Управление торговым предприятием

 

Содержание:

 

1. Система элементов формирующих  уровень обслуживания покупателей………………………………………………………………………3

2. Управление торгово-технологическими процессами и организация труда на торговом предприятии……………………………………………….9

3. Опишите процесс управления поставщиками в торговой компании (на примере ОАО «ТД Медтехника»)………………………………………..23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Система элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

Одним из основных направлений  повышения культуры обслуживания покупателей  является внедрение и совершенствование  эффективных методов продажи  товаров. Для этого необходимо:

- расширять централизованную фасовку товаров на промышленных предприятиях, оптовых торговых предприятиях,

- увеличивать ресурсы продовольственных товаров, добиваться соответствия их производства спросу покупателей, широты и постоянства их ассортимента,

- улучшать маркировку и упаковку фасованных товаров,

- улучшать материально-техническую базу торговли, обращая внимание на концентрацию и специализацию торговой сети и уровень механизации технологических процессов в магазине,

- внедрять рациональную планировку магазинов, добиваясь эффективного использования торговых площадей и торгового оборудования,

- организовывать рекламную деятельность и информацию покупателей в магазине,

- расширять и совершенствовать дополнительные услуги в магазине,

- добиваться роста профессионального мастерства и культурно-технического уровня  работников торгово-оперативного персонала.

Уровень культуры обслуживания определяют следующие показатели:

- устойчивость ассортимента (степень соответствия фактического наличия  ассортимента товаров утвержденному ассортиментному перечню или минимуму),

- использование эффективных методов продажи товаров (самообслуживание, по предварительным заказам и т.п.)

- дополнительное обслуживание покупателей,

- затраты времени на ожидание обслуживания (на ожидание консультации, расчета, получения товаров),

- завершенность покупки товаров (отношение количества покупок к  дневному количеству человек, посетившим магазин),

- производительность труда работников торгово-оперативного персонала,

- культура обслуживания, по мнению покупателей (мнение определяется путем опроса).

Для определения уровня культуры торговли все имеет значение: и  размеры ценника и внешний  вид упаковки, и наличие сопутствующих  товаров, и умение объяснить предназначение новых вещей. Современный покупатель хочет знать, сколько калорий  содержится в том  или ином кулинарном изделии, потребительские качества незнакомой ткани, долго ли прослужит  разрекламированная чудо-сковорода и где ее в случае неисправности ремонтировать.

При отнесении магазинов  к предприятиям с высоким уровнем  культуры обслуживания кроме величины этого показателя, обязательным условием является отсутствие таких  фактов, как:

v нарушение режима работы магазина,

v нарушение правил ведения книги отзывов и предложений,

v жалобы покупателей на низкий уровень культуры обслуживания,

v нарушения правил продажи товаров,

v нарушение Закона «О защите прав потребителей»,

v несоблюдение личной гигиены  работников торгового зала, неудовлетворительного санитарного состояния магазина, его подсобных помещений и т.п.

Организация процесса продажи  товаров зависит от особенностей ассортимента, характера спроса, формы  продажи.

При приобретении товаров  простого ассортимента или в хорошо известных магазинах покупатель еще до прихода в магазин имеет  определенное  представление о  характере покупки и почти  не нуждается в индивидуальном обслуживании со стороны продавца-консультанта или  продавца. Иначе обстоит дело  при покупке товаров сложного ассортимента. В этом случае спрос  окончательно формируется  в процессе ознакомления покупателя  с товаром, сравнении различных видов, сортов, фасонов, отделки, рисунка и т.п. При  продаже товаров сложного ассортимента квалифицированный показ товаров, консультация, совет продавца могут  положительно повлиять на решение сделать  покупку.

Несмотря на различие форм продажи товаров персонал магазина должен в совершенстве знать процесс  продажи товаров, который состоит  из следующих элементов: встречи  покупателя,  выявления спроса, предложения  и показа товаров, консультации, предложения  сопутствующих товаров и новинок, обработки товара при отпуске, подсчете стоимости покупки. Рассмотрим каждый из этих элементов.

Встреча покупателя.  Это  первый и важный элемент в процессе продажи товаров. Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать покупателя и выражать готовность его обслуживать. От того, насколько вежливо  встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку. Продавец должен одинаково внимательно относиться к любому покупателю, независимо от стоимости приобретаемого товара.

Если во время обслуживания покупателя  входящий в магазин  новый покупатель приветствует продавца, следует приветливо ответить и вежливо  попросить его подождать несколько  минут.

Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать момента, когда покупатель обратится к  нему с вопросом, необходимо самому проявить  инициативу, в вежливой форме  выяснить, какой товар он хотел бы приобрести.

Разговор продавца с покупателем  должен протекать в спокойном, выдержанном, деловом  тоне. Надо дать возможность  покупателю, не перебивая его, рассказать  о характере предстоящей покупки. Беседуя с покупателем, нельзя отвлекаться.

При четко сформулированном спросе продавцу следует показать требуемый  товар. Другое дело, когда покупатель не имеет достаточно точного представления  о нужном ему товаре. В этом случае продавец должен помочь покупателю сформулировать вопрос, предложить с учетом особенностей покупателя или покупки несколько  разновидностей товара. Не следует  торопить покупателя с окончательным  решением о выборе товара, надо дать ему возможность осмотреть все  товары самостоятельно.

Предложение и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Нельзя предлагать товар покупателю молча. Продавец может в процессе предложения кратко рассказать о  достоинствах товара, его назначении и цене.

Показ товара следует начинать с более простых изделий и  не  предлагать покупателю одновременно более трех изделий средней цены.

При показе необходимо дать возможность покупателю ознакомиться  с товаром – рассмотреть расцветку, структуру ткани, сформировать представление  о качестве, а технически сложные  товары продемонстрировать в действии.

В случае отсутствия нужного  покупателю товара необходимо предложить равноценный, заменяющий. Если замена равноценным товаров не удовлетворяет покупателя, то следует сообщить возможные сроки поступления требуемого товара или указать магазины, где его можно приобрести.

Консультация покупателей. Покупатель нуждается в консультации относительно сырья, способы обработки, назначения товара, соответствие моде, цены, сочетания с другими товарами, способа применения и обращения  с товаром, правил хранения.

Важным элементом консультации  при  продаже обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа  является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя (возраст, рост, размер, цвет волос, глаз и т.п.). Если изделие покупателю не подходит, то продавец должен тактично порекомендовать  посмотреть или примерить изделие  другого фасона, размера, цвета.

Предложение сопутствующих  товаров и новинок  является одним  из важных элементов обслуживания, фактором, свидетельствующим о проявлении заботы о покупателе. Продажа сопутствующих  товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы.

Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар. Однако их можно  предлагать вместе с показом основного  товара.

Обработка товаров при  отпуске. После выбора покупателем  метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие товары отмеривают непосредственно  в торговом зале.

В ряде случаев производится комплектация изделий (сервизы, люстры).

Комплектность проверяют  при продаже товаров, которые  отпускают покупателям в разобранном  виде. Проверку нужно проводить в  присутствии покупателя, чтобы он видел, как надо собирать и разбирать  изделие. При отпуске технически сложных изделий проверяют наличие  паспорта и инструкций о правилах пользования.

Подсчет стоимости покупки  и расчет с покупателями. Эти операции должны выполняться быстро и точно. Ускорению подсчета способствуют четко написанная цена товара.

Упаковка и вручение покупки. Упаковывать и  отпускать товары следует на виду у покупателя. Тщательная упаковка товаров – одно из важнейших  требований  торгового обслуживания. При отпуске изделий, которые  продают в комплекте, каждый предмет  упаковывают в бумагу отдельно и  затем делают общий пакет.

Перед вручением покупки  проверяют целостность фабричной  упаковки, комплектность товара. Упакованный  товар вежливо вручаю покупателю, и приглашают его вновь посетить магазин.

 

 

2. Управление торгово-технологическими  процессами и организация труда  на торговом предприятии

Организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Рис. 1. Организация торгового и технологического процессов в магазине

 

Управление торгово-технологическим  процессом

В управление торгово-технологическим  процессом входит управление торговыми  запасами, ассортиментом, покупательским потоком и др.

1. Управление товарными запасами

Товарные запасы - это  часть товарного обеспечения, предоставляющая  собой совокупность товарной массы  в процессе её движения из сферы  производства к потребителю.

Товарные запасы образуются на всех стадиях товародвижения: на складах производственных предприятий, на складах оптовых и розничных  торговых предприятий. Необходимость  образования товарных запасов обусловлена  следующими факторами:

· время, необходимое для  транспортировки товаров от места  производства до места продажи, включая  время на погрузочно-разгрузочные работы;

· сезонные колебания в  производстве и в потребление  товаров;

· несоответствие между производственным и торговым ассортиментом товаров, что требует подсортировки, упаковки подработки;

· особенности территориального размещения производства;

· условия транспортировки  товаров, расстояние между поставщиком  и торговым предприятием;

· звенность товародвижения;

· возможности для хранения товара и др.

Таким образом, существование  товарных запасов как категории  товарного обращения обусловлено  необходимостью обеспечения нормального  процесса обращения товаров.

До момента продажи  любой товар относится к категории  товарного запаса. С экономической  точки зре6ния эта форма существования  товара является статичной (физически  он может находиться в движении). Это обстоятельство, в частности, означает, что товарный запас является величиной моментной. Товарные запасы меняют свой размер - они постоянно  вовлекаются в товарооборот, продаются, перестают быть запасами. Но поскольку товарные запасы замещаются другими партиями товаров, т.е. регулярно возобновляются, они являются постоянно существующей величиной, размер, который варьирует в зависимости от конкретных хозяйственных условий.

Размер товарных запасов  в значительной степени определяется объёмом и структурой товарооборота  торгового предприятия.

Величина, уровень товарных запасов и товарооборачиваемость являются взаимосвязанными показателями и зависят от следующих факторов внутренней и внешней среды торгового предприятия:

· объём производства и  качество продукции промышленных и  сельскохозяйственных предприятий;

· сезонность производства;

· объёмы импорта;

· широта и обновляемость ассортимента;

· колебания спроса;

· насыщенность товарных рынков;