Корпоративный имидж салона "Диада"

 

2.3. Восприятие имиджа организации внешней средой

 

 

Миссия ООО «Диада» – удовлетворять запросы потребителей в качественных товарах и услугах, в широком ассортименте и по приемлемым ценам.

Цели ООО «Диада»:

• улучшить обеспечение населения качественными услугами;
• обеспечить здоровую конкуренцию и снизить уровень цен на товары и услуги.
• участвовать в разрешении социальных проблем области за счет налоговых платежей в бюджет.

На основе анализа  внешней и внутренней среды проводится SWOT-анализ, в ходе которого выявляются сильные и слабые стороны, а также области для улучшения деятельности, основные возможности и угрозы для предприятия.

Результаты  такого анализа приведены в табл. 4.

Таблица 4

SWOT- анализ ООО «Диада»

Сильные стороны	Слабые  стороны
Предприятие высококвалифицированных специалистов. Предприятие  владеет современными технологиями. Компетентность: хорошая   репутация, предприятие	Снижение прибыли Увеличение издержек
Угрозы	Возможности
Человеческие    ресурсы.   Незаинтересованность работников в результатах деятельности фирмы Появление новых конкурентов; рост цен	Расширение перечня услуг Расширение сфер деятельности, выход на новые рынки

 

После проведения внутреннего обследования, выявления  сильных и слабых сторон и взвешивания факторов по степени важности, руководство может определить те зоны., которые требуют немедленного внимания, те, которые могут подождать, и те, на которые можно опираться, чтобы воспользоваться возможностями во внешней среде.

На предприятии  на данный момент существует необходимость  улучшать слабые стороны, только таким  способом можно реализовать возможности  и избежать угрозы. Необходимо делать ставку на репутацию и многолетний  опыт в сохранении своих устойчивых позиций на рынке, и снижать издержки.

Широкая популярность салонного бизнеса привлекает новых  инвесторов и в то же время отпугивает их наличием серьёзной конкуренции.

В настоящее  время  салонный бизнес получает активное развитие не только в крупных городах. Люди стали активно заниматься своей внешностью. Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, такие как косметология, формируется настоящая индустрия салонного бизнеса.

На рынке  действительно существует довольно значительное количество салонов, и ежегодно открывается множество новых. Наступает определённое насыщение рынка предприятиями салонного бизнеса. Как для новых «игроков», так и для уже действующих всё актуальнее становится вопрос повышения рентабельности и эффективности своего предприятия. «Конкуренты не дают расслабиться». Для успеха предприятия необходимо повышать свою  конкурентоспособность, улучшая элементы управления, маркетинга.

Внутреннее конкурентное преимущество — это преимущество предприятия относительно затрат или управления. К внутренним преимуществам ООО «Диада» можно отнести материально-технический и финансово-экономический потенциал предприятия, систему управления, уровень квалификации персонала и т. д. Оценка внутренних преимуществ предусматривает сбор и анализ финансовых показателей, а также данных, которые носят конфиденциальный характер. Как правило, такая информация недоступна при внешней ревизии. Поэтому при оценке конкурентоспособности ООО «Диада» решено исключить внутренние преимущества, а опираться только на внешние. Выбор внешних преимуществ также можно объяснить их важностью для формирования имиджа предприятия. Именно внешние преимущества являются основой для выбора того или иного салона красоты. К внешним преимуществам относят:

• перечень оказываемых услуг;
• уровень цен на услуги;
• быстрота и качество обслуживания;
• удобное месторасположение;
• качество обслуживания с точки зрения этических норм поведения обслуживающего персонала;
• режим работы;
• качество оказываемых услуг;
• гарантия предоставляемых услуг.

Все вышеперечисленные  внешние преимущества являются центральными при расчете показателя конкурентоспособности.

Поскольку показатель конкурентоспособности  является относительным, то он может  быть определен только в результате сравнения с предприятиями-конкурентами. В случае оценки конкурентоспособности ООО «Диада» предприятиями-конкурентами являются Салон красоты «Ангел» и Салон красоты FASHION.

Используя формулу 1 можно  рассчитать показатели конкурентоспособности  предприятий по каждому внешнему преимуществу.

,                                          (1)

где: КСj — конкурентоспособность;

j-го конкурентного  преимущества;

qi — оценка критерия, которая может быть равна 0 (не удовлетворяет посетителей), 0,5 (частично удовлетворяет) или 1 (полностью удовлетворяет);

di — количество человек, которые отдали предпочтение i-му критерию;

m — количество опрошенных человек.

Используя формулу 1 проведем расчет конкурентоспособности ООО «Диада» по ряду критериев. Все данные, используемые при расчете показателей конкурентоспособности, получены в результате сплошного опроса и интервьюирования обслуживаемых клиентов ООО «Диада» по специально разработанным анкетам. Объем выборки составил 100 человек.

1. Перечень оказываемых  услуг:

2. Уровень цен на  услуги:

3. Удобное месторасположение.  Все опрошенные полностью удовлетворены  месторасположением ООО  «Диада»:

4. Режим работы также  равен 1.

5. Качество обслуживания  с точки зрения этических норм  поведения обслуживающего персонала:

6. Быстрота и качество обслуживания:

7. Качество оказываемых  услуг:

8. Услуги, предоставляемые ООО «Диада», удовлетворяют всех опрошенных жильцов:

9. Гарантия предоставляемых  услуг:

Рассчитанные показатели характеризуют конкурентоспособность  ООО «Диада» по отдельным конкурентным преимуществам. Для удобства и наглядности можно рассчитать интегральный показатель конкурентоспособности, который бы давал общую характеристику конкурентной позиции предприятия на рынке.

Формула расчета интегрального  показателя конкурентоспособности  имеет следующий вид:

                                          (2),

где: КСj — показатель конкурентоспособности по j-му внешнему преимуществу;

Gj — вес j-го показателя конкурентоспособности.

Таблица 5

Оценка конкурентных преимуществ ООО «Диада»

Внешние преимущества	Оценка
Перечень оказываемых услуг	0,15
Уровень цен на услуги	0,20
Удобное месторасположение	0,20
Режим работы	0,15
Качество обслуживания с точки зрения этических норм поведения обслуживающего персонала	0,10
Быстрота и качество обслуживания	0,05
Качество оказываемых услуг	0,05
Услуги, предоставляемые	0,05
Гарантия предоставляемых услуг	0,05
Всего	1

 

Используя формулу 2 и данные таблицы 5, рассчитаем интегральный показатель конкурентоспособности ООО «Диада».

Аналогичные показатели были рассчитаны для Салона красоты  «Ангел» и Салона красоты FASHION.

Данные табл. 6 указывают на то, что интегральные показатели конкурентоспособности по анализируемым предприятиям схожи и варьируются в незначительных пределах.

Таблица 6

Сводная таблица показателей  конкурентоспособности предприятий  конкурентов ООО «Диада»

Внешние преимущества	Показатели  конкурентоспособности
	ООО «Диада»	Салона красоты  «Ангел»	Салона красоты FASHION
Перечень оказываемых услуг	1	0,96	0,99
Уровень цен на услуги	0,77	0,99	0,83
Удобное месторасположение	1	0,83	0,97
Режим работы	1	0,93	0,97
Качество обслуживания с точки зрения этических норм поведения обслуживающего персонала	0,96	0,99	0,98
Быстрота и качество обслуживания	0,88	0,86	0,91
Качество оказываемых услуг	1	0,91	0,88
Услуги, предоставляемые	1	1	1
Гарантия предоставляемых услуг	1	0,41	0,99
Интегральный  показатель конкурентоспособности	0,94	0,91	0,93

 

Это объясняется тем, что все салоны красоты имеют некоторые недостатки в организации своей хозяйственной деятельности, т. е. слабые стороны, и они нейтрализуют друг друга при расчете показателя.

Из табл. 6 видно, что ООО «Диада» имеет достаточно высокий интегральный показатель конкурентоспособности. Однако, как было отмечено, он практически не отличается от аналогичных показателей предприятий-конкурентов.

Несмотря на высокий  потенциал ООО  «Диада» и на множество его сильных сторон, оно имеет и слабые стороны.

По данным табл. 6 построим многоугольник конкурентоспособности объекта исследования (рис. 8).

Рис. 8. Многоугольник конкурентоспособности ООО «Диада»

 

В частности ООО  «Диада» необходимо задуматься над уровнем цен, так как они выше по сравнению с конкурентами, наиболее низкие цены у Салона красоты FASHION (это привлекает клиентов со средним достатком).

Слабой стороной ООО  «Диада» является скорость обслуживания. Ситуация сложилась таким образом, что потребители услуг затрачивают много времени на их приобретение. Это вызывает недовольство у некоторых клиентов.

Еще одним недостатком  в обслуживании клиентов ООО  «Диада» являются этические нормы поведения обслуживающего персонала, т. е. парикмахеров, косметологов. массажистов, ООО  «Диада» необходимо более вежливо и внимательно относиться к своим клиентам.

Данный вопрос актуален и для всех остальных предприятий, поскольку клиенты оценили данный критерий как очень важный для них при выборе салона красоты. Поэтому руководство предприятий должно уделять подготовке персонала по данному аспекту достаточно внимания. Задачей отдела кадров предприятий является подбор и подготовка таких работников, которые бы имели не только хорошую профессиональную подготовку, но и обладали такими личными качествами, как коммуникабельность, общительность, воспитанность, были приветливыми и дружелюбными, знали основы этики и психологии.

Таким образом, по данным проведенного исследования можно сделать вывод, что предприятию следует разработать боле эффективную ценовую политику, хотя жертвовать качеством услуг ради снижения цены не стоит. Поэтому в следующем разделе нами будут предложены направления развития предприятия ООО «Диада».

Согласно классическому определению, удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) – это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями.

Программы по исследованию уровня удовлетворенности клиентов решают две основных задачи: информационную и коммуникационную. Во-первых, они предоставляют необходимую информацию о нуждах, потребностях и ожиданиях клиентов, а также о том, насколько хорошо компания эти нужды удовлетворяет (информационная роль). Во-вторых, сам факт проведения таких программ несет в себе позитивный посыл к клиентам, сигнал того, что их интересы и нужды не остаются без внимания и рассматриваются серьезно (коммуникационная роль). Программы по оценке удовлетворенности клиентов позволяют не просто определить уровень этой удовлетворенности. Они дают возможность самым эффективным способом распределить ресурсы компании, чтобы в кратчайшие сроки повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Тем самым, такие программы становятся эффективным управленческим инструментом для извлечения дополнительной прибыли.