Анализ системы бронирования в деятельности предприятий гостеприимства

  2. Анализ использования систем бронирования в деятельности гостиницы    «Новокузнецкая»

              В этой главе подводятся итоги по использованию компьютерных систем бронирования, описывается анализ использования систем бронирования в гостинице «Новокузнецкая» и прилагается рекомендации по использованию продвижения гостиницы «Новокузнецкая».

              2.1. Характеристика гостиницы «Новокузнецкая»

              Расположенная в административном, деловом и торговом центре города, гостиница «Новокузнецкая» пользуется популярностью у бизнесменов и туристов. Два крупных торгово-развлекательных центра («Глобус» и «Континент»), магазины, цирк, музеи, Драматический театр, кинотеатры, банки, ресторан и кафе находятся в непосредственной близи от нее.

                От гостинице на автобусах, трамваях, троллейбусах и такси можно проехать в любую часть города. На территории расположена бесплатная охраняемая автостоянка.

              Комфортабельные номера: 1-местные; 2-местные, люксы, полулюксы, апартаменты (сауна, джакузи, мини-бар) готовы принять гостей. Мебель, располагающая к отдыху, ванная комната с душем, холодильник. Интернет, спутниковое телевидение, телефон создают обстановку полного уюта. Прямо из номера круглосуточно можно позвонить в любую точку мира.

              Не выходя из гостинице, можно воспользоваться услугами парикмахерской, оздоровительного центра (кровать-массажер «Nuga Best», нефритовый проектор, низкочастотный пояс – миостимулятор, керамический турманиевый мат, вибромассажер «Beauty Star»), солярия, прачечной, ремонта одежды, бизнес центра (Интернет, электронная почта, сканирование документов и т.д.) , кафе «Восьмое небо» и буфета.

                  Контактная информация гостиницы «Новокузнецкая»

654007, Кемеровская область, г. Новокузнецк, ул. Кирова,53.

Телефон: (3843) 46-51-55

Факс: (3843) 46-46-47

Email: nvkz_hotel@mail.ru

2.2. Использования компьютерных систем бронирования в гостинице «Новокузнецкая»

Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:

Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля)

Наиболее важный результат процесса резервирования – это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования. Чтобы достигать этого результата, в гостинице «Новокузнецкая» используют эффективные процедуры резервирования. Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность. Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум.

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

                    прием запроса на бронирование

                    сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися

                    создание записи о бронирование

                    подтверждение бронирования

                    отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы)

                    создание отчетов.

                         Источники Бронирования

Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источниках. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную систему бронирования, через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых комнат. Агент бронирования должен также установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, и любые специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы.

Наиболее современные центральные системы бронирования гостиниц, соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования - глобальной системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение информации о бронирование мест в гостинице и позволяют продавать гостиничные номера во всем мире. Объем продаж через GDS продолжает расти, поскольку все большее количество агентств путешествия во всем мире начинает использовать эти компьютерные терминалы.

Агентства бронирования. Агентства бронирования - это центральная система бронирования, которая заключает контракт на резервирование с несколькими гостиничным предприятием. Агентства бронирования предлагают услуги бронирования билетов на самолеты, аренда автомобилей, и номера в гостинице. Такие агентства чаще всего полностью формируют и готовят туристические поездки.

В гостинице «Новокузнецкая» используеться глобальная распределительная система «Сирена-Трэвел» расширила спектр доступных для продаж услуг. Теперь агент, использующий для бронирования авиабилетов терминал ГРС «Сирена-Трэвел», имеет возможность предложить пассажиру забронировать проживание в гостинице. Особенно актуальна и востребована данная услуга будет для пассажиров, отправляющихся в командировку и заинтересованных оперативно «в одних руках» забронироват Использование предложенного инструмента бронирования гарантирует:

                    комиссию агенту

                    уровень цены для клиента как на стойке в гостинице

                    мгновенное подтверждение бронирования

                    возможность осуществления бронирований «в последний момент» в день заезда

Также в гостинице «Новокузнецкая» используется система бронирования Fidelio она также является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, WorldSpan. Все гостиницы представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

К основным функциям системы Fidelio относятся:

∙ бронирование и заселение гостей;

∙ начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

∙ информация о неоплаченных счетах и другие услуги, оказываемые   гостиницей;

∙ получение финансовых и статистических отчетов и т.д.

                   2.3. Рекомендации гостиницы «Новокузнецкая»

          В силу многих жизненных обстоятельств зачастую нам приходится разъезжать по городам, а, может, и странам. Бывает, что это делается не по доброй воле, а исходя из должностных полномочий и обязанностей перед компанией, где работаете. Но чаще всего поездки случаются по личной инициативе, когда мы просто собираемся в отпуск с семьей или друзьями и планируем отдохнуть от обыденной жизни при помощи смены обстановки. 
Какими бы ни были причины поездки, не стоит ее омрачать рядом неприятностей, которые может вызвать лишь один факт – отсутствие договоренности с определенной гостиницей на бронирование номера на весь срок пребывания. Представьте ситуацию: приехали вы с семьей на отдых в чужую страну, осуществили заказ такси, которое прибыло достаточно оперативно и встретило Вас и Ваших близких в аэропорту. Затем такси доставило Вашу семью до нужной гостиницы или отеля, а там оказалось, что мест уже нет, и расселить Вас негде. Как зачастую мелочи могут расстраивать нас! Своевременно не сделанный звонок или не отправленная заявка может обернуться приключениями по приезду в город. Поскольку, если вы отправляетесь на отдых, да еще и в мало знакомое место, то никто Вам не гарантирует свободных мест для проживания согласно Вашим требованиям. Именно поэтому и многим другим причинам стоит воспользоваться услугой бронирования, которая сейчас осуществляется, как напрямую с гостиницей в лице ее работников, так и посредством сайтов.  
Но в процессе бронирования также есть масса тонкостей, не учесть которые нельзя при планировании отдыха. Многие гостиницы не принимают заявки от посетителей о бронировании тех или иных номеров напрямую. Они лишь позиционируют услуги турагентств и перенаправляют к ним. В таком случае остается либо обратится к данному турагентству, либо забронировать интересующий вас номер в интернете посредством специальных систем, например, Bookvario. На данный момент далеко не все гостиницы имеют свои интернет-страницы, и не все, которые имеют, регулярно обновляют информацию, представленную на ней. Поэтому рекомендуется опираться на проверенные данные, которые сообщают Вам представители самой гостиницы. 
Бронируя номера в любой гостинице, следует ознакомиться с условиями, которые указаны в договоре брони. Лишь их соблюдение может гарантировать Вашу брон6ь. Стоит заметить, что если операция бронирования не была подтверждена, то нет никакой гарантии, что номер остается за Вами. Поэтому заранее удостоверьтесь в данном факте. 
Приятного отдыха!

                                            Заключение 

Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер Глобальной системы резервирования». Также необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно-действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности, так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.

В дипломной работе проведено исследование работы отдела бронирования гостиницы «Новокузнецкая». Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходимо хорошо оснащенная информационная система. Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить предрегистрационными счетом для предварительной подготовки циклических сделок. Система «Fidelio» позволяюет аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым гостем. Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получат возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем. Также необходимо отметить, что внутренний модуль бронирования «Fidelio» все еще не интегрирован с центральной системой бронирования «MARSHA».

Сделав вышеприведенные выводы необходимо для повышения эффективности деятельности отдела бронирования: заменить имеющиеся компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать «Fidelio» и «MARSHA». Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь под эффективностью следует понимать не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии. Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.