Предпринимательство в сфере услуг

 

Содержание

 

Введение

Сфера услуг в силу действия объективных и субъективных факторов является весьма привлекательной для предпринимательской деятельности вообще, и деятельности малого бизнеса, в частности, что позволяет говорить о появлении нового экономического агента – сервисный предприниматель.

Реализация общеэкономической функции в сфере услуг связана с особенностью субъектов, осуществляющих свою деятельность в этой сфере. Так, для некоторых видов услуг могут устанавливаться специальные правила осуществления предпринимательской деятельности. Например, в российском законе о лицензировании отдельных видов деятельности в круг лицензируемой включена деятельность по оказанию международных туристских услуг, аудиторских услуг, медицинская деятельность и ее техническое обслуживание, протезно-ортопедическая помощь, различные виды ремонта.

В предпринимательском пространстве сферы услуг присутствуют также субъекты предпринимательской деятельности, основной задачей которых является ведение нехозяйственной некоммерческой деятельности, направленной на удовлетворение социально-благотворительных, культурно-образовательных и иных общественно-полезных потребностей. 
В сфере услуг широко распространены смешанные формы организации предпринимательства, например, некоммерческое хозяйствование, т.е. хозяйственная деятельность некоммерческих организаций, где с помощью государства обеспечивается сочетание коммерческих и некоммерческих начал (при подчинении последних первым). Именно в сфере услуг, где достаточно большую долю занимает сектор социальных услуг, формируется некоммерческий сектор экономики, в рамках которого осуществляется коммерческая деятельность.

Особую группу субъектов предпринимательского пространства сферы услуг образуют субъекты, осуществляющие регулирование предпринимательской деятельности – субъекты, осуществляющие административно-правовые отношения.

Специфика реализации общеэкономической функции в сфере услуг проистекает от особой роли потребителя в данной сфере. Именно на потребителя ориентировано все производство услуг сервисным предпринимателем, так как эффективность функционирования сервисных предприятий (в отличие от товарного производства) определяется прежде всего критериями внешней эффективности – требованиям удовлетворения конкретного потребителя в соответствующем месте, в соответствующее время и в необходимом объеме и наборе услуг, на должном качественном уровне. Заметная потребительская рыночная ориентация предпринимательской деятельности в сфере услуг обусловлена наличием специфических черт экономической природы услуги, связанных, в первую очередь, с такими ее свойствами, как индивидуальность потребления услуги и участие самого потребителя в процессе производства услуги.

Сфера услуг отличается расширенными возможностями для открытия собственного дела, что в значительной степени увеличивает возможности осуществления предпринимательской деятельности для широких слоев населения. Социальная функция проявляется в формировании нового слоя людей – людей предприимчивых, тяготеющих к самостоятельной хозяйственно-экономической деятельности, способных преодолевать сопротивление среды и добиваться поставленной цели.

Выбор темы курсовой работы обусловлен актуальностью проблемы развития предпринимательской деятельности в экономике России. Целью курсовой работы является изучение особенностей предпринимательства в сфере услуг. В соответствии с целью в курсовой работе подлежат рассмотрению следующие вопросы:

- рынок услуг в экономике России;

- развитие предпринимательства в сфере услуг;

- перспективы развития предпринимательства в сфере услуг.

 

 

1. Рынок услуг в экономике России

1.1. Понятие и  специфика рынка услуг

В структуре мировой рыночной экономики все стремительнее темпы развития рынка услуг. Рынок услуг принято представлять как сложную систему, включающую в себя разнообразные элементы, функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах.

Специалисты по-разному трактуют понятие «услуга».

Одни услугой называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком. Часто услугу определяют как полезные действия, дела, поступки или же действия вообще. Данная интерпретация очень широка. Р. Малери определял услугу как «нематериальные активы, производимые, для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Под услугой нередко понимают процесс, ряд действий, которые могут быть инструментом для производства ценности или создавать ее, но сами самостоятельной ценностью являться не будут. Это определение нельзя считать точным, так как процесс предоставления услуги в структуре экономике не может быть односторонним. Чтобы услуга имела спрос, она должна быть прибыльной и производителю, и потребителю. По мнению К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и п.п.) могут быть осязаемыми.

Среди специфических свойств услуг выделяют:

услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

оказание и потребление услуги может быть одновременным;

как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

услуги могут быть несохраняемыми.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции. Потребитель выступает фигурой, на которую направлено обслуживание.

Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги. В самом узком значении слово «качество» можно определить как «отсутствие дефектов». Но большинство ориентированных на потребителя компаний выходят за рамки такого определения. Они рассматривают качество с точки зрения удовлетворённости потребителя. Например, в фирме «Motorola», которая первой в США начала внедрять комплексное управление качеством, считают, что «качество должно быть связано с потребителем. «Мы так определяем некачественный товар: всё, что не нравится потребителю, это некачественный товар».

Качество услуги оценивается по следующим критериям:

степень доступности: насколько просто получить своевременный доступ к услуге;

репутация компании: насколько компания заслуживает доверия;

знания: действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента;

надежность: насколько последовательна и надежна услуга;

безопасность: не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском;

компетенция персонала: имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества;

уровень коммуникации: насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги;

обходительность: насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям;

реакция сотрудников: проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу;

осязаемые факторы: связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги.

Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять – с качеством процесса ее предоставления.

Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

 

1.2. Сфера сервиса в рамках рынка услуг

Основой рынка услуг выступает сфера сервиса.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд, возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя. Следует также отметить, что понятия «сервис» не может касаться только товара, его приобретения и эксплуатации. Под сервисом также принято понимать оказание различных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения и в этом случае уместно будет говорить об обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производством. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой систему технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта. Обслуживание определяет отношения с потребителем как длительный поэтапный процесс, состоящий из определенного набора услуг. Это показывает комплексную природу услуги, т.е. когда основная, профильная услуга часто дополняется сопутствующими услугами. Степень комплексности различных услуг неодинакова, то есть, объем набора услуг может быть разным. Одни услуги, как например, туристские, санаторно-курортные и рекреационные отличаются высокой комплексностью, другие, например, чистка обуви и одежды – низкой комплексностью.

Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги («организация, независимо от формы собственности, а также частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору») становиться частью результата обслуживания, самой услуги.

В национальном хозяйстве сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:

производственный сервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;

сервис сферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и другие;

социально-культурный сервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, досуговые, художественно-эстетические и другие виды услуги;

интеллектуальный сервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;

сервис в сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;

хозяйственно-бытовой сервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.

Все виды сервиса реализуются специализированными структурами предоставления услуг, которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов, предлагают им свои услуги с целью удовлетворения этих потребностей. К таким субъектам относятся фирмы, в том числе специализированные – например, туристические, гостиничные, лечебные; предприятия, в том числе и специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные; учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от предприятий-производителей, это может быть как организация, так и частный предприниматель, которые выполняют для потребителя работы или оказывают услуги по возмездному договору, предприятия сервиса направлены на индивидуализацию товара, а не на массовое производство. Т.е. сервис необходим людям для того, чтобы стандартная, универсальная вещь (товара) стала вещью, подходящей для конкретного человека, заказчика.

Сфера сервиса является благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. Благодаря этой сфере появляется возможность и условия использования труда неработающих слоев населения: студентов, пенсионеров, домохозяек с полной и частичной занятостью. А также является реальной базой для развития малого бизнеса.