Особенности гостиничного сервиса

 
·   система букв (А, В, С, Д), используемая в  Греции;

·   система «корон», применяемая в Великобритании;

·   система категорий, используется в Италии и Израиле.   

 Наиболее  распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.   

 Согласно  классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются  на пять классов. С целью  гармонизации с европейской системой  здесь предусматривается соответствие  каждого класса определенному  количеству звезд:

·   туристский класс – «*»;

·   стандартный класс – «**»;

·   комфортный класс – «***»;

·   первый класс – «****»;

·   люкс – «*****»;

 
     Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).    

 В Российской  Федерации классификация гостиничных  предприятий установлена ГОСТ  Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.   

 В США  нет официально утвержденной  правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд)  присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.   

 Собственный  подход к классификации гостиниц  имеют гостиничные цепи, представляющие  собой группы гостиниц, объединенных  друг с другом и рассматривающихся  как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.    

 К пониманию  уровня комфорта как критерия  классификации и проведения процедуры  присвоения категории в зависимости  от уровня комфорта в каждом  отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.

С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы  в туристских каталогах и проспектах все чаще используется система пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдельные их графические изображения во многом противоречат друг другу.    

 Под вместимостью  гостиничного предприятия понимается  число койко-мест или номеров,  которое может быть предложено  клиентам одновременно.   

 Койко-место  – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.   

 Номер –  помещение, состоящее из одного  или нескольких койко-мест, оборудованное  в соответствии с требованиями  к гостинице данной категории.  Номера бывают одноместные, двухместные,  трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.   

 Номера бизнес-класса  предназначены для размещения  туристов, прибывающих с деловой  целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.   

 Номера экономического  класса предназначены для широкого  контингента туристов. Отличаются  скромной обстановкой и оборудованием,  что отражается в невысокой цене размещения.   

 Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как  правило, для долгосрочного размещения  семей. В номере-аппартаменте  обязательно должна быть кухня  с необходимым набором бытовой  техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.     

 В практической  деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных  стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.   

 Общепринятого  подхода к определению вместимости  малых, средних и больших гостиниц  в настоящее время нет. В  каждой стране данный вопрос  решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития.

 

 

    Многие страны используют  следующий подход к классификации  гостиниц по вместимости:

·   малые – до 150 мест (не более 100номеров);

·   средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

·   большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

·   мега-отели – более 600 номеров.  

 Вместимость  других функциональных частей  гостиничного комплекса, в частности  предприятий питания (ресторана,  кафе, бара), определяется:

·   вместимостью номерного фонда;

·   назначением гостиницы;

·   наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.   

Исходя из функционального  назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие  группы:

·   транзитные;

·   целевые. 

  Более подробную классификацию гостиниц по назначению можно посмотреть в приложении 3. 

  Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта. 

  В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. В мотелях, помимо традиционных услуг размещения и питания, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные  станции.   

 Наряду с  развитием мотелей все большую  популярность приобретает и такой  тип гостиничных предприятий,  как мотоотели. Они предлагают  те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.  

 В группе  целевых гостиниц выделяют гостиницы  делового назначения и гостиницы  для отдыха.  

 Гостиницы  делового назначения обслуживают  лиц, пребывающих с деловой  целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

·   месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

·   преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

·   обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

·   наличие в номерном фонде номеров-аппартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

·   наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;

·    наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

·   наличие служб финансового обеспечения: отделения банков, пунктов обмена валют и т.д.;

·   обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;

·   оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.  

  Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и другое.  

 В структуре  курортных гостиниц в обязательном  порядке должны быть предусмотрены  помещения для оказания медицинских  услуг лечебно-профилактического  характера, предоставления диетического  питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.   

 Продолжительность  периода активного функционирования  курортных гостиниц может варьировать  от 90 до 180 дней, что часто зависит  от климатических и ряда других  факторов.  

 Сущность  концепции туристской гостиницы  сводится к следующим моментам:

·   туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;

·   комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

·   для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. 

 По месторасположению  гостиницы могут быть размещены:

·   в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

·   на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;

·   в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для зимнего и летнего отдыха и гостей.  

 По продолжительности  работы гостиницы подразделяются  на три вида:

·   работающие круглогодично;

·   работающие два сезона;

·   односезонные.  

 По обеспечению  питанием выделяются следующие  гостиницы:

·   обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

·   предлагающие размещение и только завтрак. 

 По продолжительности  пребывания туристов различают  гостиницы:

·   для длительного пребывания;

·   для кратковременного пребывания.  

 Классифицируются  гостиницы по разным признакам, например, по продолжительности работы, по обеспечению питания, по уровню комфорта, по вместимости, по функциональному значению и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4. Типология гостиниц.  

 На основании  обобщения мирового опыта гостиничной  деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое.  

 Типология  гостиничных предприятий, получившая  распространение в мировой практике гостиничной индустрии:   

Отель люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания.  

 Гостиница  среднего класса – по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов и т.д.   

Гостиница-аппартамент (апарт-отель) – по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.     

Гостиница экономического класса – предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание.