Анализ взаимодействия турфирм с гостиницами

Среди систем классификации гостиниц (по месторасположению, цене, времени  работы, по продолжительности пребывания и т.д.) наиболее важной является классификация отелей по уровню комфорта. Уровень комфорта любого гостиничного предприятия определяет множество факторов, среди них особо выделяют: состояние номерного фонда (площадь номеров, наличие коммунальных удобств в них, вместимость номеров), состояние и качество исполнения мебели и интерьеров (массового или заказного произ-нодства), экстерьер здания отеля, наличие подъездных путей, автостоянки, гаража; техническое оснащение отеля и номеров (наличие в номерах телевидения, радио, телефона, кондиционера); обеспечение возможности предоставления дополнительных услуг; квалификация персонала (манера поведения, знание иностранных языков, внешние данные, возраст, здоровье).

Услуга размещения заключается  в предоставлении постояльцу специального помещения — гостиничного номера. Каждый номер, вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий перечень необходимой мебели и интерьеров: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорную корзину (согласно требований ВТО). Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от категории самой гостиницы и ее типа.

Гостиничные предприятия (в том  числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. При этом категория гостиницы определяется количеством звезд, корон и т.д., присвоенных гостинице, а классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия. Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения:

- одноместный номер - ОДН (SGL);

- двухместный номер - ДВМ (DBL);

- трехместный номер - ТРМ (TRP) и т.д.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под  малой гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это такая, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые, не входящие в гостиничные цепи. Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

Городская гостиница высшего класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Другой тип гостиницы - гостиницы  среднего класса с достаточно широким  набором услуг и тарифом  на уровне средних цен в регионе.

Апарт-отели - это гостиницы с  номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой  техникой. Подобные гостиницы нашли  широкое применение в системе  владения отдыхом (таймшер).

Гостиница экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города.

В гостиничном менеджменте принято  различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время большое значение придается службе безопасности. В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х годов утвердились две основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца - связана  с именем швейцарского предпринимателя  Цезаря Ритца. Многие престижные отели  мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские  традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Значительное внимание уделяется  интерьеру гостиницы, начиная с  холла.

Основные требования гостиничной  цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

- единство стиля (архитектура,  интерьер);

- единство обозначений и внешней  информации;

- просторный и функциональный  холл;

- быстрота регистрации клиентов;

- номера, предусмотренные для постоянных  клиентов; завтрак «шведский стол»;

- наличие конференц-холла;

- гибкая система тарифов;

- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится  более 50% гостиничных номеров в  мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

Существует и третья модель организации - так называемые добровольные гостиничные  цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути, эти цепи представляют собой что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример этого - цепь гостиниц «Аккор». При вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью. В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизода-теля. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Западная Европа остается оплотом  модели Ритца. В начале 1995 г. 50 действующих  в Европе цепей объединяли 3400 гостиниц с 410 000 номеров. Однако в Европе продолжают преобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи.

Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей  установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только турфирмы, но и сами производители гостиничных услуг. Требуется внедрение в практику аналогов применяемых за рубежом инструментов, как, например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.

Концепция качества становится более конструктивной, когда она принимается как стратегия. Стратегия качества предполагает, что предприятие (в данном случае гостиница) фокусирует внимание на достижении одной цели – удовлетворение ожиданий гостей.

 

2. Анализ взаимоотношений турфирм и гостиниц

2.1 Общая характеристика  Азимут Сетей Отелей 

 

АЗИМУТ Сеть Отелей – крупнейшая российская сеть отелей, один из самых  быстро растущих и динамично развивающихся  брендов, под  которыми успешно функционируют  российские и европейские АЗИМУТ Отели Санкт-Петербурга, Новосибирска, Ставрополя, Самары, Уфы, Астрахани, Костромы, Владивостока, Москвы и Подмосковья. В каждом АЗИМУТ Отеле есть всё необходимое для плодотворной работы и приятного отдыха: удобные комфортные номера, ресторан и бар, конференц-зал, бизнес-центр, система онлайн бронирования,  а также бесплатный Wi-Fiинтернет.

АЗИМУТ – это древнее слово  имеющее арабское происхождение. Это  движение и направление, без которых  немыслимо любое путешествие  Гостей.

АЗИМУТ Сеть Отелей – это:

• Действующая сеть Отелей категории 3-4 звезды;
• 11 Отелей в России (совокупный номерной фонд более 3500 номеров);
• 17 Отелей в Европе (совокупный номерной фонд более 1600 номеров);
• Команда профессионалов, имеющих опыт управления гостиницами.

Управляющая компания АЗИМУТ занимается не только организацией гостиничного бизнеса и инвестиционными  проектами. Приоритетными направлениями работы партнера АЗИМУТ  Сеть Отелей:

• Работы по предварительному открытию Отеля, включая набор и обучение персонала, а также дальнейшие оценку работы персонала и повышение квалификации персонала, задействованного в управлении Отелем;
• Оперативное управление гостиничным комплексом:

1. Организация системы управления, системы отчетности и взаимодействия структурных подразделений;

2. Обеспечение эксплуатации гостиницы: администрирования и технической эксплуатации;
3. Обеспечение стандартов обслуживания и качества предоставляемых услуг;
4. Стратегическое продвижение услуг Отеля на рынке;
5. Управление персоналом.

Один из крупнейших филиалов АЗИМУТ Сеть Отелей – АЗИМУТ Отель Владивосток. Располагается в историческом и деловом центре Приморского края – Владивостоке. Отель состоит из двух корпусов: «Владивосток» и «Амурский залив», расположенных всего в 10 минутах ходьбы от железнодорожного и морского вокзалов и в 50 минутах езды от аэропорта. В непосредственной близости от Отеля расположены пляжи и яхт-клубы. А так же такие достопримечательности как краеведческий музей имени Арсеньева, драматический театр им. М. Горького, Краевая филармония, Владивостокская крепость и Океанариум. Из окон АЗИМУТ Отель Владивосток открывается чудесный вид на Тихий океан. В АЗИМУТ Отель Владивосток представлены 624 номера различных категорий в здании «Владивосток» и в здании «Амурский залив». Ресторан гостиницы рассчитан на 200 персон.

Основные задачи и виды услуг

В основе бренда АЗИМУТ Сеть Отелей – комфортная среда отдыха Гостей. Создание комфортной среды  возможно с яркими, искренними, позитивными, эмоциями, исходящими от единомышленников бренда. Они проявляются во всем: в улыбках сотрудников, предусмотрительности и вежливости, в искреннем желании помочь, в неформальном общении с каждым Гостем Отеля, желании узнать о нем чуть больше и подарить немного больше заботы и внимания, чем прописано в общепринятых правила этикета и должностных инструкциях.

Отель Владивосток предоставляет  услуги:

• размещение в 558 номерах различных категорий, в стоимость номера включен завтрак «шведский стол».
• 6 просторных конференц-залов, вмещающих до 100 Гостей,
• круглосуточно работающий бизнес-центр,
• бесплатный WiFi доступ в интернет,
• банкетные залы для проведения корпоративных мероприятий,
• предоставляются услуги  по организации кофе-брейков, обедов, ужинов, фуршетов, и праздничных банкетов,
• ресторан, готовый принять у себя более 200 Гостей одновременно; лобби бар
• моментальная система бронирования[19].