Этика и психология сервисной деятельности

Новый тип личности, возникающий из экономических, эколого-социальных, гуманитарных перемен становится важным фактором, способствующим и определяющим дальнейшее становление и развитие сферы сервиса и туризма. В личности все в большей степени проявляются иерархизированные потребностно-мотивационные образования, включающие в себе как ценности, убеждения, идеалы, так и ситуативные эмоциональные установки. Личность и ее потребности в социокультурном пространстве становится специфическим элементом социальной структуры общества.

Психология понимается как конкретная наука о порождении, функционировании и строении психического отражения реальности, которое опосредует жизнь и в этом отношении сервисная деятельность в процессе удовлетворения потребности формирует и обеспечивает функционирование психического отражения, тем самым обеспечивая опосредование жизнедеятельности.

Концепция формирования психических явлений через практическую деятельность, (принцип сознания и деятельности) и (теория деятельности, принцип общности строения и обусловленности внешней и внутренней деятельности) позволяет рассмотреть психологические особенности личности в структуре сервисных отношений через сервисную деятельность во взаимодействии услугодателя и услугополучателя. Субъектно-деятельностный подход [1 с.7] способствует изучению механизма формирования психических процессов, состояний и свойств личности путем рассмотрения бифункционального характера сферы сервиса и самой деятельности по удовлетворению потребностей.

Превращение сервиса в социальную систему, позволяющую обеспечить культурно-информационную функцию современной цивилизации, обуславливает значение не только расширения количества и качества услуг, но и составления основной образовательной программы в области сервиса подготовки высоко квалифицированного, специалиста – профессионала способного реализовать потребность личности в услугах, направленных на восстановление разрушенной гармонии человека, социума, экологической среды. Меняющиеся требования к удовлетворению потребностей человека изменили характер и содержание подготовки специалистов сервиса. Неизбежность реструктуризации сложившейся системы подготовки специалистов сферы услуг становится требованием времени [16, с.20].

Бифункциональность сервисных технологий, включающих гуманитарную и естественнонаучную составляющую, определяет направленную на междисциплинарный контекст сервисного процесса, модернизацию образовательной деятельности.

Выявление закономерностей формирования и развития личности и ее потребностей определяют цели и задачи программ обучения соответствующих сервисных образовательных учреждений. Личность и ее потребности в единстве социокультурного пространства рассматриваются как форма и содержание профессионального образования необходимого для понимания специфики сервисной деятельности.

Изучение внутренних психологических закономерностей внешне обусловленных характером социального функционирования позволяет выявить факторы, формирующие сервисную деятельность по удовлетворению потребностей и вскрыть причины её возможных негативных последствий для проектирования оптимальных путей становления паритета между услугодателем и услугополучателем при оказании услуги. Деформация личности и общественных отношений с конкретизацией уровня дисгармонии рассматриваются с позиций биогенеза, социогенеза и персоногенеза, [4] выступающих в качестве основы понимания эволюционного характера возникновения индивидуальных свойств потребителя услуг. Личность и ее потребности фиксируются с ценностных позиций на основе историко-культурной составляющей сервиса.

Необходимо овладение содержанием самых различных знаний: предметного (о природе, обществе, духовном мире человека), логического (понятия, их определения и классификации, утверждения и законы, выводы и доказательства и др.), эпистемологического (эмпирические и теоретические знания), категориального (знания о свойствах, составе и связях объектов и процессов).

Научные знания науки о сервисе едины, но подход к их изучению является предметом исследования различных научных направлений. В тоже время, в силу различия сфер практического применения знаний, создаются условные сферы деятельности специалистов использующих эти знания в своей деятельности. В сервисе, сфера деятельности профессиональных специалистов расширяется и знания охватывают широкие предметные области, что объединяет различные направления наук [18]. В структуре сервисных знаний находят отражение многие разделы психологических наук: социальная психология и психология общения как раздел последней, психология личности и когнитивная психология, психолингвистика, психология рекламы и пропаганды, психология массовой коммуникации, этнопсихология и др. Полученные знания позволяют представить и изучить внутренние условия, психофизиологических механизмов взаимодействия субъекта с внешним миром, которые опосредуют влияние внешних причин на человека, обуславливая индивидуальность психического развития. Рассматривается и ноуменально-феноменальная концепция взаимодействия в поведении позволяющая выявить роль и значение экстрасенсорного восприятия мира[13].

Проблема индивидуальности в сервисной деятельности непосредственно связана с новой наукой – имиджелогии. [7]

Имидж как образ, включающий внешние и внутренние характеристики человека, определяющие социальную роль личности и мнение других о личности, сформированное на основе производимого ее впечатления. Процесс самореализации во многом идет по пути копирования лиц причисленных к «успешным» и широко рекламируемых в СМИ.

Консюмеризм последних лет приобретает глобальный характер, на первый план выходит важность внешних форм отношений, с оценкой человека через его товарные характеристики. Формируется потребительский образ жизни, товары и услуги становятся символами успеха, процветания, карьерного роста, качества жизни, что значительно усложнило развитие самой личности, поскольку основные параметры современной цивилизации (включая социальные отношения), определяющие ее так называемый «прогресс», носят обостренно антиличностный характер [3, с.17].

Идеологическая структура среды, ценностные ориентиры являются для личности основой гармоничного развития, самореализации и самосовершенствования, в том числе базовой составляющей при овладении знаниями. Социальная среда, культурно-исторический опыт выступают матрицей знаний, на основе которых, с использованием психологических возможностей изучения социально-культурного компонента социальной сферы, контекста образования возможно приобретение знаний науки о сервисе.

Один из феноменов, который необходимо учитывать при изучении личности в сервисной деятельности, является понятие толерантности в широком понимании.

Толерантное отношение и поведение рассматриваются как разноуровневая система, включающая:

1. межличностную терпимость;
2. взаимную толерантность различных социальных групп;
3. толерантность как культурную и правовую норму.

На уровне государства толерантность ограничивается ресурсами социальной сферы. Толерантность вводит новые критерии оценки согласованности правовых, информационных, экономических, институциональных аспектов социальной политики.

Толерантность общества является тем феноменом, который тесно связывает социальную политику, сферу социальных отношений и сферу образования. На уровне социальной политики толерантность обеспечивает понимание социальной выгоды осуществляемой политики. Таким образом, толерантность определяет пространство профессиональных ценностей и ориентиров социальной сферы.

Толерантность типизирует общество, дифференцирует идеологии. Ее определение в разных течениях социально-политической жизни становится одним из их рельефных отличий. То, что лежит в основе понимания причин терпимости/нетерпимости, позволяет отличить одну социально-политическую идеологию от другой не менее четко, чем сопоставление по критериям благосостояния, экономического развития или институциональной политики. То, как различные идеологии предлагают достигать общественной толерантности, становится одним из оснований для оценки их разрешающей способности.

Функционируя в системе общественного производства, сложившихся общественно-экономических и социально-политических отношений, личность и ее потребности в социокультурном пространстве общества как элементы социальной структуры общества испытывают влияние как личностных, так и социальных факторов на своё положение, жизнедеятельность, образ жизни и свои потребности. В жизни различных элементов социальной структуры общества по-разному реализуются принципы социальной справедливости, социального равенства и отношения к потребностям. Одним из важнейших аспектов проблем человекознания является изучение возможностей формирования потребностей в широком смысле слова и в том числе, потребности быть личностью.

В общественном сознании и социальной практике доминантным является представление, о якобы тотальном приоритете материальной жизни общества над духовной, материально-экономических факторов бытия – над духовно-психологическими. Человек в этом случае присутствует в обществе как некое био-социальное явление, отражающее экономический фактор, но не как творец экономического развития. Важно осознать, что создаваемое и потребляемое человеком материальное богатство общества есть лишь внешняя форма сущности человека и его культуры, в то время как подлинным содержанием его сущности и культуры является развитие самого человека. [11, с.13].

Основная характеристика личности исходит из ее ценностной ориентации – отношения к духовным ценностям. Развивающиеся взаимоотношения, возникающие в процессе удовлетворения услуги, позволяют целенаправленно ориентировать на соотношение материального и духовного, формируя позитивную составляющую сущности человека

Уникальность и неповторимость каждой личности в процессе удовлетворения потребности рассматривается на основе изучения онтологии бытия, выявления отношения к непреходящим ценностям человечества.

При психолого-педагогическом подходе в процессе профессионального образования формируется позитивная направленность услугодателя – специалиста сервиса, обладающего возможностями влияния на личность потребителя, что выдвигает необходимость комплексного изучения всех аспектов сервисной деятельности. Психологии личности, как составляющая образовательных программ должна быть реализована и в процессе обучения, с последующим внедрением на всех этапах жизненного цикла сервисных технологии.

Во многом личность испытывает психологический и социальный дискомфорт, неуверенность, обостренное чувство неудовлетворенности в связи с чем, для сферы сервиса имеет значение подготовка специалистов по личной эффективности (коучей).

Подготовка специалистов сервиса и туризма в области коучинга личной эффективности предполагает освоение методики работы с негативными эмоциями и внутренними конфликтами, которые являются причиной большинства неэффективных моделей поведения. Особое внимание уделяется внутренним конфликтам самих будущих коучей, которые препятствуют успешному становлению профессии, в частности, устранению тревоги за свою возможную некомпетентность. Конструктивное разрешение конфликтов позволяет создавать новые, оптимальные модели поведения, и в короткие сроки выйти на новый уровень личной эффективности и качества жизни.

Формирование психолого-социальных качеств специалиста сервисной деятельности приобретает приоритетное значение в процессе приобретения знаний и умений. В методологическом и научном плане появилась возможность теоретического изучения социальной деятельности и личности в структуре сервисных отношений и разработать многоуровневую систему профессиональной подготовки специалистов. При этом внесены коррективы и во многие существовавшие представления о специалисте сервиса с высшим образованием, что способствовало проведению фундаментальных исследований по изучению психофизиологического компонента сервисной деятельности. Замена авторитарной парадигмы обучения на личностно-ориентированную обусловлено смещением акцента в научной концепции сервиса, в которой структурообразующим элементом становится человек и его взаимоотношения в процессе предоставления и получения услуги.

Психофизиологический аспект сервисных отношений позволяет представить услугу как комплекс возникающих взаимоотношений психологического, экономического и др. характера между всеми составляющими сервисной деятельности при реализации, удовлетворении потребности. При таком подходе становится возможным учитывать межличностные тенденции складывающихся взаимоотношений и рассматривать влияние происходящих изменений социального процесса на формирование условий, установок, возможностей, обеспечивающих позитивное или негативное воздействие на предоставление услуги. Компонентами системы становятся духовно-нравственная, психолого-социальная, культурно-оздоровительная направленность формирования инфраструктуры общества, способствующие улучшению жизнедеятельности его членов на основе принципов гуманистического развития социальных процессов [3].

Осознание сервисной деятельности с позиции психолого-социального феномена сервиса и природы механизмов рефлексии, являющихся психолого-педагогическими условиями образовательного процесса, позволило разработать личностную рефлексивно-контекстную модель профессионального образования специалистов сервиса и туризма.