Стратегия поведения в конфликтной ситуации

 

Московский государственный университет  культуры и искусств.

Институт МАСС-МЕДИА.

Факультет «Реклама и связи с  общественностью».

 

 

Реферат

По деловому общению

На тему: «Стратегия поведения в конфликтной ситуации»

 

 

 

 

 

 

Выполнила:  студентка   1 курса

Группы №137 (051260)

Джиджоева Лана

Проверила: Андреева Н.Е.

 

 

 

 

 

Москва 2013.

 

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Теория конфликта. Краткий  исторический обзор 4

2. Конфликт 5

2.1. Понятие «конфликт» 5

2.2. Ситуация. Причины. Участники  6

2.3. Типы конфликтов 7

2.4. Функции и причины конфликтов 10

2.5. Этапы прохождения конфликтов 11

3. Управление конфликтами 12

3.1. Методы управления конфликтами  12

3.2. Поведение участников в конфликте  14

3.3. Общая схема разрешения конфликта  16

3.4. Конфликт в организации. Стратегия  разрешения кофликта 18

3.4.1. Действия руководителя в  конфликте 23

3.4.2. Пример практической ситуации 24

Заключение 29

Литература 30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Осуществляемые в России экономические  реформы существенно изменили статус предприятия – как основного  звена народного хозяйства. Рынок  поставил организацию в принципиально  новые отношения с государственными организациями, с производственными  и иными партнерами, работниками. В связи с этим меняются отношения  между руководителями организаций, между руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри организации. Меняется и отношение  к персоналу организаций, так  как социальная направленность экономических  реформ поворачивает их лицом к человеку, персоналу организаций.

В связи с этим развитие социальной среды организации, вопросы управления персоналом занимают немаловажную роль. Эту среду образует сам персонал с его различиями по демографическим  и профессиональноквалификационным  признакам, социальная инфраструктура организации и все то, что так  или иначе определяет качество трудовой жизни работников, т.е. степень удовлетворения их личных потребностей через посредство труда в данной организации. 

Одно из главных задач социального  развития организации это создание и поддержание в коллективе здоровой социальнопсихологической атмосферы, оптимальных межличностных и  межгрупповых связей, способствующих слаженной и дружной работе, раскрытию  интеллектуального и нравственного  потенциала каждой личности, удовлетворенности  совместным трудом.

Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия, общения индивидов  между собой, безусловно, выполняют  дестабилизирующую роль в коллективе. Вопросам управления персоналом, в  частности, стратегии управления конфликтами  в коллективе посвящена моя работа.

1. ТЕОРИЯ  КОНФЛИКТА. КРАТКИЙ ИСТОРИЧЕСКИЙ  ОБЗОР

Конфликты существуют столько, сколько  существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается  Гераклит, встречаются ссылки на Сократа  и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, к его учению о противоречиях и борьбе противоположностей.

Начало современным теориям  конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале XX в.: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, Д.Смолли, У.Самнера. Наиболее известным из них  является Г.Зиммель, который рассматривал конфликты как неизбежное явление  в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и  присущего личности инстинкта агрессивности.

Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным  руководителям и управляющим  персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

2. КОНФЛИКТ

2.1. ПОНЯТИЕ «КОНФЛИКТ»

Существует достаточное количество определении понятия «конфликт».

Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения  ущерба или уничтожение соперника.

В данном определении четко и  ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления  оппонента, причем действия перечисляются  в порядке нарастания силы.

Конфликт  столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных  целей, интересов, а вопрос методов  воздействия остается неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление конфликта:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта: 

наличие ситуации, воспринимаемой участниками  как конфликтной; 

неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками  конфликтного взаимодействия; 

желание участников продолжить конфликтное  взаимодействие для достижения своих  целей.

2.2. СИТУАЦИЯ. ПРИЧИНЫ. УЧАСТНИКИ

Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какомулибо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств  по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной  ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какойлибо  мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конфликт может  начаться.

Инцидент (повод) — активизация  деятельности одной из сторон, которая  ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:  

значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; 

наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность); 

превышение личной или групповой  терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже проявляются  возможные участники будущего конфликта  — субъекты или оппоненты, а также  предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать  отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты  должны иметь возможность действовать  от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в  реализации чьихто интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих  сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или  частично лишает другую сторону возможности  добиться своих целей.

Конфликтная ситуация — состояние  достаточно подвижное, неустойчивое, легко  может измениться при изменении  любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект— оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или  исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего  взаимодействия и др.

При столкновении «начальник — подчиненный» изначально ранг начальника выше ранга  подчиненного, но впоследствии могут  появиться самые разные причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчиненного на более высокую  должность, привлечение подчиненным  на свою сторону вышестоящих руководителей, коллектива).

Конфликтная ситуация  это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

2.3. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

Рассмотрим классификацию конфликтов в зависимости от ряда факторов: способа их разрешения, природы возникновения, последствий для участников, степени  выраженности, количества участников.

Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в  виде разрушения структур всех конфликтующих  сторон или отказа всех сторон, кроме  одной, от участия в конфликте. Эта  одна сторона и выигрывает: война  до победы, полное поражение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают  несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей  участников конфликта, сроков, условий  взаимодействия.

Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются  усилением противоположных тенденций  и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты  предполагают наличие значительного  промежутка во времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий. Пример: множество национальных конфликтов, возникших на территории бывшего  СССР в последнее время. Основная объективная причина их возникновения  отстоит от нас на несколько десятилетий  и заключается в национальной политике 20х годов. Конфликты же происходят сейчас и их приходится решать спустя годы и десятилетия. Безусловно, за прошедший период накопилось достаточно причин развития подобного рода конфликтов, но первооснова была заложена именно в те годы.

Особенностью организационных  конфликтов является то, что они  являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

Эмоциональные или личностные конфликты  характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу  же приводит к ее столкновению с  окружающими. Эти конфликты, как  правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление  его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему эту цель достичь. Пример: столкновения в очередях, в  домашних условиях, внешне не всегда мотивированные.

Характерной чертой вертикальных и  горизонтальных конфликтов является объем  власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные — предполагают распределение  власти по вертикали сверху вниз, что  и определяет разные стартовые условия  у участников конфликта: начальник  — подчиненный, вышестоящая организация  — предприятие, малое предприятие  — учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты  между собой, поставщики — потребители.

Открытые конфликты характеризуются  явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют  внешние агрессивные действия между  конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы  воздействия. Это происходит при  условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это  конфликты выбора «из двух зол  меньшего». Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома проходит капитальный ремонт и требуются  постоянные уходы с работы. Либо — это выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы»  и «минусы»: поехать в отпуск или  купить новую мебель. На выбор правильного  решения при внутриличностном конфликте  человек может затратить много  сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед  принятием решения поведение  личности может стать неконтролируемым.

Межгрупповые и межличностные  конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп  между собой.