Конфлікт: поняття та шляхи управління конфліктною ситуацією

   Конфлікт суттєво залежить  від зовнішнього контексту, в  якому він виникає і розвивається. Важливою складовою є соціально-психологічне  середовище, що представлене різними  соціальними групами з їх специфічною  структурою, динамікою, нормами, цінностями  та ін.

   Вплив учасників конфлікту  та умов його перебігу ніколи  не здійснюється безпосередньо. Опосередковуючою ланкою є образи  конфліктної ситуації, які утворюються  в кожного учасника конфлікту. Ці внутрішні картини ситуації  включають уявлення учасників  про самих себе (свої мотиви, цілі, цінності тощо), уявлення про протилежну  сторону конфлікту та уявлення  про ситуацію, в якій склалися  і вирішуються конфліктні стосунки. Саме суб'єктивні образи, а не  реальність є безпосередньою  детермінантою конфліктної поведінки. Ці образи зумовлюють можливі  дії, що визначають різні боки  конфлікту. Оскільки ці дії взаємообумовлені, вони стають "взаємодіями" (протидіями), визначають стратегію поведінки, яка виражається не стільки  словами, скільки діями.

   Наслідки конфліктних дій  вплетені в контекст конфлікту. Вони включені в конфлікт на  ідеальному рівні: учасники конфлікту  мають певний образ можливих  результатів і відповідно до  цього вибирають свою поведінку. Але й самі реальні наслідки  конфліктних дій є складовим елементом процесу конфліктної взаємодії. Усвідомлення цих результатів, корекція своїх уявлень про конфліктну ситуацію – важливий бік конфліктної взаємодії.

   Конфлікт – це процес, іноді майже миттєвий (сварка  у транспорті або у черзі), але  частіше – тривалий. Незалежно  від тривалості конфлікту існують  характерні особливості його  перебігу, пов'язані з внутрішніми  станами внутрішніх світів конфліктуючих . "Свідомість особистості при  втягуванні у конфлікт "хворобливо" викривлюється, і ці викривлення  динамічно нарощуються, свідомість  конфліктуючого проходить певні  фази, що мають чіткі межі" [9, с.736]

   Перехід від нормального  спілкування до конфліктного  відбувається здебільше непомітно, для самих учасників конфлікту  розуміння того, що вони є його  учасниками, приходить набагато  пізніше у порівнянні з його  народженням. А.М.Ішмуратов виокремлює  чотири фази протікання конфлікту:

I. Латентна фаза передбачає виникнення реального протиріччя в інтересах, потребах, цілях сторін. Спочатку з'являється відчуття, що від вас щось приховується, з вами якось дивно розмовляють, дивляться підозріло, тобто ви чимось обділений у порівнянні з іншими. Це ще не конфлікт, але перехід від нормального спілкування до саме конфліктного вже розпочатий. Латентність – це прихованість, небажання оголювати суперечність спілкування, продовжувати робити вигляд, що стосунки немов нормальні, звичайні. В залежності від характерів учасників таке спілкування може тривати невизначене довго. Основна особливість спілкування в латентній фазі конфлікту – це виникнення непорозумінь, що виявляються через різні ситуації з приводу різних аспектів діяльності. Під час неї усвідомлюються інтереси як свої, так і опонента, їх взаємовідносини, особливо щодо їх несумісності. Завершується фаза заявою про відмінності інтересів і формування наміру їх узгодити. Отже, латентна фаза – це можливість конфлікту. "Об'єктивні суперечливі ситуації, які виникають в діяльності людей, створюють можливість виникнення конфліктів, які перетворюються в реальні лише при наявності суб'єктивних факторів".[10, с.544]

II. Демонстративна фаза. Під час цієї фази реальність вже сприймається як конфліктна, люди прагнуть переконати один одного, контактують, спілкуються і це майже нормальний тип спілкування. Акцентується увага на тому, чим вони відрізняються один від одного. Будь-яка відміна використовується для створення негативного образу, ситуація сприймається як наявність реальної загрози по відношенню до однієї з сторін взаємодії або по відношенню до суспільно важливим цілям та інтересам. Ця стадія характеризується проявами роздратування, агресивності, незваженості. Дискусії з метою переконати один одного перетворюються на емоційні суперечки, потім – на взаємні звинувачення один одного, і, насамкінець, на розрив спілкування, оскільки психологічно неможливо спілкуватися, бо існує думка про неможливість переконати. Опоненти не говорять на загальні теми. Кінцем цієї фази є ігнорування один одного, припинення спілкування, взаємне мовчання. Поступово опонент перетворюється у ворога. Конфлікт переходить в агресивну фазу. Починаються підозри в агресивних намірах. Характерним для цієї фази є переконання у можливості відновити відносини шляхом доведення своєї правоти, і всі контакти, якщо вони збереглися, забарвлюються цим переконанням, яке іноді доходить до фанатизму.

Отже, усвідомлення об'єктивної конфліктної ситуації стає поштовхом до конфліктної поведінки.

III. Агресивна фаза – це інцидент. Вся увага поглинута бажанням зробити якомога гірше іншому, блокуванням можливості досягнення цілей іншої сторони. Це – намагання знищити противника, агресія, яка не обов'язково виражена демонстративно. Підлості, наклепи робляться потайки, розповсюджується інформація, яку може бути навмисно перекручена, компрометуюча; можливі апеляції до вищі органи, дискредитація опонента. У разі відкритої боротьби, а не переговорів, можливі взаємні погрози, моральні образи, інтриги, чвари, сутички і у крайньому випадку навіть фізичне насильство. Образ ворога - головне надбання цієї стадії розвитку конфлікту. Добре, якщо в результаті його буде зруйновано. Ця удача може означати повернення до попередньої стадії. Чи будуть потім колишні противники співробітничати, не та вже й важливо, головне, що нейтралізовані їхні устремління чинити один одному зло, що є передумовою для подальшого "лікування".

IV. Батальна фаза. Перехід до батальної фази характеризується "оголошенням війни", тобто заявою "Я тебе ненавиджу і зроблю все, щоб тобі погано жилося на білому світі". Противник повинен бути знищений в психологічному розумінні – це руйнування його я-концепції, повна дискредитація інтересів, цінностей і самооцінки я. Конфлікт навмисно загострюється, йде його ескалація, нагромадження порушень. Опоненти не приховують, навіть підкреслюють, що вони вороги, оголошують свої наміри агресивними.

   На цій стадії позитивним досягненням слід вважати перемир'я, тобто зобов'язання не чинити агресивні дій. У противників залишаються образи ворогів, вони можуть і надалі виношувати агресивні плани, але й передумова для подальшого просування "назад" до нормального спілкування. У побутовому варіанті перемир'я – це угода типу: "якщо ти мені нічого не чинитимеш поганого, то і я тобі нічого не буду робити". Після перемир'я противники залишаються ворогами, але як розумні люди, розуміючи, що агресивні дії порушують їх стан, приходять до взаємної згоди не чинити їх. Але, якщо конфлікт розвивається до такої фази, у більшості випадків це лише відступ в агресивну фазу з почуттям помсти.

   Фінал конфлікту. Конфлікт не обов'язково має проходити через усі чотири фази. Як тільки припиняється спілкування, вже є наслідок конфлікту. Якщо спілкування припиняється таким чином, що супротивники перестають навіть думати один про одного, гальмується взаємодія на всіх рівнях, то це – загибель спілкування. Але частіше за все спілкування лише зовні виглядає як таке, що припинене, але насправді продовжувати виношувати агресію, брудні думки і переживати негативні емоції.

   Позитивний фінал конфлікту  – це відновлення нормального спілкування. Можливий, звичайно, варіант фіналу, коли припинення спілкування – кращий варіант вирішення конфлікту, але це можна розглядати як хірургічну операцію, коли не вдалося вилікувати ногу і довелося її відрізати. Навіть після жорстоких воїн фінал може бути позитивним при подальшому співробітництві сторін, які воювали (наприклад, Німеччина і європейські країни). Отже, конфлікт розв'язано вдало тоді, коли спілкування відновлено і є нормальним.

Постконфліктна стадія – це час міркування, переживань та корекції самооцінки, відносин , домагань. Дані американського психолога Л.Уолтера говорять про те, що саме під час постконфліктої стадії, коли учасники конфлікту котові до позитивних змін, можна проводити щирий, об'єктивний та конструктивний розбір ситуації конфлікту за визначенням перспектив подальшого розвитку відносин.

   Декілька слів про емоції. Емоції – найважливіша складова конфлікту. Емоції не просто супроводжують конфлікт, вони є його внутрішнім стрижнем, керують ним, точніше, заважають керувати конфліктом учасникам. Основні емоції, що виникають у конфлікті, – це тривога, гнів, страх, ненависть. Можна назвати багато інших емоцій, що виникають у конфлікті, наприклад: радість перемоги, гіркота поразки тощо. У динаміці конфлікту важливо враховувати накопичення найважливіших емоцій.[12, с.480]

   Все, що було сказано, доказує те, що конфлікт – явище складне, його протікання не можна запрограмувати, а результати передбачити. Навіть іноді буває складно розпізнати сам факт наявності конфлікту. Можна виокремити чотири головних форми його перебігу :

1. Відкритий конфлікт. Яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення  індивідів у групі. Такий конфлікт  є очевидним, але за розпаленням  пристрастей буває дужа важко  виявити його реальні причини.

Типові викривлення поведінки у відкритій формі конфліктів:

" Позиція "мені давно все  ясно" - принципове небажання зрозуміти  партнера, негативна емоційна реакція  на будь-які дії партнера, упередженість  думки та стереотипізація.

" "подвійна етика" - власні  вчинку оцінюються як відкриті  та допустимі, а вчинки опонента - як нечесні та недозволені.

" Пошук "скалки" в чужому  оці, що виявляється у приписуванні  негативних якостей, навіть непов'язаних  з причинами та змістом конкретного  конфлікту.

2. Прихований конфлікт (замаскований). Найбільш розповсюджена форма  конфлікту в організаціях, коли  реальні розбіжності приховуються  учасниками конфлікту за зовні  бездоганними формами поведінки. Часто-густо такі конфлікти можуть  тривати впродовж років, знаходячи  вираження в різних "залаштункових" іграх та інтригах, отруюючи життя  організації й не отримуючи  свого розв'язання. Як правило  розв'язання таких конфліктів  відбувається або в результаті  негласної перемоги одного (хоча  іноді й на шкоду інтересам  організації), або в результаті  переведення такого конфлікту  у відкриту форму.

" "Наше партнерство не було  щасливим. Ми намагалися приховати  наші розбіжності від персоналу, але і діти завжди знають, коли  їхні батьки лаються. Після чотирьох  років дедалі глибшого розладу  агенцію почало розколювати на  дві фракції".

3. "Сліпий" конфлікт. При цій  формі один або обидва учасники  взагалі не усвідомлюють його  наявності. У першому випадку  один стає об'єктом нападок  з боку опонента-противника, але  не сприймає ситуацію як конфліктну. У другому випадку, дуже поширеному  на підприємствах з кепською  організацією, конфлікт виникає  у результаті неузгодженості  та суперечливих управлінських  рішень, але самі керівники цього  не бачать, тобто конфлікт існує  на рівні можливості виконання  рішення. Характерною особливістю "сліпого" конфлікту є те, що про нього  знають усі, крім тих, хто безпосередньо  його породжує та бере в  ньому участь. Наявність такого  конфлікту на виробництві звичайно  призводить до повної втрати  керівництвом авторитету, деморалізації  співробітників, які припиняють  щось робити, або звільняються  з цієї організації.

4. "Невідомий" конфлікт. Ця форма  конфлікту виникає тоді, коли  реальні протиріччя "замазуються", затушовуються або взагалі не  усвідомлюються людьми. На поверхні  відносин залишається тільки  слабко виражена неприязнь. Така  ситуація сама по собі є  конфліктогенною, коли відкритий  вибух та протистояння можуть  виникнути з будь-якої приводу, а то й узагалі без приводу.[3, с.529]

РОЗДІЛ II. ШЛЯХИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТНОЮ СИТУАЦІЄЮ

2.1.Причини конфлікту

   Отже, будь-який тип конфлікту має свої причини. Основними причинами конфлікту вважаються:

o розподіл ресурсів (вони завжди  обмежені, а претендує на їх  використання кілька сторін):

o різниця у цілях (спеціалізація, конкретизація та дроблення на  підрозділи передбачає їх різну  стратегічну спрямованість);

o взаємозалежність у досягненні  результату (вимагає співробітництва, хоча, реалізовуючи власні завдання, люди інколи нехтують іншими);

o різниця в уяві та цінностях (відсутність об'єктивної оцінки  ситуації):

o незадовільні комунікації (відсутність  повної та достовірної інформації);

o різниця у досвіді та манері  поведінки;

o різка зміна подій чи умов.

Розглянемо докладніше кожну з причин конфлікту.

   Обмеженість ресурсів. Навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Будб-яка загальна власність (сировина, матеріали, виробничі потужності, інформація, людські та фінансові ресурси) підсвідомо викликає бажання в осіб, що наділені певними повноваженнями, розподілити її так, щоб якнайліпше виконати завдання власного підрозділу. Керівництву досить складно вирішити, як поділити матеріальні, людські та фінансові ресурси між різними групами, щоб досягти загальних цілей організації.

   Взаємозалежність завдань, можливість конфлікту існує скрізь де одна людина, або група залежить у виконанні завдань від іншої людини або групи. Оскільки всі організації е системами, які складаються з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного з підрозділів або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

   Розбіжності в цілях. Кожна організація, як правило, складається з кількох напівзалежних структурних підрозділів. Можливість конфлікту в організаціях збільшується залежно від того, чим більшою стає спеціалізація і поділ їх на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формують свої цілі і можуть приділяти більшу увагу досягненню їх. ніж досягненню цілей всієї організації.