Особенности гостиничного сервиса

Отель-курорт – предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.     

Мотель – простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы.    

Частная гостиница  типа «ночлег и завтрак» - данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту.   

Отель гарни – предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.    

 Для отдельных  стран характерны свои типы  предприятий, учитывающие особенности  географического положения, климатических  условий, влияние ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося  спроса. [Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, страницы 123,124,125,126]   

      Таким образом,  нам становится известно, что типы гостиницы очень разнообразны: отель люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-аппартамент (апарт-отель), гостиницы экономического класса, мотель, отель-курорт и другие.   

 Кроме классификаций  и типологий, гостиницы имеют  свои службы обслуживания, каждая  из  которых занимается своим делом.            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.5. основные службы и их назначения 

Для осуществления  процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

·   бронирования;

·   обслуживания;

·   приема и расчетная часть;p

·   эксплуатация номерного фонда. 

    На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.   

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

·   прием заявок на гостиничные места и их обработка;

·   подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. 

   Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).   

 В своей  деятельности гостиничные предприятия  очень часто используют гарантированное  бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность  гостиницы за сохранение свободного  номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.   

 Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

·   полная предварительная оплата услуг;

·   оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

·   авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

·   гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

·   туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.  

 Пытаясь  снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.   

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.  

 Возглавляет  службу обслуживания менеджер, которому  подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). 

  В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.   

 Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во  время сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать  информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.   

 По прибытии  в номер коридорный должен  в некоторой степени помочь  гостю разместиться: объяснить, что  и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).    

 Множество  важных услуг оказывают гостям  консьержи. Их можно увидеть  за специальным столиком в  вестибюле гостиницы или непосредственно  на этажах. До определенного времени  консьержи не были служащими  гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

·   приобретение и доставка гостям билетов в театры;

·   заказ столика в городских ресторанах;

·   заказ и доставка авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

·   резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

·   информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

·   помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

·   выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).   

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. 

 К важнейшим  функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

·   служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

·   стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

·   сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.   

  При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).  

   К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.  

  До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.  

 Одна из  функций службы приема – ведение  картотеки гостей. На каждого  гостя после его пребывания  в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.   

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.  

 Службу эксплуатации  номеров возглавляет менеджер, которому  подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.   

 Основной  обязанностью горничных является  уборка номеров, независимо от  того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.   

  В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу     приема информации о свободных и занятых номерах.  

 В гостиницах  высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды,  которые начинают свою работу  во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

Делаем вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например,   служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава II Особенности управления гостиничным   предприятием.

2.1. Гостиничный бизнес и гостиница сегодня.  

 Индустрия  гостеприимства является одной  из динамично развивающихся областей  сферы обслуживания. Гостиничный  бизнес многопланов, а управление  им – сложная и трудоемкая  задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.    

 Не остался  в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.   

1. Автоматизация  бизнес – процессов внутри  гостиницы.  

 Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц  для управления внутренними бизнес-процессами  используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.  

 Информация  о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.