Конфликт: методы управления и урегулирования

Наиболее вероятный результат  применения метода: ближе к модели «выигрыш- выигрыш», но для этого необходимо взаимное согласие сторон.

Его преимуществами являются быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

7. Метод компромисса.

Компромисс — вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Метод компромисса применяется  в случаях:

• когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;
• когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
• достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
• достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;
• выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
• когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;
• если обе стороны имеют достаточно времени;
• ограниченности ресурсов;
• нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Технология метода:

• переговоры;
• каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;
• поиск приемлемых решений.

Ограничения для применения метода компромисса:

• нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);
• принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;
• в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет  откровенно проигравшей стороны  и нет явного победителя.

Достоинства метода:

• возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;
• фокусирование внимания на взаимных интересах;
• использование объективного критерия в ходе переговоров;
• ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;
• разработка взаимовыгодных решений.

8. Метод сотрудничества  — соперничающие стороны действуют  в поиске наилучшего варианта  решения конфликтной ситуации

Применяется в случаях:

• выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;
• когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;
• выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;
• выработки соглашения на основе принципа консенсуса;
• когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;
• соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфические действия конфликтующих  сторон:

• ориентация на разрешение проблемы;
• акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;
• поиск интегрируемых решений;
• выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;
• подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта  через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

• определите проблему в категориях целей, а не решений;
• когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;
• сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
• создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;
• во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные  временные условия.

Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

9. Метод силы — стремление  одной стороны навязать другой  свое решение

Применяется в следующих  ситуациях:

• когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;
• в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);
• в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;
• против социальных групп с деструктивным поведением. Вероятные модели поведения:
• навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;
• использование власти путем принуждения;
• требование подчинения. Данный метод эффективен в ситуациях, при которых администрация имеет значительное преимущество перед работниками.

Результат применения метода: «выигрыш-проигрыш».

Глава II.  Методы урегулирования конфликтов.

Специалистами разработано  немало рекомендаций, касающихся различных  аспектов поведения людей в конфликтных  ситуациях, выбора соответствующих  стратегий поведения и средств  разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:⁴

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя также полезно  знать, какие черты характера, особенности  поведения человека характерны для  конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к  таким качествам метут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию  того или иного стиля в зависимости  от конкретной ситуации и характера  личности человека. ⁵

Стиль конкуренции, соперничества  может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь  удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход  конфликта очень важен для  вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

обладаете достаточной властью  и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

чувствуете, что у вас  нет иного выбора и вам нечего терять;

должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь  в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в  близких личных отношениях, так как  кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также  нецелесообразно использовать в  ситуации, когда вы не обладаете  достаточной властью, а ваша точка  зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно  использовать, если, отстаивая собственные  интересы, вы вынуждены принимать  во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной  работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного  решения. Такой стиль требует  умения объяснять свои желаниям выслушивать  друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль  неэффективным. Для разрешения конфликта  этот стиль можно использовать в  следующих ситуациях:

необходимо найти общее  решение, если каждый из подходов к  проблеме важен и не допускает  компромиссных решений;

у вас длительные, прочные  и взаимозависимые отношения  с другой стороной;

основной целью является приобретение совместного опыта  работы;

стороны способны выслушать  друг друга и изложить суть своих  интересов;

необходима интеграция точек  зрения и усиление личностной вовлеченности  сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его  заключается в том, что стороны  стремятся урегулировать разногласия  при взаимных уступках. В этом плане  он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном  уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят  одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.  Например, стремление занять одну и ту же должность или  одно и то же помещение для работы.  При использовании этого стиля  акцент делается не на решении, которое  удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью  выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым  каждый из нас мог бы согласиться".⁶

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в  следующих ситуациях:

обе стороны имеют одинаково  убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

удовлетворение вашего желания  имеет для вас не слишком большое  значение;

вас может устроить временное  решение, так как нет времени  для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

компромисс позволит вам  хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется  обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете  свои права, не сотрудничаете ни с  кем для выработки решения  и не хотите тратить время и  силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется  также в тех случаях, когда  одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.