Теоретические основы и методы развития культуры делового общения в организации

В кодексе сказано, что обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать  ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает  присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного  общения можно отнести то, что  в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: "Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Розовый слон"! Чем могу помочь?"

Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим  менеджером! "

Ресепшн: "Вам нужно позвонить по телефону 128-95-95, спросить Сергея Васильевича!"

Партнер: "Хорошо, спасибо!"

Ресепшн: "Рада помочь, всего хорошего!"

Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Розовый слон" требует усовершенствования.

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения  оперативного обмена информацией в  команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также  о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Сотрудники должны приходить  на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут  быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

На самом деле, часть  совещаний проводятся спонтанно, и представляет собой доведение информации до сотрудников. Совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Текущий контроль над выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.

 

3. Предложения по развитию культуры делового общения

 

Для начала я бы порекомендовала провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт-диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Культура телефонных переговоров".

В программе бизнес-тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:

- способы установления  и поддержания контакта;

-техники и приемы ведения культурной беседы, способствующие пониманию собеседника;

- методы избегания потерь информации в ходе беседы;

- использование различных  видов вопросов, применение вопросных  ловушек;

- преодоление психологических  барьеров в коммуникации;

- типы людей по ведущему  каналу восприятия, определение  и особенности взаимодействия;

- методы снятия эмоционального напряжения, техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло;

- выявление потребностей  клиента;

- понимание и использование  невербальных сигналов в коммуникации: интонация, поза, жесты, мимика.

Следующим шагом я  предлагаю провести деловую игру. Например такую - "Гостеприимное чаепитие". Ее суть заключается в том, что работники делятся на несколько групп, и каждую группу посещает несколько "странных гостей", в роли которых другие работники. Кто играет роль "странного гостя" должен придумать странное пожелание или предложение. Для ООО "Розовый слон" это может быть:

- пожелание слетать  в Антарктиду, выбрать там белого  медведя и привезти его в Таганрог;

- пожелание устроить  свидание в джунглях, на дне моря;

- предложение о поставке полиэтиленовых пакетов, зеленой бумаги и т.д.

У гостей более сложная  задача, им предстоит следить, как  их обслуживают, замечать все элементы культуры делового общения, как положительные, так и отрицательные и реагировать соответственно на них.

"Странности" гостя наглядно демонстрируют участникам необходимость более гибкого отношения к каждому клиенту, им необходимо будет культурно и понятно объяснить гостю, что они не предоставляют такие услуги. Участники получают опыт быстрой адаптации. Они увидят, какое влияние оказывает культура делового общения в организации. 

Сценарий игры позволяет  участнику побыть в роли гостя и таким образом увидеть эту самую культуру делового общения сотрудников компании глазами клиента. В результате каждый менеджер осознавал негативные моменты в культуре делового общения своих подчиненных с клиентами.

И последнее, что хотелось бы предложить ООО "Розовый слон"- это проведение дней вежливости. Например, в последнюю пятницу месяца проводить "день имени собственного", когда все работники будут начинать свое обращение с имени того, к кому обращаются. Первый четверг месяца можно сделать "день улыбки", и так далее. Таким образом, совокупность этих мероприятий будет способствовать повышению уровня культуры делового общения на предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно  сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации  является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение  навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле.  

Поставленная цель и  задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение. На примере туристической фирмы "Розовый слон" были исследованы ситуации делового общения, проанализированы методы делового общения, и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. Выработаны предложения по совершенствованию культуры делового общения предприятия.  

В настоящее время  добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность и культура их общения определяет результат деятельности всей организации.

ИСПОЛЬЗУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Александрова Н.В., Тарабанова В.А., Эйдемиллер Э.Г. Коммуникативная  компетентность - эффективность в  профессии (когнитивно-поведенческая  модель социально-психологического тренинга менеджеров и врачей) // Журнал практического психолога. - 1999. - №7-8.

1.  Ботавина Т. А. Этика делового общения: учебное пособие / Т.А. Ботавина.- М. : Инфра-М, 2004.- 354 с.

2.  Деловое общение: учебное пособие/ сост. И.Н. Кузнецов.- 2-е издание, стер.- М.: Дашков и К, 2008.- 528 с.

3.  Веселова Н. В поисках рабочего счастья (Взгляд соискателя)/ Н. Веселова // Управление персоналом.- 2009.- № 3.- с. 67-72.

4.  Добряхина О. 10 заповедей шпиона или "золотые" правила общения (Психология в бизнесе)/ О. Добряхина, Е. Батоврина // Управление персоналом.- 2004.- " 16, с. 62-65.

5.  Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие/ Б.З. Зельдович.- М.: Издательство "Альфа-пресс", 2007.- 456 с.

6.  Зубарева О.Ю. Деловое общение: учебное пособие. Ч. 1/ О.Ю. Зубарева.- Хабаровск: ХГАЭП, 2007.-80 с.

7.  Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений : учеб. пособие – М. : Инфра-М, 2006.

8.  Мешедь В.В. Культура делового и личностного общения (деловой этикет)/ В.В. Мегедь // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология.- 2005.- № 4.- с. 8-12.

9.  Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения (Кросскультурный менеджмент)/ С. Мясоедов // Управление персоналом.- 2006.- № 7.- с. 54-63.

10.  Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие. ─ 3-е изд. доп. и перераб. – СПб. : Знание, 2005.- 276 с.

11.  Психология и этика делового общения : учебник для вузов /под ред. В. А. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2003.- 386 с.

12.  Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие/ Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ, 2006.- 271 с.

13.  Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми (Деловой этикет) / Л.Р. Фионова // Секретарское дело.- 2006.- № 1.- с. 53-60.

14.  Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие / Х.Ханиш. - 2- е изд., испр.- М.: ОМЕГА-Л, 2008.- 328 с.

15.  Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.- 415 с.

16.  Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: пер. с англ./ Д.Ягер.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.- 314 с.

Андреева Г.М. Взаимосвязь  общения и деятельности // Общение  и оптимизация совместной деятельности. - М., 1987.

Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика: Учебное пособие. - М.: МПСИ, 2002. - 432 с.

Баева О.А. Ораторское искусство  и деловое общение: Учеб. пособие. - Минск: Новое знание, 2000. - 328 с.

Берн Э. Игры, в которые  играют люди. Люди, которые играют в  игры. - М.: АСТ, 1998. - 397 с.

Биркенбиль В. Коммуникационный тренинг. Наука общения для всех. - М.: ФАИР-Пресс, 2002. - 352 с.

Введенская Л.А., Павлова  Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Март, 2001. - 512 с.

Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение: заметки о  служебных разговорах, спорах. - Л., 1980.

Гришина Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. - Л.: Лениздат, 1990. - 174 с.

Жуков Ю.М. Эффективность  делового общения. - М., 1988.

Кроль Л.М., Михайлова  Е.Л. Человек-оркестр: Микроструктура общения. - М.: Класс, 1993.

Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. - М.: Ось-89, 2003. - 319 с.

Леонов Н. Психология делового общения. Учеб. пособие. - М.: МПСИ, 2002. - 216 с.

Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. - М., 1993.

Цветкова Л.А. Коммуникативная компетентность // Психология: Учебник / Под ред. А.А. Крылова. - М.: Проспект, 1999. - 584 с. - С.291-293.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Организационная структура  управленческого аппарата ООО "Розовый слон"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

Выписка из Кодекса деловой  этики сотрудников ООО "Розовый слон»

Содержание:

1.  Назначение документа

2.  Структура Общества и взаимоотношения сотрудников