Конфлікт: поняття та шляхи управління конфліктною ситуацією

   Відмінності в уявленнях та цінностях. Фаза оцінки ситуації найбільш вразлива для неправильних суджень (в силу існування комунікаційних бар'єрів, особливо вибіркового сприйняття, розглядаються лише ті варіанти, які влаштовують членів даної групи). Уявлення про певну ситуацію залежить від бажання досягти певної цілі. Замість того, щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи, які, на їхню думку, позитивні для групи і особистих потреб.[4, с.312]

   Незадовільні комунікації. Інформаційний вакуум, брак чи нестача актуальної інформації, нездатність чи небажання керівництва передавати достовірну інформацію викликає в співробітників відчуття роздратування, є приводом для появи необгрунтованих пліток тощо. Погане передавання інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі розуміти ситуацію або погляди інших. Якщо керівництво не може довести до відома підлеглих певні новації і переконати їх у необхідності та вигідності для них, підлеглі можуть відреагувати таким чином, що виникне конфлікт між адміністрацією і підлеглими або і між самими підлеглими. Такі конфлікти часто виникають і загострюються через нездатність керівників розробити і довести до відома підлеглих точний опис посадових функцій, обов'язків, вимог до праці.

   Різниця у досвіді та манері поведінки. Наведемо уявний приклад: в одній бригаді, пліч-о-пліч працюють досвічений майстер і початківець. Перед ними поставлене аналогічне завдання. При цьому новачок докладає надмірних зусиль, обирає далеко не ідеальний шлях до виконання, але з великими труднощами справляється з роботою. І тут з подивом помічає, що майстер, який начебто і не поспішав, закінчив роботу утричі швидше.

   Різка зміна подій чи умов. Ця ситуація вимагає неабиякого хисту, інтуїції та перспективного мислення. Зміна приорітетів, несподівані обставини породжують сум'яття та хаос. Швидко проаналізувати ситуацію та визначити сили, що її формують – це завдання під силу вирішити далеко не кожному. Хибні судження та неправильно вибраний тип поведінки на такому етапі нерідко є темою для дискусії, а отже – джерелом конфлікту.[5, с.592]

2.2. Основні способи управління  конфліктною ситуацією

Дослідження фахівців об'єктивно стверджують, що більшість конфліктних ситуацій можна успішно розв'язати за умов вмілого та ефективного управління. Вирішення конфлікту, як і будь яка інша фаза управлінської діяльності, повинна розпочинатися з діагнозу проблеми – розгляду основних характеристик конфлікту: мотивів та цілей його учасників, суті та змісту суперечностей, динаміки розвитку ситуації.

   Розбіжності і конфлікти неминучі в тих випадках, коли люди висловлюють різні точки зору. В залежності від способу вирішення конфліктної ситуації конфлікти можуть відігравати роль факторів, що породжують "руйнування" або сприяють розвитку творчих і конструктивних задатків. Керівник, що здатний правильно вести себе в конфліктній ситуації і вживати заходів до усунення їх, викликає до себе повагу. Нездатність керівника до конструктивного вирішення конфліктної ситуації викликає зниження його авторитету в підлеглих чи навіть породжує вороже і непримиренне до нього відношення.

   Коли людина знаходиться в конфліктній ситуації, для більш ефективного вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки, що властивий саме їй, враховуючи при цьому стиль інших людей а також природу самого конфлікту.

   В залежності від типу, форми, важливості для людини самого конфлікту, від своїх власних статусно-рольових позицій, індивідуальних особливостей чи резервів (як психологічних, так і матеріально-фізичних), кожний учасник конфліктної ситуації обирає той чи інший тип поведінки. На жаль, у реальному житті більшість з нас цей вибір здійснює несвідомо. У ситуаціях, коли опонент є більш досвідченим або психологічно сильнішим, вибір типу поведінки нав'язується опонентом, він починає маніпулювати своїм противником і в такий спосіб досягає тих цілей, які висував перед собою.[6, с.624]

   Ще один поширений варіант вибору типу поведінки - це наші звички і стереотипи. Якщо людина кілька разів домагалася бажаного результату у конфліктній ситуації певним чином, вона починає переносити цей варіант поведінки на всі інші конфліктні ситуації. Причому згідно із законами психологічного захисту вона витісняє із своєї свідомості всі свої невдачі і продовжує стереотипно реагувати навіть у тих ситуаціях, де цей тип поведінки задає всім тільки шкоди.

   Для того, щоб вибір поведінки був усвідомленим, підпорядкованим досягненню цілей, необхідно знати всі можливості. Існує п'ять основних стилів вірішення конфлікту. Вони описані і широко використовуються в програмах психології та конфліктології, в основі яких лежить система, що називається методом Томаса-Кілмена (метод розроблений Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменом у 1972 році).

   Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль вирішення конфлікту. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації пов'язані з загальним джерелом будь-якого конфлікту - неспівпаданням інтересів двох чи більше сторін.

   Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тою мірою, якою людина хоче задовільнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи сумісно чи індивідуально).

   Якщо представити це у графічній формі, можна отримати сітку Томаса-Кілмена, що дозволяє визначити місце та назву для кожного з п'яти основних стилів вирішення конфлікту

   Якщо почати зі сторони, на якій відмічені активні та пасивні дії, то, якщо реакція пасивна, людина буде старатися вийти з конфлікту; якщо вона активна, то людина намагатиметься вирішити його.

Верхня частина сітки розкриває сумісні дії. Якщо людина надає перевагу сумісним діям, то вона буде намагатися вирішити конфлікт разом з іншою людиною чи групою людей, які в ньому задіяні. Якщо ж надає перевагу індивідуальним діям, то вона буде шукати свій шлях вирішення проблеми, чи шлях уникнення її вирішення.

   Коли скласти разом ці дві частини сітки, вийде матриця з п'яти стилів. Нище коротко описані кожен із згадуваних стилів.

Стиль конкуренції.("Боротьба").

   Як показує сітка, людина, що використовує стиль конкуренції, досить активна і в переважній більшості йде до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Вона не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими людьми, зате здатна на вольові рішення. Згідно опису динаміки процесу Томасом та Кілменом, людина намагається, в першу чергу, задовільнити власні інтереси, не враховуючи інтереси інших, спонукаючи їх приймати своє власне вирішення проблем. Для досягнення своєї мети така людина використовує свої вольові якості, і якщо її воля досить сильна, то це їй вдається.

   Боротьба - тип поведінки, за якого кожний з учасників конфлікту прагне перемоги за умови обов'язкового програшу іншого. Турбота про свої інтереси розглядається як єдиний необхідний компонент розв'язання конфлікту, будь-які інші варіанти розглядаються як програш. Зовні такий тип виглядає як справді виграшний, але психологічно, а часто й результативно він є вельми програшним. По-перше, з точки зору втрат. Для такої "перемоги" витрачають кошти, сили, здоров'я, а то й марнують ціле життя. По-друге, з точки зору наслідків. Адже ті, хто програв на цей раз, стають ворогами і, накопичуючи сили, знову встряють у бійку. Таким є підсумок цього типу поведінки в конфлікті, якщо "боротьба" є стратегією дії опонентів. Проте як тактика такий тип поведінки може використовуватися для реалізації цільової поведінки . Якщо один з опонентів вміло використовує свою реальну силу, то отримує "найбільший" і швидкий "врожай" інформації. Супротивник починає "викладати" всі свої аргумент. Крім того. цей тип поведінки використовують з умов нестачі часу та в ситуаціях, коли врегулювання конфлікту уводить убік від розв'язання першорядних завдань. Таким чином діють керівники. Які мають усі ознаки сили й добре орієнтуються в соціально-психологічному кліматі очолюваного ними колективу.

   Ось приклади тих випадків, коли варто використовувати цей стиль:

- кінцевий результат дуже важливим  для людини, і вона робить велику  ставку на своє вирішення проблеми;

- людина має достатньо авторитету  для парийняття рішення і очевидним  є те, що запропоноване їй вирішення - найкраще;

- рішення необхідно прийняти  швидко, і людина має достатньо  влади для цього;

- коли людина відчуває, що в  неї немає іншого вибору і  їй нема що втрачати.

Стиль ухилення.("Втеча")

   Другий з п'яти основних підходів до вирішення конфліктної ситуації реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення конфлікту. Цей тип поведінки має різні прояви, такі, як "грюкання дверима", "мовчазний бунт", "психосоматичні захворювання", проте сенс його залишається тим самим: конфлікт не розв'язується, причин, що його викликала не знімається, конфлікт заганяють усередину. Якщо причина, що викликала конфлікт, є значимою для сторін, то ймовірність його розв'язання за такого типу поведінки не тільки знижується, а й часто наближається до негативних наслідків. Цю ситуацію за аналогією можна було б порівняти з раною: якщо спочатку можна було б її просто намастити йодом (що, звичайно, пов'язано з певними неприємними відчуттями), то потім, не зробивши цієї процедури, можна довести ситуацію до ампутації кінцівки.

   Варіант "втечі" може мати місце лише у тих випадках, коли конфлікт не є значним, не заторкує принципових аспектів діяльності або коли форма конфлікту перейшла в емоційне зіткнення і "втеча" у цьому випадку постає як перерва, пауза, тобто як тактичний прийом у процесі врегулювання конфліктної ситуації.

   Цей стиль можна використовувати, коли проблема, якої торкаються, не дуже важлива для людини, коли вона не хоче тратити сили на її вирішення, чи коли вона відчуває, що, знаходиться в безнадійному положенні.

   Нижче наведені найбільш типові ситуації, в яких рекомендується використовувати стиль ухилення:

- напруга дуже велика, і людина  відчуває необхідність послаблення  напруги;

- людина знає, що не може або  навіть не хоче вирішувати  конфлікт на свою користь;

- людина хоче виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову  інформацію;

- ситуація дуже складна і  людина відчуває, що вирішення  конфлікту вимагає набто багадо  від неї;

- намагатися вирішити проблему  негайно - небезпечно, оскільки відкриття  та обговорення конфлікту може  тільки ускладнити ситуацію.

   В дійсності, відхід або відстрочка від вирішення конфлікту може бути досить вдалою та конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

Стиль пристосування.("Поступливість")

   Третім стилем є стиль пристосування. Він означає те, що людина діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Томас і Кілмен говорять, що людина діє у такому стилі, коли "жертвує" своїми інтерсами на користь іншої людини, поступаючись їй чи її жаліючи.

   Оскільки, використовуючи цей підхід, людина відсуває свої інтереси в сторону, то краще так чинити тоді, коли вклад в даному випадку не дуже великий, чи коли ставка на позитивне рішення проблеми не дуже велика.

   Стиль пристосування може нагадувати ухилення. Однак, основна відмінність в тому, що людина діє разом з іншою, приймає участь в ситуації та погоджується робити те, чого хоче інша людина. Це тип поведінки, коли перемога віддається опонентові без будь-якого опору та з явним програшем зі свого боку. Наслідки такого типу поведінки виявляються і в результатах діяльності - кожна поступка викликає нові домагання, і стосовно особистості - на таку людину не зважають, її не поважають, а будь-який подальший опір розцінюють як відхилення.

   Але і цей тип поведінки, якщо його застосовують як свідому тактику, може мати свої переваги. Адже якби у конфлікті не поступався би ніхто, то домовитися було б в принципі неможливо.

   Ось найбільш характерні ситуації, в яких рекомендується стиль пристосування:

- людину не осбливо хвилює  те, що сталося;

- людина хоче зберегти мир  та добрі відносини з іншими  людми;

людина розуміє, що кінцевий результат набагато важливіший для іншої людини;

- людина вважає, що інша людина  може отримати з цієї ситуації  корисний урок, якщо вона поступиться  своїм бажанням.

   Поступаючись, погоджуючись чи "жертвуючи" своїми інтересами на користь іншої людини, можна пом'якшити конфліктну ситуацію та встановити гармонію.

Стиль співробітництва.("Колаборація")

   Четвертним є стиль співробітництва. Використовуючи цей стиль, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту та відстоює свої інтереси, але при цьому намагається спіпрацювати з іншою людиною. Цей стиль потребує більш довгої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки людина з початку "викладає на стіл" потреби та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх. Цей стиль особливо ефективний коли сторони мають різні приховані потреби. В таких випадках буває важко визначити джерело незадоволення.