Взаимоотношения туристов и водителя автобуса при перевозке больших групп

 

 Изменен пункт 4 статьи 28 Закона  «О защите прав потребителей", где установлено, что клиент  не обязан компенсировать фирме  фактически понесенные расходы,  если он отказывается от договора (ранее звучало "при расторжении  договора"). То есть фирма не  может удерживать фактически  понесенные расходы по договору  в случае отказа потребителя  от его исполнения. Однако это  положение применяется лишь тогда,  когда туристическая фирма нарушила  сроки исполнения своих обязательств  по договору. Например, организовала  туристу путешествие, скажем, с  15 сентября вместо установленного  в договоре срока 10 сентября.

 

 Если же туристическая фирма  выполняет свои обязательства  в срок, а турист по своим  причинам отказывается от договора, то в этом случае он обязан  возместить туристическая фирме  фактически понесенные ею затраты.  Эта норма прописана в статье 782 Гражданского кодекса РФ. В  прежнем законодательстве штраф  больше в два раза, чем установленный  в новой редакции закона, однако  суд мог решать, взыскивать такой  штраф или нет. Теперь же  штраф будет взыскиваться в  обязательном порядке. Изменения,  внесенные в Закон "О защите  прав потребителей", в основном  расширили права граждан и  возможность защиты их интересов  при возникновении конфликта  с фирмами. Защита прав потребителей  при оказании туристических услуг  имеет ряд особенностей: во-первых, источником правового регулирования  данных отношений выступают одновременно 2 закона: Закон О защите прав потребителя и Закон о туристской деятельности; во-вторых, действует претензионный порядок предъявления требований к качеству туристического продукта[2].

III Основные направления совершенствования взаимоотношений туристов и водителя

3.1 Документационное обеспечение автобусных туров

Транспортные документы:

Транспортные документы включают в себя проездные документы (билеты установленного образца), багажные квитанции, квитанции доплат за сверхнормативный багаж, транзитные билетные купоны, санитарные сертификаты и др.

Страхование туриста производится по его поручению отправляющей фирмой или самостоятельно.

 

В России страхование туриста является добровольным (за исключением ряда стран, которые не выдадут визы без  предоставления страховки). Страховой  полис может включать как амбулаторное обслуживание, так и другие виды услуг[10, c. 265].

Страхование транспортного путешествия  является обязательным, а сумма страхового сбора включена в стоимость билета.

Договор на туристическое обслуживание:

Оформляя туристскую путевку, Фирма  и Клиент тем самым заключают  между собой договор о туристском обслуживании. При этом Фирма принимает  на себя обязательства по бронированию авиаперевозок, гостиничных, транспортных и экскурсионных услуг, оказываемых  зарубежными туристскими Фирмами, и по оформлению соответствующих  перевозочных документов и документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг, составляющих заказанный Клиентом Тур. Клиент, со своей стороны, принимает на себя обязательства  по оплате полной стоимости туристской путевки, включая возможные штрафы за отказ от Тура.

Компания предоставляет Клиенту  туристские услуги согласно своим типовым  программам и индивидуальным заявкам  Клиента в соответствии с условиями  и объемом, указанными в путевке.

Генеральный договор купли-продажи  туристских путевок:

Продавец продает, а Покупатель покупает туры на условиях, определяемых настоящим Договором для реализации своим Клиентам. После бронирования и оплаты тур является собственностью Покупателя.

 

 

Покупатель осуществляет свою деятельность по реализации туров, купленных у  Продавца, в условиях полной финансовой самостоятельности.

Современная организация документационного  обеспечения управления не ограничивается только соблюдением правил оформления и контроля исполнения документов, но включает целый комплекс методических, технических, психологических аспектов, знание которых необходимо любому.[10, c. 172].

3.2 Правила обслуживания туристов во время автобусных туров.

Международные автобусные туры отличаются продолжительностью, содержанием экскурсионных программ и условиями обслуживания во время поездки. С точки зрения этих факторов их можно разделить на экономичные, стандартные, фирменные и эксклюзивные. В экономичных турах путешествие включает насыщенную экскурсионную программу, размещение в 2 — 3-звездных отелях, расположенных на окраинах городов, ночные переезды.

В стандартных турах предполагается один ночной переезд (в середине или  в конце путешествия), размещение в 2 — 3-звездных отелях вблизи станций  метро, разнообразные экскурсии  и наличие свободного времени в крупных городах. При реализации фирменного тура отсутствуют ночные переезды, проживание организуется в 3 —5-звездных отелях, расположенных в центре города, предоставляется богатая экскурсионная программа и свободное время в посещаемых крупных населенных пунктах. Эксклюзивные туры формируются на основе фирменных, однако в этом случае принимаются во внимание индивидуальные пожелания клиентов.

 

 Поскольку автобусные  туры представляют собой специфический  вид туристской деятельности, где  процесс непосредственно перевозки  туристов тесно соприкасается  с вопросами их питания, размещения  и экскурсионного обслуживания, можно выделить ряд основных  проблем, с которыми приходится  сталкиваться турфирмам при их  организации. Прежде всего, это  аренда автотранспортных средств,  так как даже при наличии  собственных автобусов в сезон  турфирмам приходится прибегать  к услугам автотранспортных предприятий.  При этом в арендном договоре  помимо общепринятых предложений  необходимо закрепить обязанность  транспортной компании, предоставляющей  автобус, полностью обеспечить  водителя всеми документами. Серьезную  проблему, связанную с обслуживанием  туристов при автоперевозках, представляют  утомительные ночные переезды, которые  практически всегда присутствуют  на маршруте в том или ином  количестве (чем их больше, тем  дешевле тур). Для людей, не  привыкших к путешествию в  автобусе, ночной переезд довольно  сложен физически, так как приходится  долго сидеть без движения  практически в одном положении,  что приводит к онемению конечностей,  «затеканию» шеи и спины. Несмотря  на работу кондиционеров в  жаркое время года ночью в  салоне может быть душно, а  зимой холодно. Все это мешает  хорошему отдыху во время сна.  Поэтому работники турфирм обязаны  предупреждать своих клиентов  о таких трудностях путешествия,  советовать им брать с собой пледы и подушки под голову.

Определенную сложность в организации  международных автобусных туров  представляет и пересечение границы. Обычно время на прохождение таможенного  и пограничного контроля, которое  предположительно составляет 2 — 2,5 ч, закладывается в длительность переезда, однако реально это время иногда доходит до 6-7 ч. Столь большая непредвиденная задержка может привести к сбоям в реализации экскурсионной программы.

 

 Иногда корректировку экскурсионных программ приходится производить и из-за привязанности путешествия к режиму труда и отдыха водителей, так как превышение норм рабочего времени, установленных международными правилами, может повлечь за собой выплату большого штрафа работникам транспортной полиции. В связи с этим необходимо стараться совмещать проведение экскурсий с периодом отстоя автобуса (не менее 8 ч в сутки). Для того чтобы отдохнуть, часть времени (обычно ночью) туристам следует проводить в гостиницах. Потому турфирмам надо согласовывать сроки организации туров с предприятиями размещения и заранее бронировать в них места. Кроме того, следует принимать во внимание график работы музеев и выставок (если их посещение входит в экскурсионную программу тура).

Особые требования предъявляются  и к руководителю туристской группы, путешествующей автобусом. На него возлагается  обязанность по выполнению экскурсионной  программы; оказанию помощи туристам при  прохождении административных формальностей  на границе; при размещении в отелях; возникновении неординарных ситуаций; организации досуга. Кроме того, в процессе движения автобуса руководитель должен давать пассажирам путевую информацию, что повышает требования к его специальным знаниям, относящимся к культурно-историческим местам маршрута следования, общему кругозору, культуре и грамотности речи. Существуют также и определенные требования к взаимоотношению его с водителем автотранспортного средства. Особый аспект автобусных туров — безопасность туристов. Поскольку автобус зачастую проезжает по дорогам, проходящим вне населенных пунктов, возрастает вероятность встречи в пути с террористами и грабителями. Именно поэтому водителям запрещается делать остановки на маршруте в незапланированных местах.

 

 Кроме того, в некоторых странах  при переезде через такие территории  организуется специальная охрана. Например, в Египте для пересечения  пустыни устанавливается определенное  время отправления автоколонны,  сопровождаемой вооруженной охраной.  Любой желающий пересечь пустынное  пространство на автотранспортном  средстве может присоединиться  к этой колонне. Следует помнить  также, что автотранспорт по  статистике относится к наиболее  опасному виду транспорта. В результате  дорожно-транспортных происшествий  получают травмы и гибнут большое  количество людей. В связи с  этим турфирмы должны обращать  внимание своих клиентов на  правила их поведения в процессе  перевозки, а также уделять  внимание вопросам страхования  туристов.

 

 

Заключение

В наши дни невозможно представить  себе любой крупный город без  туристов, как иностранных, так и  отечественных.

Туристское обслуживание удовлетворяет  целый комплекс разнообразных потребностей: перевозки, питание, проживание, познавательные экскурсии, спортивные и развлекательные  мероприятия и т.д. Во время программных  туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и другое.

Меняются времена, меняется ментальность, меняется и отношение к путешествиям. Будет и дальше развиваться туризм и совершенствоваться и дополняться  сервисные услуги. Но при всех его  трансформациях туризм был, есть и будет  неотъемлемой частью человеческого  социума.

Туристские перевозки являются важнейшим составным элементом  туристской индустрии, и неотъемлемой частью туристского продукта. В настоящее  время при отсутствии единой транспортной системы перевозчики на рынке  транспортных путешествий фактически определяют цены на туристские услуги.

С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия  оказывает положительное влияние  на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет  расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.

Основная доля в общей структуре  транспортных услуг принадлежит  авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансфертов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью пользуются автобусные экскурсионно-познавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательных мест. Для туристов удобно, что они могут разъезжать по маршруту и в пределах города на своем транспорте. Главный конкурент автобусов в групповых перевозках - железная дорога. Однако ни автобусные, ни железнодорожные перевозки не конкурируют с авиацией на дальних расстояниях.

 

 

Список используемой литературы

Нормативно- правовые акты:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая: Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ (с изм. от 06.04.2011г.). Часть вторая: Федеральный закон от 26 января 1996 года № 14-ФЗ (с изм. 07.02.2011г.). Часть третья: Федеральный закон от 26 ноября 2001 года № 146-ФЗ (с изм.30.06.2008г.). Часть четвертая: Федеральный закон от 18 декабря 2006 года № 230-ФЗ (с изм. 04.10.2010г.). // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2006. – № 52 (1ч.). – Ст. 5496; Российская газета. – № 289. – 2006. – 22 декабря.

2. Указ Президента Российской Федерации № 750 от 7 июля 1992 года «Об обязательном личном страховании пассажиров» (в ред. Указов Президента РФ от 06.04.94г. № 667, от 22.07.98г. № 866). // Собрание актов Президента и Правительства РФ, 1992. – № 2. – Ст.35. – 13 июля; Российская газета», – № 159, – 1992. – 14 июля.

3. Решение Минтранса РФ от 04.05.1995 «О Порядке взаиморасчетов по обязательному страхованию пассажиров (туристов, экскурсоводов)» (вместе с «Временным Порядком взаиморасчетов при обязательном личном страховании пассажиров автотранспорта, финансировании и централизации резерва предупредительных мероприятий»). Документ опубликован не был.