Предпринимательство в сфере услуг

Развитие туризма играет большую роль в решении многих социально-экономических проблем: создаются новые рабочие места, возникают предпосылки для положительной динамики платежного баланса страны.

В РФ выездной туризм значительно превышает въездной, экспорт в данной сфере растет очень низкими темпами. В 2009 г. он только сокращался: число въехавших сократилось на 6 % по сравнению с 2012 г., а по частным поездкам в РФ увеличился на 3 %, в то время как число выездов россиян увеличилось на 25 %. Данная тенденция сохранилась и в 2012 г.

Основными странами выездного туризма являются Египет, Турция, Китай. В Россию иностранные граждане прибывают в основном из Финляндии, Германии и Польши. Существует потенциал роста, необходимо разрабатывать и осуществлять государственные программы поддержки въездного туризма, финансировать и стимулировать курортное строительство.

Одно из перспективных направлений развития российского экспорта - это предоставление образовательных услуг. Сюда относятся услуги учебных заведений, а также услуги, оказываемые российскими преподавателями за рубежом. Основные потребители данных услуг Индия, Пакистан, Алжир, Вьетнам и прочие страны, соответствующие связи с которыми установились в доперестроечное время.

Наибольшей численность студентов в высших учебных заведениях была в 2003-2004 гг. Из-за демографического провала в середине 1990-х гг. уже к 2013 г. ожидается острая конкурентная борьба между российскими вузами за абитуриентов, что в целом должно повысить качество этих услуг и в результате привлечь иностранных абитуриентов. Данные приведены на рисунке.

Для стимулирования притока иностранных студентов вузы должны осуществлять активную рекламную деятельность на международном рынке.

С приходом на российский рынок транснациональных корпораций возрос интерес к финансовым, консультационным и страховым услугам. Особое внимание вызывают операции, связанные с аккредитивами, банковскими акцептами, кредитными линиями, финансовым лизингом, иностранной валютой, ценными бумагами. Конкуренция на мировом рынке достаточно высока, но за последние годы российскими финансовыми организациями накоплен большой опыт взаимодействия с иностранными контрагентами.

РФ занимает прочные позиции в сфере экспорта высоких технологий. Это продажа патентов, лицензий, ноу - хау, торговых марок, авторских прав.

Отдельно стоит затронуть таможенные услуги. Являясь вспомогательными, они способствуют продвижению товаров и услуг путем совершения соответствующих операций.

Выдача лицензий, таможенное оформление, хранение товаров, таможенное сопровождение товаров, информирование и консультирование, принятие предварительного решения, участие в таможенных аукционах -это неполный перечень таможенных услуг.

Особенностью рынка таможенных услуг является монопольное предложение основной их части со стороны государства. Потребители данных услуг часто не довольны качеством их оказания и взимаемыми платежами. В связи с этим целесообразно воспользоваться консультационными услугами по вопросам таможенного оформления грузов. Приведем пример соответствующей консультации.

Услуги, включенные в контракт на поставку оборудования и выполненные в России (произведенные продавцом шеф-монтажные работы, техническая поддержка и т.п.), не облагаются таможенной пошлиной, а при ввозе оборудования при прохождении таможенных формальностей взимается только НДС.

В целях оптимизации налогообложения и снижения таможенных платежей следует правильно подойти к определению цены товара и ее составляющих, что имеет принципиальное значение для определения таможенной стоимости.

Существует практика, при которой эти услуги не включаются в контракт на поставку оборудования (контракт купли-продажи), а заключается отдельный договор на предоставление продавцом этих услуг покупателю (резиденту РФ). Если продавец (иностранная компания-нерезидент) имеет дочернюю компанию-резидента в России или компанию-партнера, то может быть заключен отдельный договор между данной компанией-резидентом и покупателем-резидентом на предоставление этих услуг на территории РФ.

Соответственно, если в контрактную цену включается цена различных сопутствующих услуг (разработка технической документации, инжиниринг, монтаж, обучение и т.д., зачастую составляющих 20-30 от суммы контракта), выгоднее заключить как минимум два договора: договор оказания услуг и собственно договор купли-продажи. Последний и будет содержать только цену перемещаемого через таможенную границу товара. Это поможет существенно снизить таможенную стоимость товара и соответственно таможенные платежи (НДС, пошлины).

Таким образом, для экспорта России наиболее перспективными являются транспортные, туристические, образовательные услуги. Есть потенциал для развития финансовых и страховых услуг. В любом случае развитие в данном направлении требует поддержки государства, которая может выражаться в создании положительного имиджа страны, в принятии соответствующего законодательства, в экономическом стимулировании экспорта услуг.

2.3. Проблемы  развития предпринимательства в  сфере услуг

Для эффективного развития предприятия сферы услуг необходимо учитывать следующие принципы сервиса:

1. Обязательность предложения. Фирмы, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса.
4. Удобство сервиса. Грамотный маркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое время и в такой форме, какие удобны потребителю.
5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. Наличие принципа адекватности технического уровня оборудования и технологии сервиса производственному уровню дает возможность достичь высокого качества производимой продукции.
6. Информационная отдача сервиса. Успешная деятельность фирмы предполагает владение максимально широким спектром информации о предоставляемом товаре: условиях его эксплуатации, оценках и мнениях клиентов, а так же информацией о фирмах-конкурентах, продающих аналогичный товар. Так же немаловажен тот факт, что работники сервиса – источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, а нередко и авторы важных рыночных идей и оригинальных технических решений.
7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Еще в недалеком прошлом многие фирмы видели в сервисе мощный источник дополнительной прибыли. Сегодня же идею ценообразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

Немаловажную роль в работе сервисного предприятия занимает «рыночная» этика. Ведь фирма и клиент в сервисе – партнеры, а очень многие вещи в этой области трудно поддаются формальному контролю. И вряд ли можно даже при самой современной технике и организации уследить, все ли делает по инструкции владелец компьютера, и действительно ли весь объем профилактических работ осуществил настройщик фирмы. Здесь помогает только этика, в основе которой лежит честность по отношению к партнеру.

В соответствии с изложенными выше принципами можно выделить наиболее распространенные проблемы, возникающие на предприятиях сферы услуг. Прежде всего – это кадры. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника – высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями. Далее – технология. Провозглашенный выше принцип адекватности требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Проблема состоит в том, что установка современного высокоточного оборудования в офисном помещении, дело очень затратное и не всегда возможное из-за небольшой площади. Несмотря на это предприятию необходимо для прибыльного существования поддерживать высокое качество товара. Отсюда необходимость оригинальных технических решений, специализированных технологий для предприятий сервиса. В США рынок оборудования только для области автосервиса определяется в 7 – 9 млрд. долларов в год.

И, наконец, проблема запчастей и их оптимальных запасов. Основная цель предприятий заключается в том, чтобы минимализировать расходы фирмы на ресурсы, находящиеся в небольшом количестве. Эта проблема тесно связана с принципами организации обслуживания («плановый ремонт», «ремонт по состоянию», «обращение по отказу»), с качеством и долговечностью работы узлов и деталей, с возможностями фирменного транспорта.

Можно сделать вывод, что основные проблемы на предприятиях сервиса возникают из-за несоблюдения принципа технической адекватности сервиса, гарантированного соответствия производства сервису и из-за нарушения правил «рыночной» этики.

3. Перспективы развития предпринимательства  в сфере услуг

В развитых странах сфера сервиса нередко играла роль своеобразного мотора экономики и повышения уровня жизни в стране. Однако в нашей стране эта отрасль начала зарождаться лишь на рубеже XIX–XX веков и имела своеобразный характер. В этот период происходила замена традиций ведения торговли и бытовых услуг на новые принципы и формы обслуживания. В этих условиях частное предпринимательство в сфере услуг могло сыграть значительную роль в развитии нашей страны, а в частности в устранении экономической отсталости по сравнению со странами Запада. Субъекты сервиса чутко реагировали на изменение запросов населения, появление новых видов обслуживания, возможность получения прибыли в том или ином районе. Огромную роль здесь играла инициативность частных предпринимателей, их умение просчитывать плюсы и минусы своих шагов, способность рискнуть своим капиталом. Этот процесс был нарушен в советское время, когда частная деятельность была сведена к минимуму, а сфера услуг в народном хозяйстве играла второстепенную роль в сравнении с промышленным и военным производством. Недооценка роли сервиса и бизнеса впоследствии породило череду трудностей, связанных с возрождением сервисного предпринимательства в стране, которое смогло бы ускорить рыночные преобразования, стать стимулом для преодоления общехозяйственного кризиса.

За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода напрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семенное консультирование, культурно-валеологические услуги, услуги кредитования, а также игрового и шоу-бизнеса и др.

Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 2008 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:

– шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;

– появились новые для российского общества виды и направления услуг;

– разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания. Так музейные центры страны были вынуждены заняться разработкой новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сервисной продукции и т.п.) современного типа.

В качестве динамичного и стремительного обновляющегося сегмента отечественной сферы услуг выступают сейчас услуги связи, а также интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и т.п. услуги).

Интерактивные мультимедийные интернет-услуги (WWW) стартовали в России через 5 лет после появления на Западе. Однако в настоящее время темп прироста показателей российского сектора выше мировых. Рунет опережает глобальную сеть как по темпам увеличения количества web-серверов, так и по динамике увеличения численности пользователей. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга (размещения клиентских web-сайтов), оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентов предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогнозам, возрастет вдвое. Этот процесс будет сопровождаться снижением тарифов в среднем на 20–25%.

В сфере бытового сервиса на российский рынок услуг постепенно входят такие формы обслуживания как обслуживание на дому, абонементное обслуживание (ремонтные услуги, салоны красоты), самообслуживание (предприятия сферы торговли); выездное обслуживание все чаще предоставляют предприятия общественного питания; комбинированная (комплексная) форма активно используется в сфере торговли, а именно в супер- и гипермаркетах.

В некоторых случаях новшества в российской сфере услуг приобрела характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса. В качестве примеров сошлемся на отечественный опыт расширения форм туристского обслуживания.

Рассмотрим одну из инноваций в российском туризме, связанную с появлением новой разновидности культурного туризма – с организацией цивилизованных туров. Новое здесь относится к наиболее сложному аспекту организации туризма – содержательному наполнению туристского маршрута, обобщенному видению культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников. В рамках целостного представления о культуре особым образом организуется весь маршрут и строится содержание экскурсий.

В настоящее время ученые вместе с рядом заинтересованных туристских фирм отрабатывают цивилизованные туры на примере таких разных маршрутов, как города Северо-Западной Руси (Псков, Новгород, Санкт-Петербург), народы и культуры Поволжья (Кострома, Ярославль, Самара, Казань, Астрахань и др.).

Повышенная потребность отечественного сервиса в новых идеях особенно остро ставит проблему освоения российскими предприятиями сферы сервиса инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики. Отметим, что, когда инновации идут к нам из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без принесения вреда. В одном случае речь идет о сетевом маркетинге. Этот способ появился в США в середине XX века. Его суть состоит в том, что компания или отдельный человек подбирает группу людей и обучает их особенностям распространения своего продукта с обязательным предварительным выкупом партии товара и ее последующей продажей разным группам распространителей. Договорно-юридические отношения в данном случае отсутствуют. Серьезные компании к подобному методу не прибегают. Примером сетевого маркетинга являются компании Amway, Avon и т.д. В другом случае на нашем рынке стал распространяться неудачно разработанный вариант клубного отдыха – таймшер, популярный во многих странах. В России были предложены жесткие, не всегда реальные и удобные для нашего потребителя условия высоких денежных выплат с неясной перспективой отдыха. Это было расценено клиентами как вымогательство. Так же были примеры неудачного внедрения новых форм страхования. После краха подобных компаний у вкладчиков вырабатывались убеждения, что новые технологии в условиях рынка основаны на вымогательстве и обмане.

Надежд также не оправдал появившийся в 90-е годы в России франчайзинг. Он представляет собой форму предпринимательства, основанную на системе взаимоотношений, закрепленных рядом соглашений, при которых одна сторона (франчайзер) предоставляет возмездное право действовать от своего имени (реализовывать товары) другой стороне (франчайзи), способствуя тем самым расширению рынка сбыта. За рубежом франчайзинг существует уже около полувека. Для его внедрения необходимы соответствующие экономические предпосылки, которые в России либо не сформировались вообще, либо сформировались частично. Также проблемы связаны с практически полным отсутствием правового обеспечения франчайзинга в России и слабой подготовкой представителей малого бизнеса в сфере франчайзинга.