Этика и психология сервисной деятельности

Содержание

 

 

 

Введение

 

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. В советский период предоставления общественных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу.

Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания. Правда, в период так называемого развитого социализма (семидесятые и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, несмотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об общественных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезными в изучении современной сервисной деятельности.

Цель данной курсовой работы – изучить этику и психологию сервиса.

Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1) Рассмотреть понятие Сервисной деятельности;

2) Изучить этику сервисной деятельности;

3) Исследовать психологию сервисной деятельности.

 

1 Сервисная деятельность

 

1.1 Понятие сервисной деятельности

 

Термин «деятельность» имеет широкое распространение в научной мысли, повседневном сознании и является предметом изучения многих дисциплин. С различных точек зрения и с позиций различных познавательных задач деятельность исследуют философия, экономика, социология, психология, этика, а также биология, география и др. Существующее в научной литературе многообразие определений этого понятия напрямую связано со сложной, многоплановой системой деятельности [25].

В зависимости от характера отношения человека к окружающему миру деятельность подразделяется на два вида – практическую и духовную. Практическая деятельность направлена на изменение природной и социальной действительности как всего того, что существует вне сознания людей; духовная деятельность разворачивается в сфере сознания. Обретая самостоятельное значение, практическая и духовная деятельность применительно к историческому процессу в целом всегда дополняют друг друга. Они обнаруживают себя в ходе истории и в виде таких своих специфических соглашений, как практически-духовное освоение мира. В современной литературе в качестве форм практически-духовного освоения мира выделяются художественная, нравственная и религиозная деятельность.

Человеческая деятельность невозможна без общения с другими людьми. В своей социальной деятельности человек выступает как представитель человеческого рода, учитывающий результаты деятельности других людей и их позиции в совместной деятельности. Поэтому применительно к индивидуальной деятельности человека правомерно говорить об общении как особом виде деятельности.

Но существуют и другие варианты (основания) классификации деятельности. Деятельность можно подразделить в зависимости от ее объектов (экономическая, социальная, политическая и др.) и субъектов (народно-освободительная борьба). Можно соотносить ее с объективно существующими системами ценностей (положительная деятельность и отрицательная, деятельность законная и незаконная), с процессом создания и природой результата (творческая деятельность и нетворческая) и т.д. Рассмотрим теперь определение сервисной деятельности сквозь призму понятия деятельности вообще.

В наиболее широком плане деятельность можно определить как специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования в соответствии с потребностями, целями и задачами. Человек создает предметы материальной и духовной культуры, преобразует свои способности, сохраняет и совершенствует природу, строит общество, создает то, что без его активности не существовало в природе.

Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.

Сервисная деятельность – это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена [28].

Сегодня сервисная деятельность выступает стержнем для тех отраслей экономики, которые функционально не связаны с производством материальных благ и, таким образом, составляют непроизводственную сферу (сферу услуг).

Наиболее полное определение непроизводственной сферы с учетом главного ее признака – социальной направленности приводится в работе Е.В. Песоцкой «Маркетинг услуг» [27, с.15]. Под непроизводственной сферой понимается сфера приложения труда, в которой в рамках производственных отношений производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса населения на эти услуги. Это понятие по существу соответствует понятию «сфера услуг». Г. Аванесова определяет сферу услуг (или сферу сервиса) как область экономики и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные запросы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих запросов [1].

Сервисная деятельность пронизывает все структурные элементы этой сферы общественного производства, оказывая прямое влияние на создание условий жизнедеятельности, отвечающих современным требованиям. Таким образом, сервисная деятельность определяется характером и динамикой сферы услуг и в то же время сама определяет ее.

 

 

1.2 Услуга как ключевое  понятие сервисной деятельности

 

 

Одним из ключевых при определении понятия «сервисная деятельность» выступает понятие «услуга».

В современной экономической литературе существуют разные подходы к его определению. Один из наиболее распространенных связан с характеристикой услуги по контрасту с товаром.

Для понимания различий между товарами и услугами необходимо иметь в виду, что эти предметы не являются антиподами, они скорее представляют собой две сферы одного непрерывного многообразного трудового процесса (континуума). Например, посещая ресторан, мы покупаем продукты-товары как физическую пищу и услуги повара, который готовит еду, официанта, который ее подает, администратора, который наблюдает за порядком в зале, музыканта, который исполняет «живую» музыку (матине), и т.п.

«Услуга – это особый вид товара, обладающий специфическими особенностями». Вот его основные характерные отличия:

– неосязаемость (нематериальность);

– несохраняемость (недолговечность);

– нераздельность или неотделимость от источника или объекта услуги;

– непостоянство качества услуги.

Многие услуги неосязаемы, не являются материальными объектами, они существуют только в процессе их оказания, т.е. являются действиями. Поэтому потенциальный потребитель такой услуги не может осмотреть ее перед приобретением. Не имея, таким образом, вещественных доказательств этой услуги, потребитель опирается только на собственные ощущения и представления. Например, услуга экскурсовода предстает прежде всего как некое обещание (экскурсия будет интересной и познавательной), что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Важным следствием является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не предполагает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Неразделимость производителя и потребителя является следующей отраслевой чертой услуги. Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Например, лекционное занятие в аудитории. Здесь исполнение (лектором) и потребление (студентами) являются одновременными и нераздельными, а потребитель (студент) должен присутствовать, чтобы оценить ее результаты.

Из-за нематериальности услуг и того, что бóльшая часть их одновременно производится и потребляется, услуги невозможно хранить и создавать такими образом их запасы. Например, если турист пропустил экскурсию, то он теряет возможность пользоваться услугой экскурсовода, так как она имеет ценность только во время проведения экскурсии. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги теряется навсегда.

Услугу нельзя унести с собой, но тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение длительного времени после ее приобретения. Поэтому несохраняемость услуг требует от работников сферы услуг тщательного, четкого согласования предложения и спроса. Важным следствием несохраняемости услуг является то, что потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности.

Предоставление услуг предполагает взаимодействие покупателя с человеком, который оказывает услугу. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Здесь заметное влияние оказывает человеческий фактор. Так, один и тот же человек оказывает услугу покупателям одним и тем же способом, но разные покупатели могут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, состояние оказывающего услугу в момент ее производства может сильно повлиять на ее качество. Важную роль в этом играет физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день. Отсюда изменчивость и колебания в качестве услуги создают значительные проблемы для руководителей и работников сферы услуг, в частности осложняют осуществление контроля и гарантий качества [2].

Существуют различные подходы к классификации типов услуг. Ведущие специалисты в сфере услуг отмечают, что сегодня выработка единых критериев и схем классификации услуг пока остается в мире нерешенной проблемой. Поэтому очень важно в основу классификации услуг закладывать наиболее значимые признаки сервисной деятельности, связанные с характером труда, областью применения услуг, их назначением и т.п.

Наибольшее распространение сегодня имеют классификации, основанные на критериях, представленных на схеме. Здесь позиция «Другие услуги» включает те услуги, которые не вошли ни в одну из указанных выше групп. Таким образом, перечень услуг остается открытым для дальнейшего пополнения.

Услуги можно классифицировать по типу услуг и сфере их применения (см. таблицу).

 

Таблица 1 - Классификация услуг по типу услуг и сфере их применения

Тип услуг	Сфера применения
Производственные услуги	Инжиниринг, лизинг, обслуживание, (ремонт) оборудования и др.
Распределительные услуги	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные услуги	Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы
Потребительские услуги (массовые услуги)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные услуги	Телевидение, радио, образование, культура

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Классификация услуг

 

Постоянный рост числа услуг и способов их доставки клиентам ведет к непрерывному обогащению типов и форм сервисной деятельности.

 

2 Этика сервисной  деятельности

 

При предоставлении услуг человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т.п., но находится в постоянной коммуникации : руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т.п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность. Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знания, в частности, - на знание общечеловеческих потребностей.

Культура сферы сервиса включает в себя ряд аспектов, которые в совокупности и свидетельствуют об уровне развития сервиса в том или ином обществе [30, с.27].

Исходным, важнейшим аспектом культуры сервиса является технологический. Он свидетельствует о качестве товаров и услуг, реализованных сферой сервиса.

Конечно, можно продать иногда потребителю некачественный товар или услугу, но это не будет иметь к честному бизнесу никакого отношения. Такой сервис рано или поздно дискредитирует себя и обречен на провал. Если же развивать устойчивый, длительно успешный сервис, то начинать его надо по качеству товаров и услуг. Она зависит прежде всего от уровня развития техники и технологии, от культуры производства товаров и услуг.

Далее важным аспектом культуры сервиса является экономический. Процветающем сервиса должно быть не безразлично, какой ценой ему дается производство товаров, услуг и предоставления их потребителю. Высокое качество товаров и услуг должна сочетаться с наиболее эффективным использованием всех ресурсов ( сырьевых, энергетических, финансовых, человеческих и т.д. ) и высокой производительностью труда, сервисной деятельности. Высокие экономические показатели сервисной деятельности свидетельствуют не только о высокой культуре сервиса, но и о его высокую конкурентоспособность, устойчивость.

С технологическим аспектом тесно связан эстетический, то есть уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию потребителей. Все, что делает человек, она делает не только ради пользы, но и ради красоты. В современном Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой соглашаются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствует о качественном обслуживания потребителей [8].