Анимация в гостиничном бизнесе

Исходя из обоснованной необходимости  внесения изменений в политику качества санатория и с учетом принципа наименьших затрат, соблюдаемого руководством можно определить минимальные современные требования к управлению качеством гостиничных услуг в санатории «Сосны»:

• достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участия всех заинтересованных субъектов управления;
• процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы;
• взаимодействие элементов системы управления должно осуществляться как в процессе производства, так и на предваряющих и последующих за ним этапах;
• исходным посылом управляющих воздействий и реализации связей является удовлетворение ожиданий потребителя в соответствии с существующими возможностями производителя на данном этапе развития материально-технической и технологической базы санатория;
• процесс управления должен осуществляться на основе обратной связи с минимальной инерцией системы. То есть следует проводить опросы гостей и отдыхающих, подобно проведенному в работе для определения наиболее уязвимых и требующих исправления направлений повышения качества услуг;
• результат управленческих действий должен быть взаимовыгоден как для потребителей, так хозяйствующих субъектов;
• управление качеством должно осуществляться на основе сокращения индивидуальной затрат с выделением зон персональной и коллективной ответственности.

На основании сформулированных основных требований к управлению и подходов к формированию системы управления качеством гостиничных услуг в санатории «Сосны», в роли первоочередного условия единства целесообразно рассматривать композиционное согласование целевых установок в составе подсистемы субъекта управления на достижение желаемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничного продукта в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных субъектов, определяющего возможность существования равновесно-компромиссного состояния системы.

Исходя из широты необходимых к  выполнению в рамках системы функций, распределения участия в решении  задач стратегического и тактического характера, расширения набора методов  и инструментов управления качеством гостиничных услуг, основываясь на требованиях, сформулированных выше, разработана схема двухконтурной управляющей подсистемы качеством гостиничных услуг в санатории «Сосны», обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управления и их активное взаимодействие между собой, как показано на рис. 4. Данная схема предложена С.А. Михайловым¹⁶ для роста качества услуг в малых региональных гостиницах, поэтому вполне подходит для решения аналогичных проблем с качеством гостиничных услуг, выявленных в санатории «Сосны».

Рис. 4 Предлагаемая система  управления качеством гостиничных  услуг в санатории «Сосны»

В случае если руководство санатория  воспользуется предлагаемой схемой и примет на вооружения сформулированные требования, направленные на рост качества гостиничных услуг это способствует повышению привлекательности для клиентов санатория. Следовательно, способствует росту экономической эффективности от профильной деятельности санатория.

Это обеспечивается, как видно из рис. 4 тем, что взаимодействие блоков управления, осуществляется на основе двусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния в рамках собственной компетенции (сплошные стрелки на схеме). Пунктиром на схеме показана обратная связь, осуществляемая не только на основе последующего, но так же предварительного и текущего контроля параметров объекта управления, направленных на снижение инерционности системы.

Компоненты сферы администрирования  рассматриваются как структуры  концентраторы и трансляторы  управленческих воздействий, обеспечивающие координацию и согласование действий элементов системы.

Так, формируется единая подсистема субъекта управления, позволяющая взаимоувязать  требования к качеству услуг, исходящие  от клиентов санатория.

Представленная схема переориентирует систему управления в санатории «Сосны» на приоритетное развитие и контроллинг качества гостиничных услуг. Следуя схеме у руководства санатория появляется возможность эффективного планирования и формирования ориентации на рациональное использование располагаемых ресурсов и одновременно - реализацию принципа оказания качественных гостиничных услуг.

Таким образом, на основе проведенной оценки качества услуг, представляемых санаторием «Сосны» и выявленных наиболее значимых проблем предложен комплекс мер, направленных на их устранение. Исходя из обоснованной необходимости внесения изменений в политику качества санатория и с учетом принципа наименьших затрат, соблюдаемого руководством определены минимальные современные требования к управлению качеством гостиничных услуг в санатории «Сосны». В частности, для регулярного мониторинга качества гостиничных услуг предлагается проводить опросы гостей и отдыхающих, подобно проведенному в работе для определения наиболее уязвимых и требующих исправления направлений повышения качества услуг. Для санатория «Сосны» предлагается внедрение схемы управления с ориентацией на рост качества услуг, разработанной С.А. Михайловым для роста качества услуг в малых региональных гостиницах. В случае если руководство санатория воспользуется предлагаемой схемой и примет на вооружения сформулированные требования, направленные на рост качества гостиничных услуг это способствует повышению привлекательности для клиентов санатория. Следовательно, способствует росту экономической эффективности от профильной деятельности санатория. Предложенные мероприятия переориентирует систему управления в санатории «Сосны» на приоритетное развитие и контроллинг качества гостиничных услуг.

3.2. Пути улучшения  качества анимационных программ

По результатам сделанных выводов можно обоснованно утверждать, что для санатория «Сосны» в отношении роста эффективности его анимационной деятельности следует полностью с нуля строить систему проектного обоснования анимационных программ.

Санаторий, как правило, имеет в качестве гостей и отдыхающих семейные пары или семьи. Поэтому в санатории «Сосны» следует нанять по крайней мере одного или двух специалистов-аниматоров, поскольку в рамках детской анимации должен быть специалист также и с педагогическим образованием.

В программах детской анимации следует проводить сегментацию целевой детской аудитории на группы до 5 лет, до 10 лет) и подростковую (10-16 лет). В их числе должны быть:

• каникулярные анимационные программы для школьников и программы на week-end для взрослых и детей;
• спортивно-оздоровительные программы для детей и подростков с обучающим компонентом.

Анимационные программы санатория должны соответствовать концепции «семейного отдыха», то есть являться высоко вариативными по видам и формам анимации, предполагать охват не только туристов, но и местного населения в рамках программ анимации на уик-енды (тематических дней и вечеринок по выходным). В программы следует включать и обучающий компонент, исходя из интересов гостей отеля (от уроков сальсы до хенд-мейда).

В анимационные программы санатория «Сосны» следует включить на постоянной, а не эпизодической основе семейные тематические стилизованные вечеринки, объединяющие (в рамках одного мероприятия) взрослых и детей, что способствует обеспечению полноценного семейного отдыха и внутрисемейной интеграции в особых (рекреационных) условиях санатория.

Основные элементы и мероприятия  предлагаемой системы организации  гостиничной анимации в санатории  Сосны» отражены в таблице 3.

То есть, из таблицы 3 видно, что  для санатория «Сосны» предлагается в качестве наиболее предпочтительного направления анимации - семейная анимация. В сфере анимации для взрослых - анимация с обучением или освоением новых видов досуговой деятельности, спортивно-оздоровительная анимация и анимация в творчестве, а также анимация через релаксацию, ведущая к гармонизации психоэмоционального состояния.

Наиболее предпочтительной формой оплаты анимационных услуг для гостей санатория является включение ее в общую стоимость пакета обслуживания - без дополнительных затрат на отдыхе, это вполне также отражает мировые и российские тенденции в развитии гостиничной анимации.

Таблица 3

Предлагаемая система  организации и приоритетов гостиничной анимации в санатории Сосны»

В структуре анимационной программы  предпочтительно:

• наличие подпрограмм для взрослых и детей;
• предпочтительные направления анимации - анимация с обучением или освоением новых видов досуговой деятельности, спортивно-оздоровительная анимация и анимация в творчестве, а также анимация через релаксацию, ведущая к гармонизации психоэмоционального состояния;
• важными представляются опора в анимации на проведение мероприятий в различном тематическом «ключе».

Предложим пример анимационной программы, которую можно реализовать в  санатории «Сосны» уже в настоящее  время.

Анимационная программа в санатории  «Сосны» с семейной ориентацией и учетом конкурентных преимуществ и потенциала, которыми уже обладает санаторий.

В таблице 4 предлагается комплекс мер  по продвижению и реализации услуг  гостиничной анимации санатория  «Сосны».

Таблица 4

Комплекс мер по продвижению  и реализации услуг гостиничной анимации санатория «Сосны»