

Стоит также рассмотреть  понятие TQM с точки зрения менеджмента  качества. Менеджмент качества - в рамках управления проектом - это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции [1, с. 96].

Известен тот факт, что  самые слабые места в российском управлении- менеджмент, руководство и организация бизнеса. Методология менеджмента смогла бы помочь нашим управленцам. Специалисты полагают, что она позволит выстроить управление компаниями так, чтобы можно было добиться наилучших результатов в своей деятельности за счет ориентации бизнеса в правильном направлении, сокращения всех видов издержек, а также улучшения качества и удержания, расширения крга потребителей.

Обратимся к понятию менеджмент качества. Это комплексное понятие  включает 5 составляющих:

1). политику в области качества;

2). планирование качества;

3). управление качеством;

4). обеспечение качества;

5). улучшение качества.

В современном мире каждая эффективно работающая организация  формирует свою политику в области  качества.  Эта политика имеет  свои цели, оперативные и стратегические задачи. Многие компании декларируют свою миссию, основные принципы ее деятельности, а также ценности.  Необходимо правильно обозначить главную цель компании. Как правило, цель номер один во многих компаниях - это качество, а ценность - это персонал. Это не пустые слова.  Например, Акио Морита, создатель и владелец компании Sony в своей книге «Сделано в Японии» пишет [3, с. 122]: «Наша политика заключается в том, что, где бы в мире мы не находились, мы относимся к людям, которых мы наняли, как к членам семейства Sony, как к дорогим коллегам... Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным; это могут сделать только люди... Я подчеркиваю это - как бы вы ни были умны или ловки, ваше дело и его судьба находятся в руках тех людей, которых вы нанимаете...»

Политика в области  качества влечет за собой разработку руководства по качеству и внедрение  системы качества на предприятии. Все  работники организации должны понимать эту систему, следовать ей.

Планирование качества основывается на тщательном изучении потребностей потребителя. На сегодняшний день техника изучения потребностей развита также хорошо, как и техника планирования качества.

Планирование качества включает мероприятия по планированию качества продукции и процессов, управленческой и функциональной деятельности, подготовку плана по качеству и выработку основных положений по улучшению качества. План по качеству - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к выпуску конкретной продукции, предоставляемой услуге, контракту или проекту.

Управление качеством - это  деятельность оперативного характера, направленная на выполнение требований к качеству, исключение несоответствий и проблем, связанных с плохим качеством. Управление качеством включает следующие методы: инспекции контроля качества, испытаний, диагностики, анализа, измерений; статистического управления качеством, решения проблем, выбора корректирующих действий [5, с. 68].

Обеспечение качества состоит  в принятии мер для создания у  потребителя и у руководства  компании уверенности в том, что  все требования к качеству будут  выполнены. Существует 2 цели, которые  преследует обеспечение качества:

1). внутреннее обеспечение  качества - создание уверенности  у руководства предприятия в  выпуске качественной продукции; 

2). внешнее обеспечение  качества - создание уверенности  у потребителя, что тот  приобретает  качественный продукт. 

Особое внимание в любой системе обеспечения качества должно быть обращено на предотвращение возникновения проблем, несоответствий (дефектов)  путем приложения необходимых усилий и выделения ресурсов для осуществления первоначальных действий, а именно выработки концепции, проектирования, планирования.

Улучшение качества - четвертый  элемент менеджмента качества. Это  необходимый компонент TQM с точки  зрения постоянных стремлений. В Японской практике используют метод kaizen - метод  небольших постоянных улучшений. Он предполагает постоянные, каждодневные шаги по улучшению качества, производимых каждым работником организации. Японские специалисты стараются привить работникам привычку постоянно улучшать качество. Вот уже более 20 лет японские компании используют в своей деятельности принцип «ноль дефектов» как стандарт качества работы. А это значит, что они готовы приложить все усилия, чтобы справиться с дефектностью в размере даже 0,001%. Непрерывное улучшение качества имеет психологический аспект. Для любых изменений нужны воля и стремление к совершенству. Улучшение качества также требует постоянной менеджерской поддержки, мотивации, научных подходов, психологической поддержки. Стоит также отметить, что метод kaizen не требует больших финансовых вложений.