Проектирование процесса оказания услуг

 

Содержание

Введение

  1. Аналитическая часть

  1.1. Анализ рынка автосервисных услуг г. Калуга

  1.1.1. Факторы, влияющие на спрос услуг автосервиса

  1.1.2. Изучение структуры парка автомобилей

  1.1.3. Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

  1.2. Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ создаваемого предприятия

  1.3. Выбор места предоставления услуг

          2. Расчётно-технологическая часть

  2.1.1. Определение годового объема работ в СЦ

  2.1.2. Расчет числа постов для ТО и ТР и распределение годовых объемов      работ по видам и месту выполнения

 2.1.3. Расчет площадей зон ТО и ТР

        2.1.4. Расчет числа рабочих постов ТО и ТР

        2.1.5 Расчет площади производственного участка

         3. Заключение

 

 

 

 

 

 

Введение

На современном  этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним  из важнейших секторов национальной экономики. Она тесным образом связана  со всеми областями общественной жизни и является источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни населения. Составной частью сферы услуг является автосервис как вид предпринимательской деятельности, направленный на удовлетворение потребностей автовладельцев. Содержание и объем автосервисных услуг непосредственно зависят от развития отечественного автомобилестроения, импорта иностранных автомобилей, показателей их эксплуатации.

Современный автосервис, динамично развиваясь, постепенно занимая  стабильное положение в экономике  России, характеризуется разнообразием и сложностью состава услуг, как адекватная реакция на запросы автовладельцев.

Уровень эксплуатационных характеристик автомобиля непосредственно  определяет степень сложности ремонта  и восстановления его потребительских  качеств. В то же время, запросы автовладельцев не ограничиваются только стандартной комплектацией, а постоянно расширяются и включают такие как тюнинг.

Организации автосервиса  выходят за рамки так называемой «мастерской по ремонту». На рынке  появляются крупные производители услуг автосервиса, как результат концентрации и интеграции бизнеса с развитой материально-технической базой, создающие сетевые структуры, непосредственно приближенные к месторасположению автовладельцев, заботящиеся о фирменном стиле организации.

В настоящее время  одной из назревших проблем для  автосервиса является совершенствование  организационного построения и эффективное  взаимодействие его составных частей на принципах корпоративного управления. Для организаций автосервиса, которые  в настоящее время, в основном, относятся к малому бизнесу, корпоративные структуры становятся центрами консолидации собственности и интеграции капитала и выступают как один из главных факторов конкурентоспособности организации в целом. Эффективное корпоративное управление способствует инвестиционной привлекательности компаний автосервиса и во многом определяет эффективность развития региональных услуг. Проблемам корпоративного управления, как комплексу организационных форм и экономических отношений между администрацией организации, менеджерами различных уровней управления, структурными подразделениями, собственниками и другими заинтересованными лицами уделяется значительное внимание в специальной литературе и научных исследованиях.

Автомобильный парк с  каждым днем непрерывно растет. В наше время автомобильный транспорт имеет очень большое значение, по объему перевозок грузов и пассажиров транспорт занимает первое место. Большое внимание уделяется вопросам организации перевозок пассажиров в городах и населенных пунктах. Принимаются меры по увеличению парка пассажирского и грузового транспорта, по улучшению качества обслуживания населения. Внедряются передовые методы управления ТО и ремонта на автомобильном транспорте.

С увеличением объема производства автомобилей улучшаются их конструкции и эксплуатационные свойства. На работу автомобиля большое влияние оказывают узлы и агрегаты трансмиссии, ремонт агрегатов и узлов является трудоемким и дорогостоящим. Одним из основных показателей агрегатов и узлов является их долговечность, определяемая износом в эксплуатации до отказа или износа отдельных деталей или полностью агрегата. Стоимость агрегатов и узлов составляет около 20-25 % от общей стоимости автомобиля. Поэтому вопрос продления службы агрегатов и узлов весьма значителен. Увеличение срока службы агрегатов и узлов способствует снижению капитальных затрат на автомобильном транспорте, экономии дефицитных и дорогостоящих материалов.

Целью данной контрольной  работы является разработка сервисного центра по обслуживанию авто-владельцев в городе Калуге, удовлетворяющей всем запросом современного рынка по оказанию услуг ремонта и сервисного обслуживания автомобилей.

1. Аналитическая часть

1.1. Анализ  рынка автосервисных услуг г. Калуга

1.1.1. Факторы,  влияющие на спрос услуг автосервиса

 

Город Калуга – административный центр Калужской области. Располагается центральной России, на берегах р.Оки. Население г. Калуга на 2010 г. составляет 325200 человек. В близи города проходит автомагистраль «Москва-Киев». В Калуге сосредоточена основная торговля и деловой потенциал Калужской области. В городской черте построен технопарк «Грабцево», главным резидентом которого является автомобильный завод «Volkswagen». Кроме того, в пригороде (п. Росва) построен автомобильный завод французской компании «PSA Peugeot Citroën» совместно с японской компанией «Mitsubishi Motors».

Ситуация на рынке  обслуживания автомобилей напрямую зависит от тенденций развития автопарка. За последние 10 лет автомобильный  парк г. Калуга увеличился в 2,5 раза и  в настоящее время состоит из 109080 машин. Ежегодно этот показатель повышается на 8–8,5%.

Отрицательным моментом является то, что на одну тысячу калужан  в 2011 году приходится  303 автомобиля, что ниже уровня развитых стран. То есть российский автопарк в ближайшее  время ожидает активный рост. Что же касается самих автосервисов, то и их число неуклонно растет (т.е. необходимо постоянно думать о конкурентах и заботиться о соответствующем имидже и качестве работы предприятия).

Структура рынка техобслуживания  пока недостаточно четко выражена, т. к. преобладают автостанции с недостаточно квалифицированными сотрудниками и обслуживающим персоналом, а также полупрофессиональным оборудованием. Наблюдается недостаточное количество автосервисов, предлагающих комплексный подход к обслуживанию а/м. Необходимо также отметить что не на многих сервисах персонал обходителен и вежлив с клиентами, поэтому нужно разработать соответствующую организационную культуру и привить персоналу вежливое обращение с клиентами, а также создать для последних комфортные условия (доступное месторасположение сервиса, удобный паркинг, кафе, комнату отдыха и т.д.).

Таким образом, можно выделить основные тенденции  развития и требования к проектируемым  сервисным центрам:

• повышение квалификации специалистов;
• перенос акцента на более комплексное обслуживание и уход за а/м (ремонт, монтаж, диагностика, мойка, химчистка);
• увеличение инвестиций на оснащение и приборы;
• применение новых технологий и разработок;
• деловую культуру общения и обходительность с клиентами.

Все выше перечисленное приводит:

• к снижению продолжительности пребывания автомобиля в мастерской для ремонта;
• сокращению расходов производственных средств;
• сокращению потребности в материалах и запасных частях.

Число легковых автомобилей N, принадлежащих населению Московского округа г. Калуга, с учетом развития парка рассчитывается исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей) рассчитывается по формуле:

N’ = А х n / 1000                                     (1.1.1)

где, N’-число легковых автомобилей, принадлежащих населению;

А - численность населения;

п – число автомобилей на 1000 жителей (на 1000 жителей принимается 303 автомобилей);

N’ = 130000 х  303/1000 = 31800 автомобилей.

Таким образом, при численности населения Московского округа 130000 человек, количество легковых автомобилей составляет 31800 автомобилей.

1.1.2. Изучение  структуры парка автомобилей

 

Потребителей услуг  проектируемого СЦ можно условно  разделить на несколько групп:

По демографическому признаку: (возраст: от 18 и старше, размер семьи: 1–2 человека и более, жизненный цикл: молодые незамужние и неженатые люди, молодые семьи с ребенком и без детей, пожилые люди, уровень дохода: средний и выше).

По географическому  признаку: г.Калуга.

Марка автомобиля	Год выпуска	Количество  по каждой марке (ед.)	Средний годовой  пробег (тыс.км)
Mitsubishi	2000-2011	1020	20
Toyota	1995-2011	1300	23
Audi	1998-2011	1600	25
Volkswagen	1995-2011	1500	18
Hyundai	2000-2011	960	15
Chevrolet	2000-2011	1030	20
Nissan	1998-2011	1240	15
Ford	1997-2011	1430	26
ВАЗ	1990-2011	14300	14
УАЗ	1988-2011	1650	23
Прочие	1997-2011	5779	12
ИТОГО:	-	31800	211

 

По психографическому  признаку: (экстраверты (устойчивые, консервативные люди, подражатели, достигшие достаточно высокого положения в обществе) интегрированные личности (психологически стабильные, самоуверенные и активные люди, хорошо образованные, современны).

По поведенческому признаку: современные, активные автолюбители.

Таким образом, легковой парк автомобилей Московского округа г. Калуга состоит из 8470 автомобилей отечественного производства (23%) и 77% или 23330 автомобилей иностранного производства.

В отличие от многих развитых стран мира, в России автомобильный парк достаточно стар. Так, если максимальный возраст легковых автомобилей в Европе составляет примерно 8 лет, то в нашей стране этот показатель превышает 12-летний рубеж.

Часть владельцев автомобилей выполняют автосервисные  работы собственными силами или с  привлечением других лиц и т.д., т.е. не все автомобили, которым необходимо ТО и ТР, заезжают в автосервис, а только часть из них.

С учетом этих общая  емкость рынка автосервисных  услуг составит:

N_об = N’· (1- к_с/о ),                                      (1.1.2)

где к_с/о – коэффициент самообслуживания, учитывающий число владельцев автомобилей, не пользующихся услугами СЦ.

По оценке экспертов, для отечественных автомобилей к_с/о = 0,10…0,50, для автомобилей иностранного производства к_с/о = 0,03…0,25.

Для определения  свободной доли рынка необходимо из общей емкости рынка автомобилей N_СЦ вычесть то количество автомобилей, которое обслуживается конкурентами. Средний годовой пробег для г. Калуги составляет примерно 18000 км.

Самый высокий  коэффициент самообслуживания и  самая низкая удельная трудоемкость ТО и ТР на 1000 км у автомобилей отечественного производства марки. Самый низкий коэффициент самообслуживания и самая высокая удельная трудоемкость ТО и ТР на 1000 км у иномарок.

1.1.3. Изучение  конкурентов по основным конкурентообразующим  характеристикам

 

Конкурентная  среда автосервиса – это условия, в которых они ведут борьбу за потребителя, партнеров и преобладающее положение на рынке автосервисных услуг.

На сегодняшний  день автомобильный рынок в городе развивается стабильно. С каждым годом количество автосервисов в  г. Калуга увеличивается. Сегодня их в городе насчитывается более 60, в том числе в Московском округе - 30.

Анализ показывает, что  основную емкость рынка г. Калуга, в т.ч. и Ленинского округа, составляют независимые автосервисы, которые и предоставляют официальные услуги и занимаются реализацией запчастей автомобилистам.

Основное количество автосервисов Московского округа г. Калуга составляют универсальные центры, способные максимально удовлетворить все потребности клиента и устранить все возникшие поломки и неисправности в  одном месте. Специализация на одной марке достигает уровня всего 2%.

Рынок автоуслуг  в г. Калуге развивается по следующим  направлениям:

- поставка оригинальных  запчастей;

- специализация на  кузовном ремонте, покраске, как  наиболее доходном виде услуг;

- специализация на  ремонте двигателей, замене прокладок,  ремней сцепления, элементов и  подвесок, коробок передач и т.д.  Особенно в частном и мелком  секторе;

- специализация на  продаже масла и замене фильтров;

- установка и продажа  автомобильной сигнализации, обеспечение безопасности автомобилей, радиофицирование;

- ремонт автостекол.

В настоящее  время рынок услуг дилерских  СЦ существенно  уменьшился. При  этом основные ремонты проводятся на неавторизированных СЦ. В основном, осуществляются ремонты до 60000 рублей, необходимые ремонты свыше этой суммы, как правило, откладываются. Производятся ремонты, необходимые исключительно для работы автомобиля.