Теоретические основы и методы развития культуры делового общения в организации

3.  Найм сотрудников

4.  Оформление трудовых отношений

5.  Порядок прохождения испытательного срока

6.  Деловая оценка сотрудников

7.  Вознаграждение сотрудников

8.  Меры поощрения и взыскания

9.  Отпуска

10.  Трудовые споры

11.  Обслуживание клиента

12.  Обслуживание клиента по телефону

13.  Собрания и совещания

14.  Внешний вид сотрудников

15.  Рабочее место

16.  Дополнение и изменение настоящего Кодекса

1.  Назначение документа

Целью данного документа  является описание норм поведения сотрудников  ООО "Розовый слон" (далее – Общество), способствующих эффективному развитию Общества.

Каждый сотрудник Общества, становясь членом трудового коллектива, должен опираться в своей деятельности на корпоративные нормы и ценности, зафиксированные во внутренних нормативных  документах, в частности в Кодексе  деловой этики сотрудников компании ООО "Розовый слон". Данный Кодекс распространяется на всех сотрудников, включая руководство.

Первичное знакомство с  Кодексом вновь принимаемых в  Общество сотрудников возложено  на менеджера по персоналу Общества (далее – менеджера).

Текущий контроль над выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.

6. Деловая оценка сотрудников

Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование  кадрового потенциала Общества. Оценка деятельности сотрудника помогает непосредственному руководителю четко сформулировать мнение о нем. Кроме того, она дает возможность высшему руководству лучше оценивать способности и непосредственного руководителя сотрудника. Также деловая оценка дает сотрудникам уникальную возможность скорректировать представление о своих деловых качествах и качестве выполнения служебных обязанностей.

Менеджер по персоналу  Общества разрабатывают графики, механизмы  и методики проведения оценочных  мероприятий для своих сотрудников. Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста.

Основными критериями при  проведении оценки служат квалификация сотрудника, качественные и количественные результаты, достигнутые им при исполнении должностных обязанностей, соблюдение трудовой дисциплины.

Результатом деловой  оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; рекомендации о возможных путях работы с зонами развития сотрудника; зачисление в кадровый резерв; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

11. Обслуживание клиента:

1.Обслуживание клиентов  – важнейшая задача Общества, поэтому сотрудники должны обеспечить  любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции  клиент может перейти к конкуренту  из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним.

2. С любым посетителем  офиса сотрудники должны вести  себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе  один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. В случае, если клиент пришел к специалисту, которого в настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные объяснения о том, кто может решить возникшую у клиента проблему.

3. За задержки в  обслуживании клиентов, а также  за некачественное или недостаточно  профессиональное обслуживание  ответственность несет непосредственный  руководитель подразделения, которое  обслуживало клиента.

4. Сотрудники Компании  при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

5. Все переговоры, связанные  с исполнением договоров об оказании услуг, сотрудники ведут лично, не привлекая к этому клиентов.

6. По первому требованию  клиента сотрудник должен назвать  ему фамилию своего непосредственного  руководителя, номер его рабочего  телефона.

7. В случае возникновения  спорных моментов, которые сотрудник не может разрешить самостоятельно, он обязан немедленно уведомить об этом руководителя. Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с клиентом, должен незамедлительно приступить к их разрешению. Если противоречия не устранены путем прямых переговоров клиента и руководителя, последний должен рекомендовать клиенту обратиться к Навигатору.

12. Обслуживание клиента  по телефону

Впечатление об Обществе складывается у клиента по первому  телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Недопустимо игнорирование  телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать  ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает  присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

13. Собрания и совещания

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения  оперативного обмена информацией в  команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Собрания и совещания  собираются в соответствии с принятыми  в подразделениях Общества правилами. Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Организаторы собраний должны иметь заранее разработанный  план собрания, регламент, а также  предусмотреть возможность свободного обмена мнениями в специально отведенное для этого время.

Все участники совещания  должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем  необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Старайтесь сложное объяснять доступно, просто, коротко. Умейте активно слушать. Уважайте чужое мнение не меньше своего. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

16. Дополнение и изменение  настоящего Кодекса

1. Перечень общих норм  профессиональной этики Компании, содержащихся в настоящем Кодекса,  не является исчерпывающим и  может быть во всякое время  дополнен и уточнен.

2. Правом внесения  предложений об изменении или дополнении в настоящий Кодекс обладают все сотрудники и клиенты Компании. Рассмотрение предложений относится к компетенции директора и менеджера компании.

3. Изменения и дополнения, вносимые в настоящий Кодекс, являются их неотъемлемой частью  и вступают в силу со дня утверждения директором.