Этика и психология сервисной деятельности

Качество сервиса – это характер тех взаимоотношений, в которых оказывается человек каждый раз, когда он обращается в сферу услуг, при этом обращение не обязательно должно быть непосредственным, связанным с самим фактом и действием услуги, самого дела. Такая интерпретация позволяет объяснить содержание и сущность сервиса как психолого-социального феномена, рассмотреть его с психофизиологических позиций и сформировать специфическое научное направление исследований – психофизиологию личности в сервисе.

Принятие за основу понятия сервис двух его составляющих – энергии созидания и энергии разрушения, представление о двух составляющих услуги (товара) выводят науку о сервисе в разряд наук о взаимоотношениях человека в сфере потребления, о психофизиологических возможностях реализации человеком желаний и потребностей. Сервис как феномен психолого-социальный, обусловлен личностно-ориентированной социальной деятельностью.

Включение в понятие сервис двух аспектов: «рабства несвободы», сдерживающих удовлетворение потребностей, и «рабство свободы» с безграничным удовлетворением желаний и неограниченных потребностей позволяет представлять сервис в более широком значении и методологически определить золотую середину, где услуга не может быть «моментом истины», но сервис обеспечивает удовольствие услуги.

Данное представление о понятии, обозначаемом традиционным для науки термином, с нашей точки зрения, уточняет и вносит новые грани в устоявшиеся представления: сервис – услуга как таковая, семантически связанная с обыденным пониманием бытовой услуги, и сервис как наука.

Сервис как комплекс взаимоотношений между этическим, психологическим, экономическим, техническим, гендерным, этническим, девиантным, депривационным, эстетическим и др. началами, возникающими при реализации услуги и удовлетворения потребности клиента складывается во всей технологической цепочке системы сервис, формирующейся в процессе оказания услуги: от «внутреннего до внешнего» клиента с возможными противоречиями в определенных точках взаимодействия [17 с. 20].

Складывающиеся отношения, связанные с продвижением услуги (товара), становятся составляющими своеобразного социального явления. В социальное поле вовлекаются многие участники процесса и, прежде всего, сам товар (услуга), которые не могут быть приведены в движение без учета человеческого фактора. Создаются взаимоотношения между производителем товара (услуги), услугодателем и услугополучателем (потребителем). Взаимоотношения приобретают характер общественного влияния различной степени выраженности: от «ажиотажа и массового психоза потребителей или производителей» до заведомо молчаливого «замалчивания» или неполной информации об услуге. В связи с этим социальное поле и соответственно социальные процессы расширяются или сужаются, ограничиваясь самыми различными факторами. Взаимоотношения производителя товара (услуги) и её потребителя формируют общественное мнение о качестве услуги, создают «атмосферу» того или иного явления, культуру поведения, привычки, наклонности, имидж потребителей – всё это формирует в обществе определённый идеал образа жизни.

В сфере сервиса возникает взаимовлияние культуры производителя и культуры потребителя, и сервис, таким образом, становится важным фактором, формирующим общественное самосознание и национальную идентификацию.

Понятие сервиса в такой интерпретации позволяет и дает возможность учитывать межличностные тенденции взаимоотношений, развивающихся и складывающихся в социальном пространстве и рассматривать позитивное или негативное воздействие изменений на формирование условий, установок, возможностей, обеспечивающих предоставление (выполнение) непосредственно самой услуги. Комплекс (домен) взаимоотношений, возникающих в процессе совместной деятельности по продвижению товаров (услуг), раскрывает специфику деятельности, содержанием которой является, во-первых, удовлетворение потребности в виде услуги – «самое дело» и, во-вторых, действие по обеспечению этой деятельности.

Тенденции гуманизации и гуманитаризации общественных отношений определили приоритетное значение таких сфер, как культура, духовность, нравственность, оказали влияние на повышение роли и значения гуманитарных психологических знаний.

Понимание сервиса как психолого-социального феномена обусловлено и вызвано признанием определённой социальной иерархии в стремлениях индивидуумов к удовлетворению потребностей, определяющихся, в конечном счёте, ценностными ориентирами личности. Анализ феномена сервиса, кроме того, открывает перспективу нового взгляда на занимающие важное место в науке о сервисе процессы нарушения паритета в социальных взаимоотношениях.

При рассмотрении индивидуума со средой обитания с учетом определенной иерархией физических, биологических, психологических и социальных уровней следует признать различный характер формирующихся при этом взаимоотношений, специфика которых обусловлена соответствующим уровнем взаимодействия индивидуума с обществом и психофизиологическими особенностями отношений в различных сферах жизнедеятельности. Выделение структурированных биологических, социальных, медицинских, духовных потребностей соответственно уровню взаимодействия связей в обществе позволяет представить сервис явлением, которое нуждается в анализе с позиций человеческого фактора, направленным на формирование личности, улучшение условий её жизнедеятельности.

Социально-психологическая концепция сервиса позволяет нам исследовать вопросы, связанные с уяснением места понятия «сервис» в системе категорий социальной психологии, психологии взаимодействия и психологии организаций [22 с.5].

Взаимоотношения в системе «сервис» рассматриваются на разных уровнях взаимодействия человека в обществе, что вызывает необходимость изучения различных уровней сервиса с учетом межгрупповой адаптации и взаимодействия всех участников организации.

Анализ системы взаимоотношений соответствующего уровня, ценностных ориентиров, духовно-социальной направленности индивидуумов, взаимодействия доминирующих организационных культур групп выявляет и качественную сторону сервиса. Уровень сервиса зависит от характера и приоритетности взаимоотношений в системе «сервис», соответствующих уровню взаимодействия в обществе. Каждый уровень социальной регуляции обеспечивает специфическую систему взаимоотношений, что определяет различные формы и характер услуг. Преобладание физиологического (организменного), личностного или социального уровня взаимоотношений создают условия, порождающие сервис, направленный на удовлетворение и соответствующих потребностей, что способствует раскрытию естественнонаучного потенциала в изучении сервиса с позиций философии, социологии, психофизиологии, социальной медицины, этики, педагогики и внедрению в сервисную деятельность инновационных технологий социально-гуманитарного характера.

В процессе формирования и развития взаимоотношений, которые носят различный характер, отражают и реализуют соответствующие потребности, постоянно появляются новые составляющие, расширяющие понятие системы. Услуга не может быть рассмотрена вне связи с теми условиями, сопутствующими факторами, обстоятельствами, которые ее сопровождают и создают условия свободной реализации.

Компонентами системы становятся духовно-нравственная, психолого-социальная, культурно-оздоровительная направленность инфраструктуры, способствующая улучшению жизнедеятельности членов общества на основе принципов гуманистического развития социальных процессов.

Сервис в своей основе позитивен, жизнеутверждающ, направлен на достижение равновесия в духовно-социальной системе – человек – природа – общество, так как система взаимоотношений охватывает все уровни взаимодействия для обеспечения полноты жизнедеятельности. Позитивные межличностные взаимоотношения в процессе оказания услуг способствуют установлению взаимопонимания, формируют высокий уровень качества жизни.

Оптимизм, интеллигентные стиль и манера общения становятся основой сервиса, отвечая потребностям клиента и способствуя тем самым процветанию общества. Здравый смысл и позитивное влияние на общество деятельности, связанной с удовлетворением желаний и потребностей, является важным элементом самоидентификации процессов, связанных с сервисной энергией созидания. Сервис не может быть ориентирован только на удовлетворение потребности ради самой потребности, на наслаждение ради наслаждения и на услугу ради прибыли. Пропаганда и реализация не жизненно необходимых и опасных для здоровья услуг могут разрушить исторически сложившиеся представления о социальной справедливости, социальной помощи и социальной защищенности всех.

Обе стороны сервисной деятельности как диалектическая пара образуют результатирующий вектор, который определяет сущность и содержание процесса реализации потребности при оказании услуги. Главенствующие в обществе этические и нравственные нормы, аксиологическая направленность в оценках бытия смещают вектор или в сторону процессов созидания энергии, и в этом случае услуга способствует созданию жизненного благополучия, или в сторону разрушения, и тогда реализация потребности предлагаемой услугой оказывает на общество разрушающее действие [25 с.38].

В формировании вектора сервиса особо значима корпоративная культура отношений, культивируемые поведенческие стереотипы, обусловленные общественной нравственностью. Идеология сервиса является не только ориентиром развития сферы услуг, но идеологией общества, формирующего гуманистический, духовно-нравственный, здоровье сберегающий потенциал своих членов и нации в целом.

В подобной трактовке сервис содержит элементы национальной самоидентификации духовно-нравственного и экономического развития общества. Распространение в сервисе энергии добра и созидания, присущих самой природе российской услуги, помощи, угождения являются показателем отношения к потребностям человека как важному фактору, формирующему социальное здоровье общества.

Сопоставление отечественных и западных культурно экономических традиций выявляют различные подходы к определению сущности и содержания сервиса. Сервис, исключающий услугу как помощь, представляемый только как явление бизнеса, не вписывается в контекст отечественных традиций, более того, актуализация в сервисе получения сверхприбылей, противореча менталитету, способна разрушить одно из качеств национального характера. Следование коммерчески ориентированному сервису, когда из экономических соображений, в погоне за сверхприбылью предлагаются услуги для реализации любых потребностей, разрушает самые основы общества.

Отечественный сервис должен быть поставлен на службу формирования личности в традициях национальной культуры, национального жизненного уклада, где разумное отношение к потребностям было залогом здорового образа жизни и где ставился заслон порочным наклонностям.

Понятие сервиса как социального института в контексте прикладной и фундаментальной наук обеспечивает гуманитарную направленность оказываемых услуг, развивает и реализует потребности, способствует формированию личности, способной разумно дозировать потребности, обеспечивая, в конечном счете, безопасность нации. Научно-теоретическое осмысление науки, изучающей сервис, позволяет с новых позиций определить сущность и содержание природы сервиса, классифицировать его составляющие, представить структуру и связи личностно-ориентированной социальной деятельности.

Гуманитарная, психолого-социальная трактовка понятия «сервис» рассматривает его как интегральный показатель человеческой деятельности вообще и, в частности, в сфере предоставления услуг, отличительной особенностью, которой является направленная на повышение качества жизни позитивная деятельность по удовлетворению желаний и потребностей клиента.

Для сервиса как системы взаимоотношений личности и общества в процессе реализации потребности имеет значение социальная позиция участников, определяющая границы необходимых потребностей, как для жизни индивидуума, так и для общества в определённый период. Сформированные установки, соблюдение традиций побуждают к действию по удовлетворению позитивных потребностей, создающих условия благополучия для всех, способствующих социальному функционированию человека в обществе, а потому потребности и услуги должны быть социально управляемыми, равный доступ к которым объединяет общество.

Предоставление услуги, своевременно реализующей потребность, при условии, если она направлена на создание жизненного благополучия, удобства, комфортности, удовлетворенности человека, может сформировать и обеспечить гармонию и социальный гомеостаз. Разумность в удовлетворении потребностей и разумность предоставляемых услуг определяют культурный уровень и социальный характер общества. И только в этом случае потребность в услуге и сама услуга становятся компонентами понятия качества жизни, в таком случае понятие качества жизни представляется как домен социального благополучия.

«Осознание потребности» и развитие соответствующего направления сферы услуг – это социально-нравственный процесс, который должен базироваться и основываться на ценностных приоритетах общества, конституциональных особенностях, свойствах и психофизических характеристиках нации. Социальные нормы, мораль, нравственность, духовное состояние общества и, что особенно важно, развивающаяся сфера сервиса становятся критериями, обеспечивающими развитие общества и общественного сознания. И в этом отношении личность в структуре сервиса нуждается во всестороннем психологическом изучении в соответствии с изменяющей структурой общества и усложнением общественных отношений [28].

Проявление индивидуализма и индивидуальности характерное для современного общества оказывают влияние на все сферы жизнедеятельности человека. Многогранность личности обособленность ее личной сферы от общественной формирует и новый социальный характер личности, новый социальный тип «интеллигента» [27]. Усложнение общественных отношений, увеличение социальных связей приводит к разнообразию форм взаимодействия в обществе.