Теоретические основы и методы развития культуры делового общения в организации

Определяющее психологическое  влияние в деловом совещании  исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения  особое значение имеет организация пространственно-временной среды общения участников.

Исходя из этико-организационных  подходов выделяют следующие виды совещаний:

·  диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;

·  автократические совещания - разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;

·  сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;

·  дискуссионные совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;

·  свободные - проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Прежде чем собирать работников на совещание следует  подумать относительно необходимости  подобного шага, так как оно  расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и  проведенные совещания наносят вред компании.

В конце совещания  ведущему следует обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

Деловое совещание следует  заканчивать подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.

Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется особая форма делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс-конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

Можно выделить два вида деловых переговоров:

·  спонтанные (импровизированные);

·  спланированные (к которым готовятся заранее) [12, с. 65].

Во время деловых  переговоров важно различать  позиции и интересы сторон. Позиции - это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы - лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

В деловых переговорах  наиболее часто применяют конфронтационный и партнерский подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование манипулятивных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренне заинтересованы в поиске решения.

Значительное место  в управленческой деятельности фирмы  занимает деловая переписка. Она  служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком-либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

Деловая переписка применяется  в тех случаях, когда нет условий  для личного общения, а также  невозможно использовать технические  средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте. [6, с. 76]

В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота  информации, уважительный тон изложений, грамотность. Официально-деловую переписку можно разделить по тематическому признаку на:

· деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;

· коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок по вопросам сбыта и снабжения. Она имеет правовую силу и относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них) [6, с. 77].

Для любой уважающей  себя организации надо уметь грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа.

 

3. Анализ методов развития культуры делового общения

 

Существуют различные  средства и способы повышения уровня культуры делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании.

Тренинги – это  активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов– интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Бизнес-тренинги – это:

·  специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;

·  звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;

·  практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

Преимущества бизнес- тренингов:

а) проведение обучение "здесь  и сейчас" без привлечения специалистов извне;

б) экономия времени и  денежных средств;

в) не требуют специальных  знаний и профессиональной подготовки;

г) обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.

При проведении групповых  занятий предпочтительно использовать телевизор с телеприставками  или проекционный телевизор с  системным блоком.

Одним из наиболее эффективных способов развития культуры делового общения - является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры. Деловая игра — средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает немало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

Роб Штайнхен различает  три фазы проведения деловой игры:

- мотивационная фаза: повод для игры, распределение  ролей и поручений для наблюдении;

- фаза действий: ролевая  игра;

- фаза рефлексии (подведения  итогов): опрос и дискуссия –  обобщение.

Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

Деловая игра строится при  активном участии в ней самих  обучаемых. Каждый участник деловой  ситуации анализирует её, принимает  решения, делает выводы. Непринуждённость, соревновательность, наличие ярких эмоциональных переживаний, возникающие во время игры, способствуют мобилизации имеющихся знаний.

Существует различное  множество методов развития культуры делового общения и весь их перечень найти невозможно, так как каждый  руководитель может придумать свой метод, который будет подходить для его сотрудников. В следующей главе я предложу свои варианты методов развития культуры делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ РАЗВИТИЯ КУЛЬТУРЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «РОЗОВЫЙ СЛОН»
1. Краткая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью "Розовый слон" (далее Общество) основывалось и является по настоящее время частным предприятием. Общество занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг, среди которых экскурсионные туры зарубеж, туры по России, круизы, горнолыжные туры, лечебные туры, бронирование отелей и билетов, оформление виз и многое другое. Среди постоянных предложений - отдых в Греции, Тунисе, Кипре, Турции и ОАЭ, Египте, экскурсионные туры по Франции, Германии, Италии, Испании, Великобритании и странам Бенилюкса. Ежегодно перечень туристических предложений пополняется.

Днём основания Общества считается 21 апреля 2003 года, когда началась деятельность предприятия. Впоследствии спектр направлений и услуг расширился и четыре года работы компания стала одной из ведущих туристических операторов российского туристического бизнеса, прочно заняла свое место на таганрогском и ростовском рынке и завоевало уважение клиентов.

ООО "Розовый слон" взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными авиакомпаниями, в том числе Air France, Delta, British Airways, Swissair, Austrian Airlines, и другие, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы бронирования.

Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек, в том числе 25 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия представлена в приложении 1.

В Обществе можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою деятельность. Среди них:

·  надежность. Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от испорченного отдыха, потери времени и денег;

·  предоставление объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших клиентов;

·  профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира;

·  универсальность;

·  индивидуальный подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.

ООО "Розовый слон" постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями. Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.

 

2. Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения

 

При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО "Розовый слон" (приложение 2) и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдениями за сотрудниками, можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО "Розовый слон" представлено в следующих формах:

·  деловая беседы;

·  деловые переговоры;

·  совещания;

·  телефонные беседы;

·  деловая переписка, (в том числе Email);

·  презентации.

При этом в Кодексе  деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.