Технологический процесс в социальной работе

В  отделение  зачисляются  пенсионеры  и  инвалиды  независимо  от  их семейного положения, сохранившие способность к самообслуживанию и  активному передвижению, на основании  личного  заявления  и  справки из  медицинского учреждения об отсутствии противопоказаний к принятию в отделение.

 В отделении  выделяются помещения для кабинета  доврачебной  медицинской

помощи, клубной  работы, библиотеки, мастерских и др.

      Таким образом, рассмотренные  вопросы  создания  и  развития  в  России службы социальной  помощи   нетрудоспособным   гражданам   дают   основание прогнозировать  дальнейшее  их  совершенствование,  в  котором   действенное участие будут принимать  новые  кадры  специалистов  по  социальной  работе, подготовке которых в настоящее время уделяется самое серьезное внимание.

Первая беседа  обычно  имеет  цель  выяснить  право  клиента  получать социальные услуги. Очень многое при этом зависит от качества беседы.  Беседа с клиентом наиболее точно может быть определена как  коммуникация  (общение) или  взаимодействие.  Это  искусство   и   наука.   Начинающим   работникам, сталкивающимся с этой формой деятельности,  необходимо  обладать  знанием  и пониманием явных и тайных причин того или  иного  поведения  человека,  т.е. мотивов  поведения.  Знание  этого  способствует  эффективности   работы   и терпимости к людям. Только внимательное выслушивание и  наблюдение  за  тем, как люди ищут помощи, сможет превратить  объективные  факты  и  субъективные чувства в часть межличностного  общения,  включающего  открытые  и  закрытые послания, их расшифровку и реакцию на различные уровни общения.

К основным навыкам, необходимым для введения беседы,  относятся  такие 10 принципов. Вначале информировать клиента о продолжительности беседы; начинать беседу после того  как  клиент  понял  ситуацию;  стараться быть доброжелательным, чтобы  создать  свободную  непринужденную  атмосферу; постараться увидеть ситуацию глазами клиента; осознать  опасность  вынесения суждений, а не  принятия  человека  таким  как  он  есть;  развивать  навыки социального общения, например, улыбнуться,  чтобы  помочь  общению,  вначале избегать вопросов, на которые можно ответить "да"или "нет"; не говорить,  не домысливать за клиента; не слишком  торопиться,  не  суетиться  и  научиться справляться с паузами и молчанием клиента (обычно это  время,  когда  клиент напряженно думает). Каждая беседа обычно фиксируется на какой-то основной проблеме  такой, как  например,  исследование  финансовых  проблем  клиента,  его   болезнях, обидах,  взаимоотношениях  и  т.д.  Каждая  беседа-знакомство  должна  иметь четкую схему, т.е.  начало,  середину,  конец.  Каждая  последующая  беседа- встреча с клиентом должна как-то базироваться на содержание предыдущей,  при этом должны быть использованы письменные или видеозаписи.

В процессе беседы обращения к одним  и  тем  же  трудностям  или  даже отрицание их может дать работнику какой-то "ключ".  Надо  обращать  внимание на несоответствования и умолчания. Например,  подвергшийся  насилию  человек может и не хотеть вмешательства извне. Такие неожиданные изменения  или  что клиент ассоциирует одну идею с другой, поэтому они обе ничего не значат.

Беседа-интервью социального работника отличается от повседневных бесед тем, что  они  имеют  тему,  направленную  на  достижение  конкретной  цели, временные рамки обычно бывают определены, предполагается  положительное  или отрицательное развитие взаимоотношений.  Рассмотрим  последние аспект подробнее. Первая встреча  социального  работника  и  клиента  помимо чисто информативной функции имеет,  по  меньшей  мере,  3  цели:  стремление заключить союз с клиентом  относительно  методов  лечения,  т.е.  социальный работник старается понять мысли  и  чувства  клиента;  старается  вселить  в клиента чувство надежды, что он справится с ситуацией; демонстрирует  методы и формы работы. Если не принимать эти факторы  во  внимание,  то управление  ситуацией  невозможно.  Особенно  это  важно,  если  наблюдается негативная реакция со стороны клиента.

Иногда социальные работники переживают, что порой  они  сталкиваются  с необщительными клиентами, которые вместо того, чтобы сказать,  какая  помощь им нужна,  делают  все,  чтобы  заблокировать  ее.  Одной  из  причин  этого является то, что  встреча  с  незнакомым  человеком  может  вызвать  чувство стыда, больших ожиданий, чувства неудачи, ощущение  зависимости.  Социальный работник не должен  выявлять  интимные,  вызывающие  смущение  или  пугающие факты о клиенте или о себе самом, поскольку  это  может  вызвать  негативную реакцию клиента.

Практики часто  бывают расстроены, если те, кто пользуются их услугами, не являются  на  встречу  после  первой  беседы.  Исследования показывают, что около  50%  обратившихся  за  помощью  не  возвращаются  для участия во  второй  встрече.  Причем  даже  если  первая  беседа  привела  к положительным результатам, то существует и множество  других  причин  неявки на  вторую  встречу.  Например,  для   кого-то   первой   беседы   оказалось достаточно, кто-то не хочет продолжительного  вмешательства  в  свою  жизнь, кто-то предпочитает обращаться в случае необходимости и т.д.

Удачные беседы не зависят только от содержания разговора, важно,  если к работнику после  этого  интервью  относятся  как  к  человеку,  способному понять чувства клиента, их мысли по поводу их трудностей, и  как  социальный работник реагирует  на  субъективные  чувства  клиента  и  использует  их  в рабочих отношениях. Интервью считается успешным,  если  работник  попытается устранить барьеры общения, приводящие к непониманию.

Если клиент обладает физическими недостатками, умственными, слуховыми, речевыми  расстройствами,  то  могут  понадобиться   альтернативные   методы общения. Но  даже  и  опытные  работники  порой  предвосхищают  события  или додумывают за клиента, что он  хотел  бы  сказать  или  выразить  нереально. Лучше дать клиенту возможность  говорить  максимально  свободно,  поскольку, если  человеку  дать  возможность  самому  рассказать   свою   историю,   то удивительно  как  скоро  он  сам  приходит   к   решению   своей   проблемы. Стереотипное   отношение   к   клиенту   создает   препятствия.   Не   стоит рассматривать клиента как принадлежащего к  определенному  классу,  и  т.д., так как это искажает представление о нем и  приводит  к  поспешным  выводам: люди слишком сложны, чувствительны и склонны к динамике, чтобы делать о  них поспешные выводы. Задавание  "хороших"вопросов.  Тема  задавания  вопросов  как   навыка межличностного общения весьма актуальна.

Нашей задачей является выделить моменты, когда этот метод  мешает  или помогает в помощи клиенту. Так, социальный  работник,  задающий  вопросов  в подозрительной  или  обвинительной  манере,  и   не   заинтересованным   или дружелюбным тоном, вызовет у  клиента  чувство  страха  и  недоверия.  Слова здесь менее важны, чем тон и манера говорящего. Задавание большого количества вопросов может выглядеть как допрос,  а слишком мало вопросов может помешать выявить важные моменты. Неопытные люди  часто  избегают  задавать  "зондирующие"вопросы,  если клиент догадывается к чему клонится разговор.

Другим  барьером  может  служить  слишком  частое  задавание  вопроса, начинающегося  с  "почему",  т.к.  оно  подразумевает,  что  клиент   должен объяснять  свое  поведение,  это  приводит  к  заниманию  им  оборонительной позиции. Предпочтительнее начинать вопрос со  слова  "что",  т.к.  он  может выявить информацию,  полезную  для  обоих  участников  разговора,  например, вместо того, чтобы спросить старую женщину почему  она  боится  выходить  из дома, лучше спросить: что, по ее мнению, может произойти,  если  она  выйдет из дома.

Умелое использование  вопросов - это нечто мало  изученное  в  практике социальной работы. Оно очень важно, т.к. это не только сбор  информации,  но и один из путей начала процесса изменения. Репортерский тип вопросов  порой  может  достичь  успеха,  если  перед корреспондентом  намеренно  выдвигают  аргументы  оппонента  с  тем,   чтобы привести к изменению.  Другими  способами  использования  вопросов,  которые подразумевают изменение как конечную  цель,  является  построение  их  таким образом: "Возможно это неправильно, но...", "Я не  совсем  понял  ...",  все они стимулируют  отступление  клиента  от   обычной   схемы   поведения   и рассмотрение новых возможностей. Чтение нотаций или  преждевременные  советы нежелательны и не применяются опытными помощниками. В  случае  возникновения неловких моментов не нужно заострять на них внимание, можно к ним  вернуться позже, когда клиент уже справился с конкретной проблемой,  или  спросить  об этом же, но позже, когда он избавится от смущения.

Другим типом  задавания  "хороших"  вопросов  является  так  называемый "круговой опрос". Он применяется в семейной  терапии и позволяет оценить взаимодействие  и  функционирование  в  рамках  семьи  путем  предоставления одному из членов семьи возможности  прокомментировать  взаимоотношения  двух других членов, их  поведение.  Круговой  опрос  выявляет  различные  позиции участников,  дает  новую  информацию  о  том,  как третья   сторона   видит взаимоотношения между двумя другими членами семьи.

      Таким образом,  считает,  что социальные работники должны уметь слушать, наблюдать и реагировать.  Обретение  навыков посещения  клиентов,  понимания  специфики  их   жизни,   навыки   задавания вопросов, решения  проблем,  планирования  действий  -  все  это  далеко  непросто. Чтобы стать опытным советчиком (консультантом) мало быть  заботливым и понимающим, надо еще умело применять на практике многочисленные  приемы  и методы работы.

Важной чертой работы с отдельными клиентами, в  частности  с  пожилыми людьми, является оценочный анализ. Оценочный анализ  -  это  продолжительный процесс,  целью  которого  является  понимание  людей   во   взаимосвязи   с окружающей их средой: это основа планирования того, что необходимо  сделать, чтобы сохранить, улучшить или изменить  состояние  человека  или  окружаю его обстановки. Навык проведения оценочного  анализа,  получения результатов зависит от административного  таланта  социального  работника  в совокупности с  навыками  человеческих  взаимоотношений.  Для  такой  работы нужен   человек,   который   может   организовать,    систематизировать    и проанализировать  полученную  информацию,   при   этом   он   должен   тонко чувствовать  обстановку  и  быть  способным   понять   уникальность   каждой конкретной ситуации. Основные данные, такие как факты, очень  важны,  но  не менее важны мысли, чувства и интуиция социального работника. Иногда начинающие путают термины "оценка"и "оценочный анализ". Разница между ними заключается  в  том,  что  оценочный  анализ  представляет  собой исследовательский процесс изучения, а не просто оценку, т.е. не  составление досье на кого-то для представления в суд, а длительный  процесс  постоянного накопления данных, включающий анализ мыслей, чувств клиента для того,  чтобы сформулировать план его "лечения".

Традиционно оценочный  анализ в социальной работе  стремится  следовать по пути, ведущему к источникам (ресурсам), а не по пути  потребностей,  т.е. автор разрабатал модели, разделяющие цели и средства.  Хорошие  практические результаты вытекают из широкого, всеобъемлющего  оценочного  анализа,  а  не узкого, ориентированного лишь на  социальные  услуги.  Такой  более  широкий подход позволяет увидеть недостатки системы услуг и возможно, устранить их. Разумеется, анализ такого рода в отношении пожилых людей  может  побудить  к усовершенствованию услуг: клиенты смогут дольше  жить  независимо,  качество их жизни и тех, кто за ними ухаживает, улучшится. Иллюстрацией  этому  может быть такой пример: группа старых людей, которые  пренебрегали  едой  оттого, что у них не было  аппетита  или  они  не  могли  готовить  себе  сами,  или забывали поесть, стали собираться вместе в доме помощи по месту  жительства, где им выдавались обеды, и эта служба была создана специально для них.

В реальности, конечно, следование принципу удовлетворения потребностей невозможно,  если  не  хватает  ресурсов.  В  социальной  работе  мы  всегда находимся в ситуации, когда потребности превышают средства,  поэтому  многие службы   при   оказании   помощи   придерживаются    принципа    приоритет. Исследования,  касающиеся  того,  что  должно  быть  выявлено   в   процессе оценочного  анализа   показывают,   что,   в   зависимости   от   конкретных обстоятельств  данного  клиента,   собирается   большой   объем   информации социального, психологического,  экономического,  политического  и  духовного плана, характеризующей сущность индивида.

Оценочный анализ  -это  процесс  отбора,  организации,  разделения  на категории и синтезации данных. Он возможен в результате  систематического  и тщательного рассмотрения  потребностей  клиента,  а  не   просто   оказания возможных услуг. Используемыми методами  могут  быть:  вопросы,  самооценка, ролевая игра, проверочные тесты, зарисовки, дневники и т.д.

 Оценочный  анализ предполагает возможность  ошибки  или  предубежденного отношения социального работника.  Чтобы  избежать  этого  следует  проводить перекрестные проверки данных.

Междисциплинарные  оценочные  анализы.  Главной  целью  обслуживания   людей является  создание  ориентированных  на   конкретного   человека   мобильных структур, при  этом  социальный  работник  организует  предоставление  услуг независимыми,  добровольными  и государственными  организациями,  он  также ответственен за сотрудничество с  медицинскими  учреждениями  и  агентствами разного рода. В связи  с  этим,  менеджер  (тот,  кто  руководит  работой  с конкретным    клиентом)     организует     и     координирует     проведение междисциплинарного оценочного анализа.  В  случае  оценки  здоровья  пожилых людей, это может происходить на дому, в дневном центре или больнице.

Ведение записей, ранее считавшееся рутинной  обязанностью,  отнимающей время от контрактов с клиентами, начинает признаваться как основное  умение, причем в ведении записей, где  возможно,  принимают  участие  и  клиенты.  В записях  фиксируются  водные   факты,   свидетельства,   чувства,   решения, предпринятые  и  планировавшиеся  действия, мониторинг,  обзор,   оценочный анализ и значимая информация. Они могут принимать форму  детального  отчета, обстоятельного обобщения каждого факта и  контакта,  форму  для  записей,  в которой записывается закодированная информация, или могут  включить  в  себя длинные социальные истории, программы индивидуальных планов.