Этика и психология сервисной деятельности

В производстве и сфере сервиса техническая эстетика и дизайн играют важную роль. Они с эстетических позиций разрабатывают формы и композиции изделий и услуг, упорядочивают предметную среду с целью достижения единства его функциональных и эстетических сторон.

Производитель предоставляет форме изделия или услуги не только целесообразность, функциональность и композиционное единство, но и эстетическую выразительность, оказывает на потребителя сильное эмоциональное воздействие. Это необходимо для того, чтобы изделие (услуга) понравилась потребителю и пользовалась спросом. Разработчик через предметы и услуги сервисной деятельности формирует эстетический вкус потребителей. В задачу дизайнера входит также организация эстетического среды в помещениях предприятий сервиса. Объектом дизайна на предприятиях сервиса есть и рабочая одежда персонала, средства визуальной информации, реклама, упаковка, документация и т.п..

Этический аспект культуры сервиса связан с уровнем проявления этических норм и правил поведения в деятельности работников сферы сервиса. мораль как форма общественного сознания регулирует поведение людей в обществе по помощью таких этических категорий как добро, зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни.

Поскольку труд работников сферы сервиса связана с людьми, поэтому от них требуется глубокое осознание своего морального долга перед каждым потребителем. На основе этого взгляда было разработаны правила профессиональной Технологический, экономический и эстетический аспекты культуры сервиса характеризуют преимущественно вещественную, предметную сторону. деятельное, человеческую сторону культуры сервиса характеризуют такие аспекты, как психологический и этический [10, с. 20].

Общие положения профессиональной этики должны прочно утвердиться в сознания работников сервиса, перейти в их убеждения. Профессионализм работника сервиса включает овладение им такими качествами как доброжелательность, приветливость, вежливость, любезность, сдержанность, тактичность, заботливость и мастерство.

Обобщенное выражение устойчивой системы приемов сервисной деятельности персонала предприятия сервиса называется стилем обслуживания потребителей.

Важной характеристикой стиля обслуживания выступает культура общения работника сервиса с потребителями и культура речи.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сферы услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису ресторанного хозяйства ), или в предприятия, фирмы. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связаны между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды [15, с.9].

Профессиональная этика работников сферы сервиса включает в себя следующие положение:

Каждый посетитель - потенциальный заказчик.

Принимайте заказчика таким, какой он есть. Не пытайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.

Каждый заказчик должен почувствовать, что ему рады.

Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчика.

Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.

Каждый поступок работника сервиса должен быть мотивирован и не вызвать у заказчика сомнения в его справедливости.

Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Известно, что ранее в различных ремесленных, торговых корпорациях складывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы общения друг с другом и с потребителями были произведены в торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов. Так, было в ходе прочное купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненных заказов мастера - сапожника, портного, эстетические качества столярной работы, уважительное общение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам потребителя и т.д..

Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времен, тесно связана с психологией, чертами национального характера славян, сохраняется до наших дней. Потребители зачастую не подозревают об этом, несмотря в основном на недостатки отечественного сервиса. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни общий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия.

В целом перед современным сервисом стоит задача сообщение национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персонала культуру обслуживания исключительно приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не хочет отвечать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются [19 с.37].

Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. высшие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания потребителей. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, в отношении работника могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, была не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителя не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях :

- Производители услуг осознают  значение потребителей в развитии  бизнеса и конкуренции, за потребителя  идет борьба;

- Трансформируются в лучшую  сторону многие организационно - технологических сторон обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций проводятся с помощью автоматизации и компьютерной техники и т.п.;

- Больше внимания уделяется  эстетическим сторонам обслуживания.

Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более подробно рассмотрим те требования, которые предъявляются к современной культуре сервиса. Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, имеем в виду тот ее аспект, связанный с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности.

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально - трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирование карьерного роста наиболее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствование профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует положительный имидж фирмы в представлении потребителей, сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде [9].

 

 

3 Психология  сервисной деятельности

 

В сервисных технологиях присутствуют две составляющие гуманитарная и естественнонаучная, что дает возможность говорить о психофизиологии сервиса и психофизиологических компонентах сервисной деятельности и роли личности в структуре сервисных отношений.

В процессе формирования общественных отношений складывались и способы межличностного общения. Психологические, социально-гуманитарные, экономические и других аспекты взаимоотношений человека в процессе жизнедеятельности и, прежде всего, при удовлетворении потребностей способствовали появлению и особой формы взаимодействия членов общества.

Анализ существующих теоретических положений и взглядов на возникновение термина «сервис» позволяет предположить, что сервис как явление общественной жизни следует рассматривать в контексте исторических условий появления и становления различных форм отношений людей в различных сферах жизнедеятельности.

Известно, становление связей между группами и слоями общества – длительный и противоречивый процесс, сопровождавшийся трансформацией и видоизменением отношений. В различиях понимания терминов и определений понятия зафиксирована сущность модификаций явления действительности, которое принято обозначать словом сервис. [6,с.23]. Понятийный аппарат сферы услуг формировался в процессе усложнения общественных отношений: способов общения в сфере совместной деятельности, оказания взаимопомощи, продажи товара и др.

В процессе жизнедеятельности, в том числе при удовлетворении потребностей, возникали и укреплялись психологические, социально-психологические, экономические и другие аспекты взаимоотношений, способствовавшие появлению особой формы общественного взаимодействия. Понятия, определения, термины в течение времени видоизменялись и наполнялись новым содержанием, формируя специфический психолого-социальный феномен. Закреплённые в современном языке понятия, обозначающие данный вид общественных отношений, претерпели значительные изменения и во многом, если не во всём, не соответствуют их первоначальному значению в связи с сущностными изменениями самих отношений.

Понятие сервис необходимо соотносить с различными историческими эпохами, формирующими различные формы взаимоотношений [14 с.6].

Для выявления основополагающей тенденции становления в современной науке термина «сервис» представляется немаловажным проследить изменения в семантическом наполнении слова, так или иначе, как нам представляется, воздействующих на понятие формирующегося феномена общественной жизни.

Так в свое время отражали определенный аспект сферы жизненной деятельности людей в процессе общения и формирования отношений понятия «SERVE» – удовольствие, радость, и «SERV» – раб, рабство, зависимость человека.

Исторически сложившаяся связь двух понятий изменивших за многие века своё первоначальное содержание, позволяет вскрыть общую закономерность, семантический генезис термина. Удовлетворение потребностей и желаний человека является естественным состоянием повседневной жизни любого общества, которое создавало и создает для этого соответствующую инфраструктуру. Однокорневые понятия «SERVE» и «SERV», свидетельствуя о специфической их взаимосвязи и общности, обусловлены формами взаимодействия и влияния друг на друга определяемых ими отношений индивидуумов, возникающих при совместном действии вследствие чего, сервис как компонент услуги рассматривается с двух позиций: наслаждение удовольствием и раб удовольствия.

Изучая вопросы психофизиологии деятельности, связанной с оказанием различных услуг (медицинских, социально-медицинских, образовательных, культурно-оздоровительных и т.д.), кафедра психологии и социальной работы РГУТиС – зав. кафедрой д.м.н. профессор Е.А.Сигида сформировала научно-теоретическую концепцию сервиса как научного направления специфической личностно-ориентированной психолого-социальной деятельности, в центре которой стоит не услуга «самое дело» как таковая, а личность с их разносторонними отношениями к потребностям на рынке услуг.

Сервис соотносится, прежде всего, с состоянием человеческого фактора, проявляющегося в личностной деятельности всех составляющих социального процесса и через нее – с качеством выполненной услуги.