Услуги как объект коммерческой деятельности

 

Содержание

 

Введение 3

1. Особенности услуг как объекта коммерческой деятельности 4

2. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Уссури» 17

3. Анализ объема и структуры оказываемых услуг ОАО «Уссури» 25

4. Разработка мероприятий по  совершенствованию ОАО «Уссури» 46

Заключение 47

Список используемых источников 48

 

Введение

Цель работы ознакомиться с понятием «услуги» как объектом коммерческой деятельности и рассмотреть предприятие ОАО «Уссури», как пример коммерческой деятельности в области предоставления услуг.

Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. [ ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь].

В Российской Федерации  понятие услуги было определено в  статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ. [http://ru.wikipedia.org].

Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений. [«Налоговый кодекс РФ», часть 1, статья 38].

Исходя из вышесказанного, например, услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению  к самой организации, так как  их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.

 

1. Особенности услуг как объекта коммерческой деятельности

В экономической теории услугой  считается особая потребительская  стоимость процесса труда, выраженная в определенном полезном эффекте, который  удовлетворяет потребности человека и общества. Это толкование закоренелое  в марксистском понимании услуги как экономической категории. Однако до сих пор в научной среде  нет ее общепринятого толкования. Одни экономисты считают услугой  изменение состояния лица или  товара, который принадлежит кому-какой  экономической единицы, что происходит в результате деятельности другой экономической  единицы на основе предварительного согласия первой. Такая трактовка  услуги позволяет рассматривать  ее как конкретный результат экономически полезной деятельности, которая является товаром или непосредственно  деятельностью. Сторонники других взглядов считают услугами почти все виды полезной деятельности, которая не создает материальных ценностей. Главным  критерием при этом является неуловимый характер производимого продукта в  процессе ее оказания. Поэтому услуга полезна не как вещь, а как деятельность. Потребление ее, обычно, происходит одновременно с процессом ее создания. На практике сфера услуг является совокупностью многих видов деятельности, следствием чего является большое разнообразие видов услуг. Нередко услуга может  сопровождаться товаром (аудиторский  отчет, компьютерная программа, кинопленка и др.).

Существенной характеристикой  услуги является экономическая ценность, что делает ее объектом коммерческой деятельности и предметом торговли.

Услугу как объект коммерческой деятельности характеризуют следующие  особенности:

- в отличие от товаров народного  потребления услуги производятся  и потребляются в основном  одновременно и не подлежат  хранению;

- торговля услугами связана  с торговлей товарами народного  потребления и существенно влияет  на нее;

рынком, рынком товаров народного  потребления и др.;

- не все услуги, в отличие  от других объектов коммерческой  деятельности, пригодные к широкого  вовлечения в международный хозяйственный  оборот.

Различают материальные услуги (услуги, на которые затрачивается труд, следствием которой является создание определенных материальных благ) и нематериальные (услуги, направленные в сферу личного  потребления). Характерными особенностями  нематериальных услуг является неощутимость (нематериальный характер), неотделимость  производства и потребления, неоднородность (изменчивость), непригодность для  хранения.

Неощутимость (нематериальный характер) услуг. Эта качество услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать  до момента получения.

Неощутимость услуг создает  существенные проблемы в организации  торговли ими как для продавцов  услуг, так и для потребителей. В процессе продажи услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонстрировать клиентам свой товар (услугу) и еще  сложнее обосновать ее себестоимость  и цену продажи. Продавец может только описать преимущества, которые получит  клиент вследствие приобретения услуги, а качество услуги может быть оценена  только после ее выполнения. Поэтому  в процессе организации предоставления (продажи) нематериальных услуг эффективными являются такие приемы:

- усиление осязаемости услуги  посредством присутствия в любой  форме элемента товара в ней;

- подчеркивание значимости услуги;

- сосредоточение внимания на  преимуществах технологии предоставления  услуги конкретным предприятием;

- привлечение к рекламе услуги  ведущих рекламных агентств, влиятельных  средств массовой информации  и др.

Итак, неощутимость услуг усложняет  процесс ценообразования и продвижения  нематериальных услуг на рынок.

Неотделимость производства и потребления  услуг. Специфика производства нематериальных услуг заключается в том, что, в отличие от материальных, их невозможно предварительно изготавливать, накапливать  и хранить. Начинать предоставление услуг можно только после получения  заказа или с появлением клиента. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно  взаимосвязаны.

Взаимосвязь производства и потребления  нематериальных услуг является наиболее характерной особенностью, которая  отличает их от других объектов коммерческой деятельности. В связи с неотдельностью производства и потребления услуг  в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, который предоставляет  услуги, и субъектом, который приобретает  их (клиентом), могут иметь следующие  особенности:

- отделимость услуг от потребителя,  т.е. предоставление услуг без  личного присутствия его (химическая  чистка одежды, стирка белья, ремонт  помещений), а также предоставление  услуг посредством письменных  коммуникаций (учебный курс), технических  средств (компьютерные информационные  системы, банкоматы);

- неотделимость услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги дошкольного воспитания, услуги пассажирского транспорта и др.);

- отделимость услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционная форма обучения и др.);

- неотделимость услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживания в гостиницах и др.).

Важным конкурентным преимуществом  предприятий в сфере услуг  является высокий профессиональный уровень их продавцов. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как эксперта, доверяя его компетенции. В этом смысле почти всегда продавец услуги является ее неотъемлемой частью.

Неоднородность (изменчивость) услуг. Эта качество услуг является прямым следствием одновременности их производства и потребления. Зависит она от существующих на предприятии стандартов системы обслуживания, совокупности подсистем и элементов, которые ее образуют, то есть от уровня сервиса на конкретном предприятии.

Для уменьшения изменчивости услуг  необходимо выяснить ее причины. В основном она связана с отсутствием  конкуренции, уровнем квалификации персонала и эффективностью мер  по повышению его квалификации, наличием развитых коммуникаций и циркуляцией  информации, поддержкой менеджерами  непроизводственной сферы и др. Не менее важным источником сменяемости  услуг является потребитель, его  уникальность, что предопределяет степень  индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов. С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними, а также  это делает невозможным массовость производства многих видов услуг.

Фирмы, которые длительное время  работают в сфере услуг, для уменьшения изменчивости услуг разрабатывают  и пытаются придерживаться стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех технологических и торговых операций.

Стандарт обслуживания устанавливает  формальные критерии, по которым оценивают  уровень обслуживания клиентов и  профессиональную деятельность работников фирмы. Он может быть фирменным (например, услуги ресторанов "Макдональдс"), отраслевым (например, отраслевой стандарт образования устанавливает Закон Украины "Об образовании") и международным (например, гостиничный сервис).

Неспособность услуг к хранению. Большинство услуг невозможно сохранять  для дальнейшей реализации. Например, пустующие комнаты в отеле, непроданные  авиабилеты не могут быть восстановлены. Поэтому преобладание спроса на услуги над предложением невозможно исправить, ведь это происходит в традиционной торговле, которая при таких обстоятельствах  может использовать товарные запасы. В связи с этим, если мощности по оказанию услуг преобладают спрос  на них, это влечет за собой снижение доходности или стоимости услуг.

Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности. Обычно, он меняется в зависимости  от времени года, дней недели. Такое  колебание может повлечь серьезные  проблемы для фирм, предоставляющих  определенные услуги. Например, летом  с увеличением потока пассажиров необходимо существенно увеличить  количество транспортных средств, чтобы  удовлетворить спрос на пассажирские перевозки.

Классификация услуг - процесс распределения  видов, разновидностей услуг на отдельные  классы и категории.

В процессе классификации услуг  используют различные критерии, наиболее распространенными среди которых  являются:

а) специфика понятия "услуга":

- товар как объект коммерческой  деятельности (платные услуги);

- действие, направленное на то, чтобы принести пользу потребителю  (безвозмездные услуги);

б) место услуги в общественном производстве:

- услуги, направленные на производственное  потребление (транспортное перевозки  грузов, инжиниринг и др.);

- услуги, направленные на личное  потребление (туризм, гостиничный  сервис и др.);

в) роль в обществе и в инфраструктуре экономики:

- услуги, которые удовлетворяют  потребительские нужды населения  (бытовые услуги, услуги здравоохранения  и др.);

- услуги, которые имеют инфраструктурный  характер (финансовые, торгово-посреднические  услуги, франчайзинг и др.);

г) капиталоемкость производства услуг:

- индивидуальные услуги (индивидуальный  пошив обуви, одежды и др.);

- массовые услуги (услуги общественного  питания, связи и др.); д) материалоемкость  услуг:

- материальные услуги (инженерно-технические,  жилищно-коммунальные и

др.);

- нематериальные услуги, (информационно-консультационные  услуги, услуги образования и  др.);

д) характер затрат труда:

- нуждаются труда высококвалифицированных  специалистов (экспертные услуги, услуги  науки и др.);

- не нуждаются труда высококвалифицированных  специалистов (услуги прачечных,  химическая чистка, покраска и  др.);

е) комплексность предоставления услуг:

- комплексные, то есть набор  группы услуг (торговые, бытовые  услуги и др.);

- основные, то есть конкретные  виды услуг (стоматологические  услуги, продажа билетов и др.);

- сопутствующие, которые дополняют  набор основных услуг (доставка  товаров по указанному адресу  покупателя в процессе розничной  продажи и т.п.);

- вспомогательные, которые способствуют  сервисном выполнению основной  и сопутствующей услуги (дегустация  продовольственных товаров в  магазине и др.);

ж) связь с процессом производства:

- услуги, которые являются продолжением  процесса производства (ремонт и  строительство жилья, ремонт и  техническое обслуживание транспорта);

- услуги, обеспечивающие нормальное  функционирование процесса производства  и реализации продукции (транспортно-экспедиционные, торговые, страховые услуги и  др.);

- услуги, не связанные с процессом  производства (услуги в сфере  культуры, санаторно-курортные услуги  и др.);

з) назначение услуг:

- производственные услуги (лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание  оборудования и оборудования  и др.);

- распределительные услуги (торговые, транспортные, услуги связи);

- профессиональные услуги (банковские, финансовые, страховые услуги, консалтинг  и др.);

- потребительские или массовые  услуги (услуги, связанные с домашним  хозяйством, досугом, и др.);