Анализ взаимодействия турфирм с гостиницами

Дополнительные услуги:

• служба приема и размещения – 24 часа
• услуги стирки и глаженья, гладильные комнаты, кипяток
• услуги консьержа (заказ авиа- и ж/д, театральных, концертных билетов и т. п.)
• прием оплаты за мобильную связь
• банкомат, сейфовые ячейки
• багажная комната в основном лобби Отеля
• парковка автотранспорта, прокат автомобилей, такси
• трансфер, сауна, фен
• газеты и журналы
• чистка обуви [12].

 

 

2.2. Анализ взаимоотношений  турфирмы «Квин-Тур» и гостиницы «Владивосток» в обслуживании туристов

 

Вариантов взаимодействия между турфирмой  и гостиницей может быть несколько, об этом упоминалось в первой теоретической главе работы. Обращаясь к практической стороне работы турфирмы «Квин-Тур» мы отмечено, что между данным туристическим предприятием и гостиницей «Владивосток» заключен прямой договор на оказание услуг по размещению и проживанию туристов.

Поскольку ранее была охарактеризована деятельность указной гостиницы, то целесообразно произвести краткую характеристику турфирмы-партнера.

ООО «Квин-Тур» Владивосток, Посьетская 40,электронная почта- queentur@mail.ru.

Фирма располагается в выгодном месторасположении. и это играет большую роль. Во-первых рядом с  центром города, во- вторых очень близко находится остановка и небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы. Турфирма «Квин-Тур» является обществом с ограниченной ответственностью(ООО). Так как фирма «Квин-Тур» сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать, выполнять свои функции.

А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel,Microsoft Word,Microsoft Outlook, Outlook Express,Internet Explow и другие. А  также фирма пользуется системами  бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса. Фирма предлагает различные туристские направления в страны Япония, Китай, Россия, Корея.

В составе персонала турфирмы «Квин-Тур» присутствуют: директор, менеджер по работе с клиентами, бухгалтер а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, юрист, рекламный агент.

Стимулирование сотрудников фирмы  направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального  мастерства, а также на поощрение  к внесению предложений по различным  направлениям деятельности туристского  предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

С этой целью используются: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального  мастерства; широко применять прогрессивную  систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирмы бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.

Турфирма «Квин-Тур» проводит различные мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов.

- Скидки в случае бронирования  туров в установленные сроки.

- Скидки сезонных продаж.

- Скидки отдельным категориям  покупателей (дети, молодожены)

- Бонусные скидки, предоставляемые  постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Клиенты благодарны продукции в виде календарей с логотипом турфирмы «Квин-Тур».

- Предоставление дополнительного  обслуживания в течении нескольких  дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия  работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняется мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от туроператора, устраняются, а недочеты не зависящие принимаются к сведенияю.

Стремясь к расширению сбыта, турфирма «Квин-Тур» использует разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников  турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров  по телефону. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных  вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных  проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Также успешная работа турфирмы зависит от эффективного взаимодействия с предприятиями размещения и проживания туристов. Поскольку «Квин-Тур» ориентирован на предоставление только качественных услуг, то и сотрудничает туроператор только с лучшими гостиницами г. Владивостока, такими как «Владивосток».

Объединение усилий турфирмы и гостиницы в данном случает направлено на создание единого туристического продукта, ориентированного на предвосхищение и максимальное удовлетворение потребностей гостей в разнообразных услугах сервисного и прочего характера.

Турфирма «Квин-Тур» направляет туристов в гостиницу «Владивосток» по предварительной письменной заявке, в которой указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма «Квин-Тур» несет также финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг гостиница «Владивосток» списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса фирмы, извещает об ее этом и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Турфирма «Квин-Тур», являясь оптовым поставщиком клиентов в гостиницу «Владивосток», должна информироваться последней о ценах, с которых она получают комиссию в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной, так и оговоренной для специальных случаев.

Туроператору «Квин-Тур» предоставляются самые льготные условия обслуживания в гостинице «Владивосток», поскольку она уже давно зарекомендовала себя добросовестным партнером, обеспечивающим большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства. Тем не менее, существует и ряд объективных проблем, с которыми турфирма и гостиница сталкиваются при организации процесса своего сотрудничества.

Первая, и на наш взгляд главная  проблема, порождающая в свою очередь целый круг более мелких, но не менее важных проблем, заключается в несовершенстве современного законодательства, регулирующего различные аспекты осуществления туристской деятельности и недостатках его правоприменения. Так например, закон «Об основах туристской деятельности…» был принят еще в 1996 году, а внесенные за это время поправки и изменения, которые должны были адаптировать его к меняющимся условиям среды не сыграли своей положительной роли и, по сути, этот закон на сегодняшний день морально устарел.

Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей  установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только туроператор, но и сам производитель гостиничных услуг. Вероятно, нужно ввести в практику аналоги применяемых за рубежом инструментов, как, например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.

Взаимоотношения турфирмы «Квин-Тур» с гостиницей «Владивосток» определяется корпоративным договором. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По данному договору фирма получает от гостиницы различные льготы.

В любом случае турфирма оговаривает  с гостиницей следующие условия:

- стоимость номеров и бронирования;

- тип номеров и их необходимое  количество;

- продолжительность обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заездов туристов;

- сроки и продолжительность  разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество (пансион) и форму  организации питания;

- время предоставления питания для туристов;

- специальные или дополнительные  условия обслуживания туристов;

- языки, на которых необходимо  говорить персоналу;

- сроки подтверждения заездов  туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов без  предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции по величине  и срокам отказа;

- скидки на большой заезд  или на постоянную загрузку;

- материальную ответственность  за недозаезд (количественный), срыв  заезда, отказ в размещении гостей  и др.;

- специфические вопросы обслуживания.

Как было сказано выше, с турфирмой «Квин-Тур» у гостиницы «Владивосток» заключен корпоративный договор.

Данный вид сотрудничества имеет  наиболее благоприятные для фирмы  условия и заключается после  длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро- ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей «Владивосток» с турфирмой «Квин-Тур», поскольку оно постоянно пользуется услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Данный вид договора является экономически выгодными и для гостиничной организации, так как:

- они обеспечивает гостинице  гарантированную загрузку туристами,  приехавшими с деловыми целями  в запланированном отрезке времени  в период деловой активности;

- корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами.

Непосредственно сотрудники турфирмы «Квин-Тур» контактируют с администрацией гостиницы «Владивосток», поскольку именно административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, а также отделом бронирования гостиницы «Владивосток», который непосредственно постоянно следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

2.3. Принципы взаимодействия туристского и гостиничного сервиса и их основные проблемы на примере туристической фирмы «Квин-тур» и гостиницы «Владивосток»

 

Основными принципами взаимодействия между турфирмой «Квин-тур» и гостиницей «Владивосток», являются:

1) Основная производственную деятельность, которая заключается в реализации услуг собственного производства:

— туроператором «Квин-тур» — туристско-экскурсионных услуг;

— гостиницей  «Владивосток»— услуг на размещение;

2) Торговая деятельность, которая  заключается в продаже услуг  и товаров, приобретенных у  других предприятий. В торговой деятельности выделяются:

а) оптовая торговля (между юридическими лицами):

— продажа турфирмой «Квин-тур» учтенных в составе своего имущества туристско-экскурсионных путевок, бронирование и выкуп мест в гостинице «Владивосток»;

б) розничная торговля (между юридическими и физическими лицами):

— продажа турфирмой «Квин-тур» туристам (населению) учтенных в составе своего имущества туристско-экскурсионных путевок и дополнительных услуг,

3) Посредническую деятельность, которая  заключается в продаже услуг и товаров, им не принадлежащих:

— продажа гостиницей «Владивосток» экскурсирнные путевки разработанные турфирмой «Квин-тур», учтенных не в составе собственных товаров, а за балансом.

— продажа гостиницей «Владивосток» и турфирмой «Квин-тур», выступающими в роли посредников, билетов, учтенных не в составе собственного имущества, а за балансом.