Теоретические основы и методы развития культуры делового общения в организации

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РФ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Филиал РГСУ в г. Таганроге

 

 

Кафедра экономики и  менеджмента

 

 

К У Р С О В А Я Р А Б О Т А

 

по учебной дисциплине

«Социология и психология управления»

 

на тему:

 

«Теоретические основы и методы развития культуры делового общения в организации»

 

Выполнила студентка

4 курса, очного отделения,

Группа № 4УПП                                                                            \ ____________\

(подпись) (ФИО)

 

Курсовая работа допущена к защите         «____» ______________ 20___г.

 

Руководитель:

 

_______________________________  ____________ \ ____________\

(уч. степень, уч. звание, должность)    (подпись) (ФИО)

 

Курсовая работа допущена к защите         «____» ______________ 20___г.

 

Руководитель:

 

_______________________________  ____________ \ ____________\

(уч. степень, уч. звание, должность)    (подпись) (ФИО)

 

 

 

 

 

 

 

Таганрог, 2012г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность темы исследования. Многие виды человеческой деятельности, в какой бы форме они не протекали, реализуется коллективными условиями людей, опосредуются процессами их общения.  Умение общаться, добиваться взаимопонимания в процессе выполнения профессиональных функций является важнейшим условием высокой эффективности труда в любой сфере производства и, особенно, в ситуациях делового взаимодействия[17, с. 35]. Большое значение здесь имеет выдержка и эмоциональная устойчивость, умение правильно вести себя в любой ситуации, логическое построение и аргументация  своей точки зрения, владение культурой речи. Общение выступает в качестве одного из важнейших факторов человеческой деятельности. Поэтому владение культурой делового общения является частью профессионализма и компетентности сотрудника[1, с. 78].

В настоящее время  без знания основ делового общения  невозможно добиться успеха. Проблема делового общения является очень  актуальной темой, особенно во время  мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха.

Степень разработанности  проблемы. Проблемам делового общения  посвящены многочисленные научные  труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах: Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др.

Целью данной работы является изучение методов развития культуры делового общения.

Объектом исследования данной работы является деловое общение. В свою очередь предмет исследования - это совершенствование приемов  делового общения в конкретной организации.

Курсовая работа включает введение, две главы, заключение, список используемой литературы.

В первой главе даются теоретические основы формирования культуры делового общения. Рассмотрено, какие бывают виды делового общения, его структура и различные  формы делового общения. Проведен анализ возможных  методов развития культуры делового общения.

Во второй главе 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
1. Понятие и структура делового общения

Общение – искусство  и наука, где важны не только природные  способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. [5, с. 5]

По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение –  это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. [6, c. 6]

Особенностью делового общения является то, что оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются  законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а  также определяются принципами делового этикета.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между  партнерами существует пространственно-временная  дистанция). Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.

К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации  и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная  информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку. [6, c. 8].

Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

а) коммуникативная сторона  общения - обмен информацией;

б) интерактивная сторона - обмен действиями;

в) перцептивная сторона общения - обмен на уровне чувств.

Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и  осмыслена.

Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, мы часто используем термины действий. Например, "он нанес мне удар" или "он подстроился под меня". Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному "прочтена" партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Перцептивная сторона  делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.

Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Эти три составляющие лежат в основе структуры делового общения. Такое разделение имеет не только теоретико-познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой-либо из этих сторон.

1.2 Виды и формы делового общения

Деловое общение можно  классифицировать по различным признакам. Прежде всего, деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в  качестве средства человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

 Коммуникатор во  время коммуникативного процесса  может занимать следующие позиции:

·  открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

·  отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

·  закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). [5, с. 7]

Можно выделить 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Высказывание принадлежит  к классу сообщения, если со стороны  собеседника не предполагается никакой  реакции. Они должны формулироваться  ясно, кратко, быть правдивыми.

Побуждение - это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.

Когда высказывание направлено на то, чтобы получить ответ, оно  относится к классу вопросов. В  зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить  и удержать инициативу, активизировать слушателя.

Вербальное деловое общение в свою очередь делиться на устную и письменную речь. Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

·  приветственная речь;

·  торговая речь (реклама);

·  информационная речь;

·  доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

·  деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

·  деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

·  переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

·  интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

·  дискуссия;

·  совещание (собрание);

·  пресс-конференция;

·  контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

·  телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. [5, с. 18]

Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные  документы: справка, запрос, деловое  письмо, протокол, отчет, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Не менее важным средством  передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

Невербальное общение  не так сильно структурировано, как  вербальное, но можно укрупнено выделить четыре группы средств:

а) экстра- и паралингвистические  – представляют собой различные  околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;

б) кинестетические средства - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

·  жесты - это движение рук или кистей рук;

·  мимика - это движение мышц лица;

·  пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система  отображает эмоциональные реакции  человека и придаёт общению определенные нюансы.

в) такестические прикосновения  в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.

г) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении  – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

Понимание невербального  языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Помимо приведенной  классификации деловое общение  можно разделить по содержанию:

· материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· когнитивное - обмен знаниями;

· мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Деловое общение разнообразно не только по видам, но и по формам. Форма  делового общения характеризует  способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике - деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам[2, с. 34]. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.

Общепринятая структура  деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) подведение итогов;

5) принятие решений. [12, c. 68]

На каждом из этапов реализуются  особые типы психологического влияния. Так в начале беседы основным типом  психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации - убеждение. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Наряду с деловой  беседой, которая относится к  диалоговому общению, существуют различные  формы группового обсуждения деловых  вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.