Контрольная работа по "Основам ресторанного бизнеса"

 

 

Содержание:

 

 

 

 

1.Сущность и основные элементы инфраструктуры бизнеса…………….....2-3

 

2.Внутренняя  культура ресторанного  бизнеса……………………………...3-10

 

3.Разработка и выбор деловой  стратегии ресторана « Высшего  класса»...10-14

 

4. Задача № 6……………………………………………………………………..15

 

5. Список литературы:…………………………………………………………..16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1.  Сущность и основные элементы инфраструктуры бизнеса

 

Инфраструктура бизнеса  -- это совокупность организационно-правовых форм, опосредствующих движение деловых отношений и увязывающих эти отношения в единое целое.

Такими формами (элементами инфраструктуры бизнеса) в современной рыночной экономике являются:

- кредитная система и коммерческие  банки;

- организационно оформленное посредничество  на товарных, сырьевых, фондовых  и валютных биржах;

- аукционы, ярмарки и другие  формы организованного небиржевого посредничества;

- биржи труда;

- информационные технологии и  средства деловой коммуникации;

- налоговая система и налоговая инспекция;

- страховые компании;

- рекламные и информационные агентства, средства массовой информации;

- торговые палаты, другие объединения деловых людей;

- таможенная система;

- профсоюзы работающих по найму;

  - коммерческо-выставочные комплексы;

- система подготовки кадров;

- консультационные (консалтинговые) компании;

- аудиторские компании

- общественные и государственно-общественные фонды, предназначенные для стимулирования деловой активности.

Деловой мир состоит не только из тех, кто делает свой предпринимательский, потребительский, трудовой либо государственный  бизнес. Взаимные отношения между  предпринимателями, наемными работниками, потребителями обусловливаются огромным множеством промежуточных форм, устанавливающих эти отношения и тем самым помогающих названным субъектам реализовать свои деловые интересы. Поэтому важным вопросом в бизнесе является партнерство.

Партнерство может осуществляться в сфере производства, товарообмена, торговли, финансовых отношений. Выбор  партнеров -- чрезвычайно важный вопрос, от решения которого зависит в значительной степени успех или неудача в бизнесе. С кем иметь дело, кого избрать в партнеры, с кем налаживать необходимые связи? Опыт предпринимательства свидетельствует о том, что следует избегать связей с неизвестными людьми и не брать малоизвестных людей в партнеры. Инфраструктура бизнеса - система институтов и их взаимосвязей с помощью которых бизнес получает возможность устанавливать деловые взаимоотношения и вести коммерческие операции. Основными элементами инфраструктуры бизнеса являются следующие:

Производственная инфраструктура - транспортные средства, дороги, линии электропередач, связи и.т.д.;

Рыночная инфраструктура - услуги по распределению, реализации, хранению, доставке товаров (оптовые и розничные продавцы, магазины, товарные биржи и система посредников, биржи труда т.д.);

Финансовая инфраструктура - оказание финансовых услуг: банки, кредитные, инвестиционные учреждения, страховые компании;

Информационная инфраструктура - система учреждений оказывающих услуги по сбору и предоставлению специализированной информации консалтинговые, аудиторские, инжиниринговые фирмы; маркетинговые исследования юридические и т.д.).

 

Глава 2. Внутренняя  культура ресторанного бизнеса

 

 

 Профессиональная культура в сфере ресторанного бизнеса

Культура обслуживания — это  организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки  определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений  персонала обслуживания и рядом  других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии  она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное  комплексное понятие, слагаем которого является - знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий  питания занимает этическая сторона  обслуживания. Высокая этическая  культура — обязательная черта каждого  работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное  отношение к людям нетерпимы  в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в  деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться  определенными правилами, направленными  на создание у гостя максимального  чувства комфорта. В качестве основного  правила обслуживания следует усвоить  то, что по отношению ко всем без  исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически  всегда должны видеть обслуживающий  персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между  собой. Популярность многих предприятий  питания часто находится в  прямой зависимости от этической  культуры обслуживания, от вежливого  и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный  и эстетический аспекты не исчерпывают  всех форм культуры обслуживания в  современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие  с техническим оборудованием. Важно  располагать на этом предприятии  квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

 

Корпоративная культура

Корпоративная культура -  это свод правил и ценностей, основанных на истории  корпорации, из которой эта культура произрастает и чем она как  имеющийся уже результат обусловлена. Корпоративная культура делиться на внешний и внутренний слой.

 Внешний слой (видимый) - состоит  из видимой атрибутики и провозглашенных  целей - одежды, символов, рекламных  слоганов и девизов. 

Стандарты внешнего вида работников ресторана

Форма одежды (униформа):

   * Всегда быть в полной  форме - чистой, выглаженной и  в хорошем состоянии; (группы сотрудников,  работающие вместе, носят одинаковую  форму);

   * Всегда носить именной  значок, который крепится слева; (значок должен быть высокого  качества и хорошо читаем)

   * Носить пиджаки и рубашки  застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава;

   * Содержимое карманов одежды  не должно искажать ее форму; 

   * Носить носки только  темного цвета; 

   * Носить туфли с закрытой  пяткой и носком, чистые и в  хорошем состоянии. 

Прическа и гигиена:

   * волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не  касаются воротника рубашки сзади  и с боков; 

   * волосы у женщин: не длиннее  нижнего края воротника, в противном  случае они собираются в пучок  или аккуратно завязываются сзади;

   * борода (как правило) не  разрешается, усы должны быть  аккуратно ухожены и не заходить  за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у  мужчин, у женщин - средней длины)  и покрашены только в нейтральные  цвета;

   * мужчинам не следует  носить никаких браслетов или  серег, максимум только обручальное  кольцо;

   * женщинам - не более двух  колец, серьги сдержанного стиля.

В зависимости от того, каков внешний  облик официантов, их манеры, как  они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана.

 Внутренний слой - иерархическая шкала, ценности и нормы, определяющие и регламентирующие поведение сотрудников внутри компании, а также негласные, нередко писаные правила, обозначенные во внутренней документации, с которой новый сотрудник знакомится и изучает в первые дни работы (устав предприятия, приказы и распоряжения учредителя (владельца) предприятия, положение о ресторане, должностная инструкция, правила внутреннего трудового распорядка).

Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам  работы, знать и соблюдать правила  пожарной безопасности, охраны труда  и технической безопасности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении  на работу все сотрудники обязаны  пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно – гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни. Цель данных семинаров – предотвращение опасности инфекционного заражения, как клиентов, так и самих работников.

Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать  экзамен по санитарному минимуму. На каждого работника заводится  личная медицинская книжка (свидетельствующая  о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания – это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Использовать обычное мыло недостаточно необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющее средство. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

10 случаев, когда персонал должен  мыть руки:

После курения

После еды

После посещения туалета

Перед началом работы

После мытья полов и уборки мусора

После касания униформы

После чихания и кашля

После смены рабочего участка

После работы с деньгами

После касания волос и лица

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся  на смене должен мыть руки каждые полчаса  с отметкой в специальном контрольном  бланке, t воды должна быть 43 – 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим  раствором, а ряд операций выполнять  только в одноразовых перчатках.

Особенность труда официанта –  это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются  определенные требования. Помимо специальной  подготовки, он должен обладать хорошим  здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь  легко входить в контакт с  людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих  закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д.

Каждый официант должен обладать необходимой  общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать  нормы этикета, правила поведения  за столом.

Профессия обязывает официанта  быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться  в людях, способствовать созданию в  ресторане непринужденной, свободной  обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

В течение всего рабочего дня  официанту приходится обслуживать  самых разных посетителей – молодых  и пожилых, мужчин и женщин, детей  и родителей. Все они с разными  характерами, настроением, манерой  поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать  верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.

Необходима официанту и хорошая  память. Знать цены, ассортимент  меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с  практикой.

Официант должен быть в меру общительным  и уметь свободно разговаривать  с посетителями, отвечая на вопросы  вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить  слова.

Официант должен быстро и верно  считать, чтобы при расчете с  посетителями не задерживать их и  не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Помимо этого, официант обязан знать  название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.

Обслуживание посетителей –  не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с  людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным  подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить  людям радость гостеприимным  обслуживанием.

 

 Культура, направленная на объект обслуживания

Встреча посетителей ресторана  начинается у входной двери, где  их любезно приветствует швейцар  в униформе – ливрее, фуражке  и белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю  одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут  привести себя в порядок. У входа  в зал ресторана гостей встречает  метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет  бригадир официантов. Предлагая посетителям  занять места за столом, следует  иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости  от времени посещения словами  «Доброе утро», «Добрый день»  или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный  ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они  дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются  обеды, за столиками занимаются свободные  места.

Иногда бывает, что в зале ресторана  посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с  правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько  человек, меню подается старшему из них.