Разновидности услуг в сфере сервиса и их характеристики

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА»

 

 

Кафедра туризма и гостеприимства

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

по  дисциплине: «Сервисная деятельность»

на тему: «Разновидности услуг в сфере сервиса и их характеристики»

 

 

 

 

                                                  Выполнил: студент гр.2БТЗк-21

                                                Загидуллина А. И. 2-12.01.082

                                        Проверил: преподаватель

                     Величко И. А.

                  

 

                                                                                          

2014

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение…………………………………………………………………3

ГЛАВА I. РАЗНОВИДНОСТИ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКИ…………………………………………………………..4

1.1.Разновидности услуг в социальной сфере: материальные и нематериальные услуги………………………………………………………..4

1.2.Разновидности услуг в культурной и художественно-эстетической сфере деятельности……………………………………………..7

1.3.Разнообразные услуги в индустрии развлечений………………..11

 

ГЛАВА II. САЛОН МЕБЕЛИ «ИДЕЛЬ». УСЛУГИ И СТАНДАРТЫ ПРОДАЖ………………………………………………………………………13

2.1. О мебельной компании «Идель»………………………………….13

2.2. Стандарты продаж…………………………………………………14

2.3. Технологические процессы продажи мягкой мебели…………...15

2.4. Разновидности услуг  оказываемые в салоне мебели  «Идель»…17

Заключение……………………………………………………………..19

Список использованной литературы………………………………….20

Список использованных сайтов……………………………………….21

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Оказание услуг - широко распространенный вид человеческой деятельности. В течение дня каждый из нас занимается ей, помогая кому-нибудь, предоставляя какую-либо информацию и т.д.

Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие  ей функции в системе общественного  воспроизводства, основой функционирования сферы услуг являются необходимые  трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы.

В настоящее время  исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения  качества услуг, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации  и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг. Роль сферы сервиса (сферы услуг) в современных условиях определяется следующими факторами: в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места; сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны; за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Актуальность данной темы - одна из самых важных тем по этой дисциплине. Для того, что бы работать в сфере сервиса, необходимо знать основные методы и разновидности услуг для удовлетворения потребностей клиентов.

Цель: рассмотреть разновидности услуг в сфере сервиса и в салоне мебели.

Задачи:

• познакомиться с услугами в сфере сервиса;
• познакомиться с мебельной компанией «Идель»;
• рассмотреть процессы и стандарты продаж и т.д.

ГЛАВА I. РАЗНОВИДНОСТИ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКИ

1.1. Разновидности услуг в социальной сфере: материальные и нематериальные услуги

 

 

Современное общество является сложным образованием, состоящим из множества дифференцированных частей и социальных единиц. Среди этих частей и единиц следует указать на систему общественного разделения труда, социальные институты, общественные отношения, социальные роли и сетевые связи между людьми, отображающие их всестороннюю зависимость друг от друга, и так далее.

Под сферой социальных отношений (или социальной сферой) понимается сложная сеть взаимодействий людей, а также процессы, характерные  для всех областей жизнедеятельности  и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей.

Стратификационное деление  общества выражается в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в  их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов.

Охарактеризованные отношения  и социальная сфера в целом  выступают тем пространством  общественного бытия, где сервисная  деятельность находит целевой объект своей активности человека с его потребностями, нуждой в разных благах, с его качествами, интересами, притязаниями.

В обществе всегда существуют состоятельные и бедные слои, а  также промежуточные слои людей  со средним достатком. Помимо этого одни группы являются социально активными, мобильными (например, молодежь); другие выступают социально пассивными. Есть социально уязвимые или слабо защищенные слои (пожилые люди, инвалиды, дети, многодетные семьи и др.). Необходимо учитывать и огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек. Кроме того, представители разных слоев обладают неодинаковыми ресурсными возможностями удовлетворения своих запросов. Все это создает в обществе сложную картину разнообразных потребностей и интересов, с которыми должны считаться производители услуг.

Сервисные организации, учитывая процессы социально-потребительской  и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных  на разные группы населения. Вместе с  тем сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут нейтрализовать процессы социального неравенства. Они также не удовлетворят всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях, оказывается, невыгодно заниматься обслуживанием беднейших слоев; многие виды услуг нерентабельно организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут сниматься за счет социальной политики государства, политики локальных властей и трудовых коллективов.

Вместе с тем социальная политика властей и социальная работа внутри коллектива также не в состоянии  полностью отрегулировать все противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной практике людей, включая недостатки организации сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направлении берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и самообслуживания население в значительной степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспечить сфера услуг, социальная работа в производственных коллективах, социальная политика властей.

Под жизнеобеспечением  населения той или иной страны понимается комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Именно в семье, через  ведение домашнего хозяйства, посредством  сети родственных, соседских и дружеских  отношений воспроизводится немалый объем жизнеобеспечения людей, реализуются те их потребности, которые не могут удовлетворить государственные институты или рыночные отношения. Домашнее хозяйство и родственные отношения в целом развиваются на иных принципах, нежели отношения в институциональных структурах власти с их жесткой иерархией, подчинением, а также в рыночной стихии, где доминируют принципы коммерции. Семейно-родственные и дружеские связи создают ту первичную социальность, без которой общество не в состоянии функционировать. Эти отношения формируются под влиянием непосредственных контактов «здесь и сейчас», «лицом к лицу», в которых участвуют люди, хорошо знающие друг друга, сохраняющие привязанность и душевное расположение по отношению друг к другу. Интеграция данных сообществ основывается на кровно-родственных, дружеских связях, на моральных нормах взаимоподдержки, отображающих бескорыстие, порой жертвенность.

Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям экономической эффективности.

 

1.2. Разновидности услуг в культурной и художественно-эстетической сфере деятельности

 

 

Научное понимание культуры означает целостный, устойчивый способ жизнедеятельности какого-либо народа, нации, который, складываясь исторически, постепенно обновляется и вместе с тем сохраняет идентичность самому себе в течение столетий, иногда тысячелетий. В этом смысле говорят о русской, китайской, французской или американской культуре. Культура заключает в себе длительно действующие механизмы самоадаптации того или иного народа к меняющейся среде обитания, которые позволяют ему динамизировать свою практику, оставляя в прошлом одни обычаи, утверждая новые культурные нормы, которые впоследствии могут стать традициями.

Внутреннее строение культуры приобретает сложный характер. В ней выделяют такие масштабные части, как духовная и материальная культура, а также меньшие части, или субкультуры, городская, сельская, молодежная, элитарная. Кроме того, выделяют функционально целостные области культурной практики: хозяйственную культуру (в рамках которой развивается сервисная деятельность), политическую, правовую, художественную, религиозную культуры и другие.

В массовом сознании распространено несколько иное понимание культуры - в ней люди нередко усматривают лишь нормативно-оценочную деятельность, которой должен овладеть всякий культурный человек. В этом случае культура трактуется в узком смысле, лишь как принятая, нормативно закрепленная активность, присущая той или иной области практики. Данный подход позволяет говорить о культуре речи, общения, поведения, досуга, о профессиональной культуре и другом. Такой подход к трактовке культуры не противоречит научному ее пониманию, но он сосредоточивает внимание лишь на одной ее характеристике.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду оба понимания культуры. С одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой ее масштабной части, как хозяйственная культура. При этом важно учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, о корпоративной культуре работников сервиса в целом.

Сама сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной  с самыми разными аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.

Важно упомянуть о  связи сервисной деятельности с  рядом духовных областей культуры, в частности с наукой, искусством, религией. Во всех этих случаях перед нами обнаруживаются во многом различные типы связей.

Наука сформировалась и  стала интенсивно развиваться как  социальный институт, общественно значимый вид познавательной активности и как область профессиональной деятельности в Новое время в странах Западной Европы. Некоторое время занятие наукой было уделом выдающихся личностей или образованных энтузиастов. Позже многие профессора университетов, преподаватели учебных заведений сочетали обучение студентов с научно-исследовательской деятельностью. В этом случае они развивали одну из специфических разновидностей услуг, связанных с наукой, услугу по передаче своих знаний молодому поколению.

Еще одной разновидностью услуг, связанных с наукой, выступает использование прикладных результатов исследовательской работы. Для развития данной услуги понадобилось время. Поначалу прикладные научные разработки востребуются (например, предпринимателями, производственными компаниями, правительственными органами) через прямые контакты с исследователем. И только в XX в. возникают специализированные сервисно-коммерческие организации (консалтинговые центры, венчурные фирмы, внедренческие группы и др.), которые генерируют посреднические услуги между научно-творческой деятельностью и практикой.

Если связь сервиса  с научной активностью сложилась  сравнительно недавно, то отношения  услуг с искусством обозначились уже в древности. По мере того как  художественное творчество выделялось из процессов народного творчества и становилось индивидуальным процессом, возникала общественная потребность в организации публики и демонстрации художественных произведений перед аудиторией.

Кстати, это относилось не только к  искусству, но и к организации  спортивных, а также других массовых зрелищ. В настоящее время сервисная деятельность в сфере художественно-эстетической активности заключается в посредничестве между творцами (авторами, исполнителями), с одной стороны, и публикой, с другой. В этот вид сервиса включены редакторы и издатели художественной литературы и журналов, владельцы художественных салонов по продаже изобразительной продукции, организаторы концертов, спектаклей, проката фильмов, работники центров звукозаписи и тиражирования компакт-дисков, создатели видеотехники, а также многочисленные продавцы магазинов, торгующих массовой художественной продукцией или оригинальными авторскими изделиями художественного назначения.

Представители указанных видов  организаторского труда развивают  сервисную деятельность в сфере художественно-эстетической активности, свободного времяпрепровождения, воспитания молодежи. Это направление деятельности определяется как социокультурные услуги, организация развлечений и отдыха.