Особенности гостиничного сервиса

 Сервер без  данных и связанные с ним  локальной сетью рабочие места  подразделений, с установленным  на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет  – систему гостиницы.   

2. Создание  внешней информационной системы.   

 Позволяет  автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы с ее внешними партнерами (туроператорами, клиентами).  

3. Объединение  Интернет - и экстранет – систем  в одну бизнес среду. 

 Интегрирует  все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции.   

 Управление  гостиницей происходит разными  способами. Первый из них –  это автоматизированная система  управления.

 

 

2.2. Автоматизированная система управление гостиницы.  

  АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.   

 АСУ гостиницы  имеет интерфейс с программами,  автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами  – бухгалтерской программой, АСУ  ресторана, телефонным тарификатором,  системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:

·   способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

·   инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

·   способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

·   система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;

·   возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;

·   новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.  

 Автоматизация  процессов функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.  

 Первые автоматизированные  системы управления гостиниц  появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.   

 Заложенная  гибкость настройки западных  АСУ позволяет им адаптироваться  к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.   

 В России  доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось.      Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.       Таким образом, АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управления гостиницей.    

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Сотрудничество с управляющей компанией.   

   Сегодня все большее число владельцев современных отелей привлекают управляющие компании для организации более эффективной и успешной работы гостиницы. Как правило, собственник полагается на многолетний опыт управляющей компании в области гостиничного бизнеса, рассчитывая на то, что этот шаг приведет к более прибыльной деятельности предприятия. Действительно, такая практика (полностью соответствующая мировой) получила весьма широкое распространение. Достаточно сказать, что большинство пятизвездных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге управляются такими компаниями.     

Встаёт вопрос, каким образом  и на основании каких документов владелец гостиницы вступает в сотрудничество с управляющей компанией.     

 Основываясь  на практике, с учетом российской специфики, нельзя дать однозначный ответ на этот вопрос, поскольку в каждом конкретном случае создается отдельный пакет договорных обязательств между владельцем и управляющей компанией.      

 Тем не  менее, существуют определенные  стандарты, используемые при установлении отношений между владельцем и управляющим. К договорам, которые обычно заключаются при введении гостиницы в эксплуатацию, обычно относятся: Соглашение об управлении гостиницей, Лицензионное соглашение о предоставлении «Торговой марки» (Флага гостиницы), Соглашение о предоставлении «Ноу-хау», Соглашение о предоставлении персонала, Соглашение и предоставлении маркетинговых услуг и услуг группы (предоставление системы резервирования, бронирования, консультаций по отдельным вопросам работы гостиницы) и ряд других договоров.    

 Основное  место среди указанных соглашений  занимает Соглашение об управлении  гостиницей. По сути, это соглашение  является рамочным и регулирует  основы взаимоотношений между  владельцем и управляющей компанией,  которые дополняются и раскрываются в ряде отдельных договоров.    

 На сегодняшний  день заключение Соглашения об  управлении гостиницей встречается  в основном в престижных, известных  отелях, относящихся к глобальным  гостиничным цепям, однако даже  у этих отелей Соглашения об управлении гостиницей выполнены в разных форматах.   

 Я хочу  рассмотреть поподробнее  Соглашение об управлении гостиницей и его правовой природе без учета особенностей конкретных гостиниц.   

 Итак, что  такое Соглашение об управлении  гостиницей, и какова его правовая природа? Отвечая на этот вопрос, необходимо отметить, что, на практике, ввиду специфики такого договора, его часто неверно классифицируют и путают с другими видами договоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4. Соглашение об управлении гостиницей.  

 Отдельно  такого вида обязательств, как  Соглашение об управлении гостиницей  российским законодательством не  предусмотрено. Однако, данный договор  включает в себя элементы нескольких  договоров, предусмотренных нормативно-правовыми актами, являясь смешанным договором. К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. Таким образом, Соглашение об управлении гостиницей, безусловно, может быть заключено и может содержать в себе элементы и условия различных договоров, и совсем не обязательно пытаться «подтянуть» Соглашение об управлении гостиницей к какому-то конкретному виду договоров, предусмотренному в Гражданском кодексе Российской Федерации. 

 Соглашение  об управлении гостиницей является  правовой основой сотрудничества  российских гостиниц и управляющих  компаний, и, как уже упоминалось выше, часто выступает в качестве «рамочного соглашения». В этих соглашениях, в первую очередь, содержатся условия о том, что гостиницы, приглашая управляющего, становятся полноценными участницами выбранной ими гостиничной цепи, и в своей хозяйственной деятельности будут руководствоваться ее стандартами и принципами. При этом все гостиницы, входящие в систему, неподконтрольны друг другу и продолжают оставаться самостоятельными юридическими лицами. Однако управляющая компания приобретает широкие права в соответствии с Соглашением об управлении гостиницей.   

 На практике  приходится сталкиваться с экзотическими  суждениями в отношении природы  Соглашения об управлении гостиницей. К примеру, иногда высказывается  мнение о том, что Соглашение  об управлении гостиницей относится к договору доверительного управления, и, следовательно, в данном случае владелец полностью передает имущество (гостиницу) управляющей компании.   

 В действительности  же это не так, поскольку  в таком договоре нет главного  признака доверительного управления — передачи имущества. Управляющий не принимает гостиницу для управления, а лишь обязуется, что комплекс, для управления которого он нанят, будет функционировать как гостиница и предоставлять гостиничные услуги. Существуют и иные положения, по которым доверительное управление не является приемлемой правовой конструкцией (срок доверительного управления, ответственность доверительного управляющего и т.д.).    

 Встречается  также точка зрения, что Соглашение  об управлении гостиницей – это некий договор на управление между владельцем и управляющей компанией, в смысле корпоративного законодательства, когда полномочия единоличного исполнительного органа общества передаются управляющей компании. В данном случае компетенция единоличного исполнительного органа конкретной компании переходит управляющей организации или управляющему, и в итоге управляющая организация или управляющий получают полномочия по руководству текущей деятельностью управляемого юридического лица.    

 Но, говоря  о гостиницах и о Соглашении об управлении гостиницей, подразумевается не гостиница как юридическое лицо (отдельную компанию), а гостиницу как комплекс, предназначенный для оказания гостиничных услуг. Таким образом, имущество (гостиница) находится в собственности владельца или подконтрольного ему юридического лица, и, как обычно происходит, управляющая компания не приобретает полномочия единоличного исполнительного органа владельца или указанного подконтрольного ему юридического лица, а лишь получает в управление гостиницу как комплекс. На практике приходится сталкиваться с ситуацией, когда для целей функционирования гостиницы владельцем создается самостоятельно юридическое лицо. В дальнейшем право собственности на здание гостиницы и иные необходимые предметы может быть передано данному юридического лицу, либо же в отношении здания может быть заключен договор аренды между указанным юридическим лицом и владельцем. Такие действия направлены на обособление гостиницы от другого имущества владельца и в то же время позволяют упорядочить функционирование гостиницы. Однако необходимо отметить, что данные действия носят организационно-технический характер для внутренней структуры бизнеса владельца и не отражают действительных правовых отношений между управляющей компанией и владельцем.    

 Таким образом,  говоря о Соглашении об управлении  гостиницей, необходимо учитывать  его основополагающее значение  и то, что от общей «проработанности»  его условий зависит успех  сотрудничества владельца и управляющей  компании. На практике Соглашения об управлении гостиницей являются смешанными договорами и включают в себя условия как минимум двух договоров. Чаще всего, используя Соглашение об управлении гостиницей, стороны включают в него условия агентского договора и договора возмездного оказания услуг.   

 Заключая  Соглашение об управлении гостиницей, управляющая компания оказывает  услуги по эксплуатации и управлению  гостиницей в качестве агента  от имени и за счет владельца.  Необходимо учитывать некую эксклюзивность  данного соглашения, поскольку обычно владелец назначает одну конкретную управляющую компанию в качестве своего исключительного агента для осуществления надзора, руководства и контроля за управлением и деятельностью гостиницы.   

 Услуги управляющей  компании по временному признаку  разделяются на два основных этапа – это услуги до ввода в эксплуатацию гостиницы (предварительная деятельность) и услуги после ввода в эксплуатацию гостиницы (собственно услуги по управлению).   

 По сути, предварительная деятельность включает  в себя следующие виды услуг:

·   обучение и наем рабочей силы, необходимой для гостиницы;

·   предоставление помощи владельцу в отношении получения лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей;

·   оказание других услуг, относящихся к подготовке и организации работ по управлению гостиницей.   

 В отношениях  с работниками гостиницы управляющая  компания выступает как агент  владельца и обязуется от имени,  по поручению и за счет владельца  находить рабочую силу, принимать  на работу, перемещать, платить, надзирать и увольнять с работы всех служащих и работников, необходимых для управления гостиницей, а также полностью определять кадровую политику гостиницы. При этом необходимо учитывать, что на практике владелец является непосредственным работодателем всех служащих гостиницы за исключением определенных старших руководителей гостиницы и иностранных работников, которые являются работниками управляющей компании, и в обязанности и расходы владельца входит установление для всех своих работников плана медицинского страхования и увеличение стандартного пенсионного фонда, что обычно оговаривается управляющей компанией и владельцем в так называемом «годовом плане работ» или бюджете гостиницы.