Контрольная работа по "Основам ресторанного бизнеса"

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать  принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует  помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь  предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в  стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо  ждать.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?»  – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его  вкусовых качествах и особенностях приготовления.

 После приема заказа на  кулинарные блюда официант принимает  заказ на винно-водочную продукцию,  но при этом должен быть  готов помочь гостям в выборе  вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам  и т.д.

Официанту необходимо досконально  знать не только ассортимент вин  в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело  рекомендовать те или иные вина в  сочетании с заказанными блюдами.

Заказ от посетителя может принимать  официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп  – метрдотель. Заказ вписывается  в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует  очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После  принятия заказа его надо повторить  гостю для проверки, уточнить время  подачи блюда и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько  посетителей, официант должен подойти  к каждому из них и открыть  отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую  или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске  ему одинаковых блюд он увидит, что  одно хорошо, а другое плохо оформлено  или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать  метрдотеля или заведующего производством  и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие  или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются  из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При  получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную в буфете продукцию  переносят в зал на подносе, застеленном  салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает  горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и  подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие  блюда, а затем десерт.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила  техники обслуживания, а также  принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

1. Гостей следует обслуживать  быстро, без шума и суеты. Время  ожидания обслуживания должно  составлять не более 15-20 минут  (до момента подачи холодных  блюд).

2. Официант должен уметь ставить  посуду и раскладывать столовые  приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном  порядке.

3.После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

 

 

 

Глава 3.  Разработка и выбор деловой стратегии ресторана « Высшего класса»

 

Грамотно разработанная концепция  ресторана позволяет реализовать  идеи ( которые, возможно, до того сумбурно носились в голове ) и получить на выходе желаемый результат в виде задуманного ресторана. Ведь, как известно, идею нужно суметь воплотить в жизнь. Ресторанный бизнес знает немало примеров, когда проект, в основе которого лежала гениальная идея, терпел неудачу.

В концепцию  ресторана входит выбор формата  заведения или глубокий анализ перспектив уже выбранного формата, анализ (или  выбор) будущего местоположения, изучение целевой аудитории ( потребительский анализ). Благодаря детально проработанной концепции можно понять, насколько востребованным окажется ресторан, и какой доход оно сможет приносить. Если концепция ресторана разработана профессионально, то вложения отбиваются в среднем за два года.

Итак, концепция ресторана включает (содержит следующие части):

1. Общая идея. Некий месседж, обращенный к посетителям.

 

2. Выбор формата ресторана (кафе, бара и т.д.). Обоснованный выбор формата заведения (фаст-фуд, паб, моллис, фуд-корт).

 

3. Посетители ресторана. В данном разделе определяются основные целевые группы посетителей. Дается портрет потребителя.

 

4. Выбор месторасположения ресторана. Даются рекомендации по выбору месторасположения. Дается, как правило, несколько вариантов, приводится их детальная харакетиристика, плюсы и минусы, сильные и слабые стороны.

 

5. Название (нейминг). В данном разделе даются требования к будущему названию либо уже на данном этапе разрабатывается название (несколько вариантов названия).

 

6. Фирменный стиль (внешнее оформление и дизайн интерьера). Рекомендации по внешнему оформлению ресторана, для дальнейшей реализации дизайнером. Требования к стилю, описывается атмосфера которую должен поддерживать интерьер и какое настроение должно создаваться. По возможности, этот пункт снабжается иллюстративным материалом. Мебель, посуда, и прочие детали интерьера также относится к компетенции дизайнера.

 

7. Меню. В этом разделе предлагается общее направление кухни (например, средиземноморская). Определяется приблизительное количество блюд в каждой категории; предлагается структура меню – разделы фирменных блюд (и, примерно, какого типа), детское меню, вегетарианское меню и т.п. Разрабатывается ценовая политика. Рассчитывается средний чек.

 

8. Дополнительные услуги. Под дополнительными услугами понимаем такие явления, как бизнес-ланчи, завтраки, организацию детских игровых комнат и другие.

 

9. Обслуживание. Определяется в первую очередь уровень и особенности обслуживания, которые могут быть востребованы в организуемом ресторане (официанты, шведский стол, линия раздачи, у барной стойки, выбор продуктов клиентом для приготовления, приготовление блюд непосредственно в зале рядом со столиком клиента.

 

10. Оборудование. Рассчитывается примерное количество и состав необходимого оборудования, даются рекомендации по маркам.

 

11. Персонал. Делается расчет количества персонала и ориентировочные зарплаты. Кроме того, в общем виде указываются квалификационные требования к работникам.

 

12. Предварительная смета. Укрупненный расчет затрат на открытие ресторана.

 

 

Основа  концепции ресторана - глубокое маркетинговое  исследование

Концепция ресторана всегда разрабатывается на основе проведеного маркетингового исследования, которое обязательно должно включать конкурентный и потребительский анализы, а так же внутренний маркетинговый аудит.Следует отметить, что в большинстве случаев необходимо проводить контактные маркетинговые исследования.

Методологически, все контактные маркетинговые исследования подразделяются на:

- качественное маркетинговое исследование — приемы и методы, позволяющие определить глубинные мотивы принятия потребителями решений о покупке. К качественным исследованиям относятся такие методы, как глубинные интервью и фокус-группы.

- количественные маркетинговое исследование — обычно используется для получения заключений — проверяет конкретные гипотезы — использует технику случайной выборки для того, чтобы сделать выводы обо всём населении — затрагивает большое количество респондентов — примерами являются опрос и анкетирование.

Количественные исследования более  затратные, чем качественные, поэтому  очень важно правильно подойти  к методу определения случайной  выборки и ее размеру. Более подробно с данной темой вы сможете ознакомиться в разделе Маркетинговые исследования.

Остановимся подробнее на некоторых разделах ресторанной концепции, которые  наиболее плотно связаны с результатыми маркетингового исследования.

Посетители ресторана

Исследование и описание потенциальных  посетителей ресторана - являются ключевыми  вопросами всей концепции. И от того насколько аккуратно и правильно будут выполнены работы по подготовке этого раздела во многом зависит успех всего дела.

Потребитель – это личность сформированная под воздействием семейных и общественных стереотипов принятых в том окружении, с которым личность себя соотносит.

На  формирование личности повлияли: географические, климатические, экономические, политические, культурные и социальные факторы, имевшие  продолжительный временной эффект, а также, краткосрочные факторы, оказавшие на личность сильное эмоциональное  и физическое воздействие.

Для составления портрета используются различные социо-демографические данные: возраст, семейное положение, род занятий (профессия, хобби), экономическое положение, социальный статус, стиль жизни, тип личности и т.п.

Кроме портрета потребителя изучается  его поведени. А именно:

- Откуда получает информацию о товаре/услуге (в данном случае о ресторане)

- Как потребитель принимает решение, воспользоваться ли ему предложенной услугой или нет?

- Какие факторы на это влияют?

- Какие из этих факторов являются более значимыми?

- Как часто он пользуется услугой (ходит в ресторан) ?

На  основании данных о портрете потенциального потребителя, его поведении буду в дальнейшем приниматься решения  относительно выбора месторасположения, количестве мест в заведении ценовой  политики, рекламной стратегии, меню, даже относительно дизайна интерьера.

Местоположение ресторана

При выборе места необходимо исходить из выбранного формата и потребительского анализа. После того как в ходе исследования был "нарисован" портрет потребителя (посетителя), необходимо понять, где наш посетитель "обитает". Так если наш посетитель это активный человек, лет 25-32, работающий менеджером среднего звена, то место нужно выбирать рядом с бизнес-центрами. Выбрав таким образом несколько районов, где мог бы распологаться ресторан, следует обратить внимание на конкурентную среду в каждом из этих районов, тут нам понадобятся данный конкурентного анализа, в ходе которого будут определены группы основных конкурентов.

Кроме того, необходимо учесть наличие подходящих помещений в выбранных районах  и арендные ставки (либо стоимость  этих помещений).

Название (нейминг)

Название – основа узнаваемости и запоминания. От того, насколько  название ресторана соответствует  его характеру и ожиданиям  посетителей, зависит коммерческий успех заведения.

Название - первое, что замечает потенциальный  посетитель и зачастую основное, что  влияет на принятие решения о покупке (в нашем случае решение о том, чтобы воспользоваться услугами нашего ресторана). В этом смысле название играет значительную роль в привлечении  внимания и воздействии на принятие решения о покупке.

Название - емкий носитель информации, которая  может прямо или опосредованно  доноситься до потребителя. Будь то простое  рациональное информирование о происхождении  или иных характеристиках бренда, или отсылка к положительным образам и ассоциациям - в арсенале имени значительное количество средств воздействия. Уместность их задействования зависит от характера заведения и его целевой аудитории. В некоторых случаях название не должно быть излишне креативным, в других - непременно должно быть образным и эмоциональным.

Название  дается исходя из результатов анализа  потенциальных потребителей (посетителей) и того месседжа, с которым мы к ним обращаемся ( изначальная общая идея проекта ).