Искусство делового общения

 Деловое общение – это вид  межличностного общения, направленного  на достижение какой-то предметной  договоренности. В деловом общении  (в отличии, например, от светского)  всегда есть цель.    

 Типы общения определяют по  тем правилам, выполнение которых  подразумевается. Так, если правила  «светского» общения основаны  на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:

1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)
2. Правило качества информации.
3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы).
4. Правило стиля (выражайся ясно).
5. Правило коммуникативного этикета.

 

     По своему значению общение  многофункционально. Можно выделить  пять основных функций общения.

1. Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.
2. Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).
3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

 

    Известный английский психиатр  Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении  универсальный источник многих  психических заболеваний, прежде  всего – шизофрении.   

 Повседневный опыт человеческого  общения изобилует процедурами,  организованными по принципу  простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия,  именования, оказания различных  знаков внимания. Они, говоря научным  языком, направлены на поддерживание  у человека «минимума подтвержденности».

4. Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.
5. Пятая функция общения – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

 

  
                

2.1.  Виды межличностных отношений     

 В отечественной социальной психологии  выделяют три различных вида  межличностного общения: императив,  манипуляцию и диалог.    

 Императивное общение – это  авторитарное, директивная форма  воздействия на партнера по  общению с целью достижения  контроля за его поведением, принуждение  его к определенным действиям.  Особенность императива в том,  что конечная цель общения  – принуждение партнера –  не завуалирована. В качестве  средств оказания влияния используются  приказ, указания, предписания и  требования.   

 Манипуляция  – это распространенная форма  межличностного общения, предполагающая  воздействие на партнера с  целью достижения своих скрытых  намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих целей. Коренное же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими. 

Сравнение императивного и манипулятивного  видов общения позволяет 

выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив  их вместе,  можно 

охарактеризовать  как различные виды монологического  общения. Человек, рассматривая другого  как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя  своего собеседника.     

 В качестве реальной альтернативы  такому типу отношений между  людьми может быть рассмотрено  диалоговое общение, позволяющее  перейти к установке на собеседника.  Диалог строится на принципиально  других началах, чем монологическое  общение. Он возможен лишь в  случае соблюдения следующих  непреложных правил взаимодействия:   

1. Психологический настрой на  актуальное состояние собеседника  и собственное актуальное психологическое  состояние.   

2. Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям.  

3. Восприятие партнера как равного,  имеющего право на собственное  мнение и собственное решение.  

4. Персонификация  общения – разговор от своего  имени, без ссылки на мнения  и авторитеты, презентация своих  истинных чувств и желаний  

 Столь  же сложной является внутренняя  структура самого общения. В  ней можно выделить три взаимосвязанных  стороны: коммуникативную, перцептивную  и интерактивную.     

 Коммуникативная сторона общения  состоит в обмене информации  между партнерами по общению,  передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная  сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в  обмене действиями между общающимися  сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.    

2.2. Средства  общения    

 В психологии категория «общение»  определяется как взаимодействия  двух или более людей, состоящее  в обмене между ними информацией  познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.   

 В деловом общении именно обмен  значимой для участников коммуникативного  акта информацией является самой  важной стороной. Средства, позволяющие  делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые)  и невербальные.   

 Казалось бы, невербальные средства  не так важны, как речевые.  На самом деле это не так:  более 65% информации мы получаем  и передаем как раз с помощью  невербальных средств. И именно  правильно понять невербальные  сигналы, которые намного меньше  поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень  откровенности нашего собеседника.     

 Все невербальные средства общения  делятся на следующие группы:      

- кинетические,  т.е. зрительно  воспринимаемые (мимика, поза, жесты,  походка, взгляд);     

- просодические, т.е. ритмико-интонационные  стороны речи (высота тона, громкость,  тембр, сила ударения) и экстралингвистические  – включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;     

- такесенические, т.е. динамические  прикосновения в форме рукопожатия,  похлопывания, поцелуя;     

- проксемические, т.е. ориентация  партнеров в момент общения  и дистанция между ними (дистанцирование)  
   

 Невербальные средства общения  помогают в создании образа  партнера по общению, служат  для уточнения, а иногда и  изменения смысла вербального  сообщения, для придания или  усиления эмоциональной окраски  сказанного.  
 

3.  Деловая беседа как основная форма делового общения.     

Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.     

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.     

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.     

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника  в обоснованности вашей позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал  ее. Таким образом, одна из главных  задач деловой беседы — убедить  партнера принять конкретные предложения.      

Деловая беседа  выполняет ряд важнейших  функций. К их числу относятся:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.
• Основными этапами деловой беседы являются:
• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.

 

 

 

 

     Заберите  у меня все, чем я обладаю.  
                                                                  Но оставьте мне мою речь.  
                                                                  И скоро я обрету все, что имел.  
                                                                                                    Д. Уэбстер (американский политик и бизнесмен)  
       
      В нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы. Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно. В чем своеобразие делового общения по сравнению с привычным нам приятельским, дружеским?  
       
       
      Специфика делового общения  
       
      Обычно общением называют "...процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека"1. Из этого определения мы будем исходить в нашем курсе.  
       
      1 Краткий психологический словарь/ Под, ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. С.229  
       
      Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализоваться в понимании, сочувствии, сопереживании, как, например, в дружеских отношениях. Общением можно считать и красноречивое молчание влюбленных, и сцену безмолвного примирения супругов.  
      В узком же смысле слова общение - это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности. Потребностью называют нужду, необходимость в чем-либо. Осознанные потребности представляют собой интересы человека. Например, потребность в переквалификации вызывает интерес к курсам, где обучают новым специальностям. Поступив на курсы, человек начинает общаться с преподавателями, слушателями и др.  
      Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, "деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности"1. Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное - из деловых отношений вырастает дружба.  
      В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой - вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу "не хочу - не буду". Хорошим работникам нередко прощают недостатки характера (замечено, кстати, что это охотнее делают руководители-мужчины).  
       
      1 Практическая психология для менеджеров. - М.: ИИД "Филинъ", 1996. С. 130  
       
      Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.  
      Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно "провалить" своим хмурым видом или невоспитанностью. Ну, а если самого делового предложения нет? Возьмем характерную ситуацию: молодая симпатичная женщина приходит по объявлению о проведении конкурса на должность, связанную с работой с людьми. Ее спрашивают:  
      "Почему вы пришли к нам?" Она доверительно, с приятной интонацией и милым выражением лица рассказывает: "Я на своей работе так мало получаю! Живу одна с ребенком, муж давно алименты не платит. Я уже даже газеты не выписываю. Покупаю только иногда. Вот как раз купила, а там ваше объявление". "А работой с людьми вам приходилось заниматься?" - "Да нет, но, я думаю, попробую, может и получится. Все равно у нас на работе должно быть сокращение, боюсь, и меня сократят". Результат такой презентации нетрудно предсказать.  
      Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.  
       
      Что значит владеть культурой делового общения  
       
      Одно из значений слова "культура" - "уровень развития какой-либо отрасли хозяйственной или умственной деятельности"1.  
      Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире.  
      Из приведенного выше определения общения следует, что культура делового общения предполагает:  
      1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.  
      2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.  
      3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.  
      Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством - их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.  
      Пониманию сути делового общения способствует схема структуры общения (рис.1). Эта же схема упрощенно отражает процесс публичного выступления, который с полным основанием считается специфическим видом делового общения. Ведь и в этом случае людей связывают общие интересы их дела. Аудиторию можно назвать коллективным собеседником. Благодаря явлению подражания поведению людей в коллективе, а также реакции психического заражения аудитория часто ведет себя как один человек. Конечно, есть особенности в общении с единственным собеседником и коллективным. Но сам процесс общения в обоих случаях имеет одинаковую структуру.  
       
      1 Словарь русского языка: в 4-х т./Под ред. А.П. Евгеньевой М.: Русский язык. Т.2. С. 148.  
           

 
       
 
Рис. 1. Схема процесса общения      

 
      В общение вступают субъекты  А и Б. Предположим, А обращается  к Б. Это может быть деловое  предложение, а если Б символизирует  группу людей - сообщение или  доклад. Воздействие А вызывает  реакцию у Б. А учитывает реакцию Б и корректирует свою речь. Б снова реагирует, и общение продолжается. О таком процессе говорят как о системе с обратной связью.  
      Вступая в контакт, А и Б хотят плодотворного взаимодействия, определенного результата. В каком случае субъект А добьется желаемого? Достаточно ли для этого просто предложить то, в чем нуждается партнер или аудитория? Практика показывает, что всегда при прочих равных условиях предпочтение отдается тому, кто обнаруживает высокий уровень умения общаться в деловом мире.  
      Это значит, что партнер А:  
      1) является компетентным специалистом и производит хорошее впечатление на своего партнера Б, имеет привлекательный имидж (блок 1 схемы);  
      2) подготовил такое деловое предложение или выступление, которое способно заинтересовать партнера или аудиторию (блок 2 - удачное содержание выступления);  
      3) в совершенстве владеет ораторским искусством, то есть смог найти наилучшую форму выражения содержания своего сообщения для конкретных собеседников или аудитории (блок 3);  
      4) умеет правильно выбрать и объективно оценить партнера или аудиторию (блок 4).  
      5) ведет разговор при благоприятных условиях. Добиться цели в общении с партнером можно, используя различные приемы психологического давления. Называются они заманчиво, например: "Десять способов заставить партнера сказать "да"". Подобные советы часто встречаются в пособиях зарубежных специалистов, начиная с Д. Карнеги. По сути они выражают взгляд на партнера как на некий объект, которым можно управлять в своих интересах. Такое отношение к партнеру отражает не лучшие стороны некоторых представителей зарубежного бизнеса. Надо понимать, что результат общения - это не только нечто материальное: подписанный договор, заключение соглашения или сделки. Те чувства, с которыми расстаются люди после делового контакта, и те, что остаются в душе, -тоже результат, и немаловажный! Ведь они могут привести к тому, что контакты будут продолжаться или, увы, оборвутся...  
      Положительный результат процесса общения, являющегося подлинным взаимодействием, это еще и внутренняя удовлетворенность, ощущение радости от самого процесса общения, чего не добиться никакими манипулятивными техниками, одурачивающими партнера на время контакта.  
      Встречаются бизнесмены, которые не могут похвастать высокой культурой, но уверены при этом, что ведут себя "по Карнеги". Выглядит это порой трагикомично. Вот зарисовка с натуры. Широко улыбаясь, в офис входит с иголочки одетый молодой человек. Секретарь за компьютером не обращает на него никакого внимания. Он, не смущаясь, направляется прямо к ней. "Девушка, вы сегодня такая красивая!" Секретарь не реагирует. Молодой человек извлекает из кармана шоколадку и шлепает ее на стол: "Это вам небольшой презент". Секретарь, наконец, поднимает глаза: "Вы, собственно, что хотите?" В разговоре выясняется, что по объективным причинам просьба посетителя не может быть удовлетворена. Улыбка мгновенно слетает у него с лица. Он протягивает руку, чтоб забрать свой "презент", но спохватывается, зло оглядывается вокруг, сквозь зубы обзывает девушку и, шаркая ногами, уходит. Можно возразить, что так могут себя вести только невоспитанные "мелкие сошки". К сожалению, на более высоком уровне, когда внутренняя культура и уважение к партнеру отсутствуют, схема поведения примерно та же. Коммуникативные умения и профессиональные знания, достойный внешний вид принесут настоящий успех деловому человеку только будучи помножены на его высокие нравственные качества.  
      Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность.  
      Принципам деловой этики и вытекающим из них правилам делового этикета посвящены многочисленные исследования наших и зарубежных специалистов (см. список рекомендуемой литературы в конце книги). Первой и самой важной ценностью специалист по этике и психологии бизнеса профессор Ф.А. Кузин называет честность и порядочность в деловых отношениях. "Требование честности в бизнесе, - пишет Ф.А. Кузин, - вытекает из его природы. Обман не может служить основой для нормального экономического процесса... Сейчас без честности и порядочности в отношениях между промышленными предприятиями, банками, отдельными людьми цивилизованное предпринимательство просто невозможно. Миллионы тон нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других ценных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей.  
      Честность и порядочность были присущи и русскому купечеству. На Руси был известен обычай "бить по рукам", что означало формальное заключение сделки"1. Грустно, конечно, что об этой традиции приходится говорить в прошедшем времени. Сейчас мы переживаем эпоху первоначального накопления капитала, когда для многих предпринимателей получение прибыли - вопрос выживания, со всеми вытекающими отсюда последствиями. "Отечественный бизнес пока еще не стал цивилизованным. Подавляющая часть наших банкиров, биржевиков, промышленников и других предпринимателей еще очень далека от следования принципам деловой жизни в цивилизованном мире... Многие отечественные бизнесмены заботятся больше о своих карманах, чем о своей репутации. Отсюда случаи недобросовестного исполнения обязательств, пренебрежение интересами партнера, а иногда и откровенное стремление обмануть его"2, - с сожалением констатирует Ф.А. Кузин.  
       
      1 Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. - М.: Ось-89, 1996. С. 148-149  
      2 Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса. - М.: Цифра-М, 1995. С. 9-10.  
 
      Однако не следует считать ситуацию безнадежной: "Жизнь убеждает современных предпринимателей, что прочное процветание бизнеса возможно лишь при соблюдении этических норм, сформировавшихся в ходе эволюции общества"1.  
      Хочется верить, что в недалеком будущем и нашим бизнесменам будет присуща принятая во всем мире деловая обязательность, что и наши деловые люди будут стремиться следовать формуле успеха западных предпринимателей2:  
      преуспевание = профессионализм + порядочность  
      Другой основополагающий принцип деловых взаимосвязей - терпимость, которая означает осознание невозможности преодолеть "с наскока" слабости и недостатки партнеров.  
      Отметим также необходимость тактичности, справедливости, требовательности к себе, принципиальности и уважения к мнению других в деловых контактах.  
      Говоря о культуре делового общения, имеют в виду и определенное "качество" общения, умение создать благоприятную атмосферу делового разговора, способствующую взаимопониманию и взаимодействию.  
       
      1 Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. - М.: Ось-89,1996. С.149  
      2 Там же. С.151  
       
      Речь в деловом общении  
       
      Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет точнее всего передать смысл сообщения.  
      Выступление на совещании, заключение договора, посредническая и рекламная деятельность - все это требует красноречия - умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Косноязычному бизнесмену трудно сделать карьеру. Известный американский ораторовед Фрэнк Снелл призывает: "Не допускайте того, чтобы через ваши речевые недостатки собеседники нарисовали ложную картину ваших способностей. Заставьте вашу речь работать на вас"1.  
      Особых знаний, умений и навыков требует искусство выступать публично - ораторское искусство. Сообщение оратора обычно вызывает различную реакцию слушателей: понимание, одобрение или, наоборот, непонимание, несогласие. Безразличие - тоже своего рода реакция. Отклик на свои слова выступающий читает по выражению лиц, позам, репликам. Он в свою очередь реагирует на настроение аудитории.  
      Хороший оратор обладает способностью по ходу корректировать свою речь, добиваясь положительной реакции слушателей. Конечно, делать это непросто. Великий римский оратор Цицерон заметил: "Красноречие есть нечто такое, что дается труднее, чем это кажется, и рождается из очень многих знаний и стараний". Эти слова никогда не утратят актуальности. Знание теории красноречия, изучение психологии людей, постоянная практика выступлений и упорная работа над словом - вот что дает возможность влиять на аудиторию или партнера.  
       
      1 Снелл Ф. Искусство делового общения. - М., 1990. С.5  
       
      Теоретические основы ораторского искусства мы находим в логике, психологии, лингвистике, этике. Знание прикладных особенностей этих наук позволяет правильно строить выступление, умело управлять аудиторией, говорить образным, живым языком, рационально готовиться к выступлению.  
      Постижение риторики, рожденной в Древней Греции теории и практики ораторского искусства, становится необходимостью.  
       
      Вопросы  
      1. Как вы оцениваете собственную культуру делового общения?  
      2. Кто из окружающих (либо всем известных) людей может служить для вас примером в деловом общении?  
       
      Задание  
      Проанализируйте сильные и слабые стороны своего умения общаться.