В 1994 году В РФ были разработаны
«Положение о критериях классификации
гостиниц», «Критерии классификационных
требований к гостиницам (мотелям) Российской
Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц», согласно которому
все гостиницы подразделяются на пять
категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти
звезд, мотели – на четыре категории –
с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.
В 1995 году появился первый документ,
регламентирующий правила размещения
туристов в гостиницах. Уровень отелей
определялся по следующим категориям:
люкс – нынешние «5 звезд»;
высший А – нынешние «4 звезды»;
высший В – нынешние «3 звезды»;
1-я категория – нынешние
«2 звезды»;
2-я категория – нынешняя
«1 звезда».
«Звезды» присваивались органами
сертификации, причем если собственник
отеля не получал их в одном из органов,
он шел в другой. Зачастую складывалась
ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую
категорию ("звездность"), существенно
отличались друг от друга по уровню комфорта
и набору предоставляемых услуг. Обманутым
в результате оставался потребитель. Это
разнообразие органов сертификации стало
предпосылкой создания новой системы
классификации.
24 июля 2003 года Приказом
Министерства экономического развития
и торговли РФ №197 была введена
новая система государственной
классификации гостиниц и других
средств размещения. Три из четырех
ранее существовавших систем
сертификации гостиниц в связи
с отменой ГОСТа Р50645-94 прекратили
свое существование.
Основными новшествами в процессе
классификации являются совместное использование
для оценки двух подходов:
во-первых, минимальных требований
для установления «звездности» средства
размещения,
во-вторых, балльной оценки
средств размещения.
Использование баллов в классификации
средств размещения в российской практике
в прошлом не практиковалось. Сейчас критерии
балльной оценки введены как для средств
размещения, так и для номеров. Средства
размещения классифицируются по пяти
категориям: высшая категория средства
размещения – «пять звезд», низшая – «одна
звезда». Некатегорийные средства размещения
приравниваются к категории «без звезд».
Количество звезд увеличивается с повышением
уровня и качества обслуживания. Новая
система предусматривает экспертную оценку
не только ряда номеров, но и оценку ста
процентов номеров, присваивая категорию
всему средству размещения по наихудшему
из номеров.
Общепринятая международная
классификация позволяет выделить следующие
типы гостиничных предприятий:
• Отель — традиционный тип
гостиничного предприятия, располагающийся,
как правило, в крупном городе, имеющий
большой штат обслуживающего персонала,
предоставляющий широкий набор дополнительных
услуг и высокий уровень комфорта;
•Отель-люкс — малое или среднее
по вместимости гостиничное предприятие,
обычно расположенное в центре города.
Хорошо обученный персонал обеспечивает
высокий сервис самым требовательным
клиентам — участникам конференций, деловых
встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым
специалистам. Характерна высокая цена
номера, включающая все возможные виды
обслуживания. Номера имеют несколько
комнат, непременно гостиную и изолированную
спальню. В некоторых номерах люкс есть
кухня с холодильником и встроенным мини-баром;
•Гостиница (среднего класса) — предприятие
по вместимости больше отеля-люкс (400—2000
мест), располагающееся в центре города
или городской черте. Предлагает достаточно
широкий набор услуг, и уровень цен на
них такой же, как в регионе расположения,
или несколько выше. Рассчитано на прием
бизнесменов, индивидуальных туристов,
участников конгрессов, конференций;
•Апарт-отель — предприятие
по вместимости малых или средних размеров
(до 400 мест), характерное для крупного
города с непостоянным населением. Предоставляет
номера квартирного типа, используемые
в качестве временного жилья, чаще всего
на базе самообслуживания. Цена обычно
варьируется в зависимости от сроков размещения.
Обслуживает семейных туристов и бизнесменов,
коммерсантов, останавливающихся на длительный
срок;
• Гостиница экономичного класса
— предприятие малой или средней вместимости
(150 мест и больше). Располагается вблизи
автомагистралей. Характерно простое
и быстрое обслуживание, ограниченный
набор услуг, а значит, невысокий процент
надбавки за обслуживание. Потребителями
являются бизнесмены и индивидуальные
туристы, не нуждающиеся в полном пансионе
и стремящиеся к фактической оплате потребляемых
ими услуг;
• Отель-курорт — предприятие
со значительными различиями по вместимости,
предлагающее полный набор услуг гостеприимства
и, кроме того, комплекс специального медицинского
обслуживания и диетического питания.
Располагается в курортной местности;
•Мотель — средство размещения
автотуристов, приспособленное для семейного
размещения и обслуживания семьи, без
необходимости оплаты всего комплекса
услуг, как это предлагают отели. В основном
это простые одноэтажные или двухэтажные
сооружения, расположенные вне городской
застройки — в пригороде у автомагистралей.
Это малые или средние по вместимости
предприятия (до 400 мест). Характерно среднее
качество обслуживания при небольшой
численности персонала. По сравнению с
отелями предлагается ограниченный набор
услуг по более низким ценам. Обычно в
комплекс мотеля входят ресторан, бар,
зал для просмотра кино, тренажерные и
игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами
являются разные категории туристов, но
с акцентом на познавательном автотуризме;
•Частная гостиница типа «ночлег
и завтрак» (B&B) — тип гостиниц, получивший
широкое распространение в США. Это гостиница
малой, иногда средней вместимости, расположенная
в пригороде или сельской местности. В
обслуживание, как правило, входят завтрак
и ранний легкий ужин в домашней обстановке.
Клиенты — коммерсанты и маршрутные туристы,
стремящиеся к домашнему уюту;
• Пансион — предприятие с
простым стандартом и ограниченным спектром
услуг. Здесь предоставляются завтраки,
обеды и ужины (полный пансион), которые
могут получить только постоянно проживающие
здесь клиенты. Пансион широко распространен
в мировой практике. Проживание в пансионе
обходится гораздо дешевле, чем в обычных
гостиницах. Он не подпадает под категорию
звездности, так как не обязан соответствовать
стандартам. Традиционный пансион отличается
небольшим количеством комнат и обычно
рассчитан на проживание 10—20 человек
(иногда количество мест доходит до 50).
Чаще всего он принадлежит одной семье,
которая и обслуживает постояльцев.
• Бунгало — небольшое строение
из легких материалов, используемое для
размещения туристов. Получил широкое
распространение в международных молодежных
туристических центрах;
• Кемпинг — лагерь для авто-,
мото-, велотуристов, обычно расположенный
в загородной местности, иногда недалеко
от мотеля. Туристам предоставляются места
для ночлега, часто в палатках или летних
домиках, оборудованных кухнями для индивидуального
приготовления пищи и некоторыми элементарными
удобствами;
•Ротель — передвижная гостиница,
представляющая собой вагон с .одно- или
двухместными номерами (спальными отсеками),
в которых расположены спальные кресла.
Имеются отсек для переодевания, общая
кухня, холодильник, общий туалет;
• Флотелъ — крупная плавающая
гостиница, большой отель на воде, специально
оборудованное судно. Туристам предлагаются
комфортабельные номера и ассортимент
услуг для активного отдыха — бассейн,
водные лыжи, снасти для рыбной ловли,
оснащение для подводного плавания и подводной
охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов
и конференций, библиотека, разнообразное
информационное обеспечение (телефон,
факс, компьютер и т.п.). В последнее время
часто используется для организаций бизнес-туров,
конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих
туров;
• Флайтель — чрезвычайно дорогой
и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован
посадочной площадкой и системой связи
с метеослужбами;
• Ботель — небольшая гостиница
на воде, в качестве которой используется
соответствующим образом оборудованное
судно;
• Акватель — стационарный
корабль, изъятый из эксплуатации как
транспортное средство и используемый
в качестве отеля.
1.2. Понятие
гостиничной услуги. Особенности гостиничных
услуг
Гостиничная услуга - это действия
предприятия по размещению потребителя
путем предоставления номера для временного
проживания в отеле, а также другая деятельность,
связанная с размещением и временным проживанием.
Гостиничная услуга состоит из основных
и дополнительных услуг, предоставляемых
потребителю в соответствии с категорией
гостиницы.
Основной элемент услуги размещения
– это гостиничный номер (помещение, оборудованное
для отдыха, сна, работы клиента). Основная
функция номера – возможность сна. В зависимости
от назначения гостиницы и потребностей
гостей не менее значимыми могут быть
такие функции, как возможность работать
в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса,
имеющих в номере письменный стол, телефон,
факс, компьютер).
Независимо от категории, площади,
оснащения техникой каждый номер должен
иметь кровать, столик или тумбочку при
каждой кровати, стул или кресло по числу
гостей, освещение всех комнат номера,
корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей,
необходимы приготовление блюд на кухне,
продажа приготовленных продуктов, алкогольных
и безалкогольных напитков, обслуживание
постояльцев гостиницы в ресторане, баре,
кафе, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные
услуги в виде предоставления бассейна,
спортивного зала, конференц-залов, проката
автомобилей, услуг химчистки, прачечной,
услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается
как должное, и для привлечения клиентов
необходимо развивать дополнительные
услуги, которые помогут выделиться из
гостиниц такой же категории.
Особенности гостиничных услуг:
Неодновременность процессов
производства и потребления гостиничных
услуг. В отношении предоставляемого в
гостинице комплекса услуг не в полной
степени действует такая общая для услуг
характеристика, как одновременность,
неразрывный характер процессов производства
и потребления. Отдельные гостиничные
услуги не связаны с присутствием клиента.
Например, уборка и подготовка номера
к продаже не совпадает по месту и времени
с моментом продажи номера в службе рецепции
и непосредственным заселением клиента.
Неодновременность характеризует и услуги
питания: в большинстве случаев приготовление
блюд проходит в ином месте и в иное время,
отличное от процессов сервировки и подачи,
которые осуществляются частично и присутствии
клиента. Для гостиничного предприятия
подобное разделение процессов является
необходимостью. Непосредственному обслуживанию
здесь должно предшествовать выполнение
подготовительных услуг, предназначенных
для того, чтобы и определенный момент
удовлетворить возникший спрос.
Ограниченная возможность хранения.
Комплекс гостиничных услуг в целом не
может быть сохранен для дальнейшей продажи.
Если на текущие сутки гостиничный номер
остается непроданным, то его невозможно
продать дополнительно за эти сутки. Это
же относится к услугам питания. Даже если
материальные услуги типа "блюда и напитки"
в некоторой степени (на допустимый срок
реализации) могут храниться, то сервис,
связанный с их реализацией, будет не востребован
и не оплачен.
Срочный характер гостиничных
услуг. Специфика гостиничных предприятий
состоит в том, что проблемы, касающиеся
обслуживания, должны решаться быстро.
Данный фактор наряду с месторасположением
является наиболее значимым при
выборе гостиницы. Время предоставления
ряда гостиничных услуг измеряется
даже секундами. Из современных
самое быстрое обслуживание предлагает
гостиница в городе Токио, в
которой максимальное время, необходимое
на оформление при заезде гостя,
оплату, получение ключей и прочее,
ограничено 45 секундами. В большинстве
других гостиниц на совершение
аналогичных операций предоставляется
10-15 минут.
Широкое участие персонала
в производственном процессе. Важной особенностью
гостиничных услуг, отличающей их прежде
всего от услуг промышленности, где в большей
степени используются машины и автоматы,
является широкое участие людей в производственном
процессе. Вовлечение человеческого фактора
оказывает сильное влияние на неоднородность,
изменчивость качества и связанный с ними
недостаток стандартизации, что представляет
одну из важнейших проблем в сфере развития
гостиничных услуг. Для решения этой проблемы
на многих гостиничных предприятиях разрабатываются
стандарты обслуживания - комплекс обязательных
для исполнения правил обслуживания клиентов,
которые призваны гарантировать установленный
уровень качества всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым
оценивается уровень обслуживания клиентов
и деятельность персонала любой службы
гостиничного предприятия. К таким критериям
в большинстве случаев относят следующие:
- время ответа на звонок о получении
информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
- время оформления в службе
размещения. Независимо от массовости
заезда клиенты не должны стоять в очереди
более установленного на конкретном гостиничном
предприятии времени (5, 10, 15 минут);
- время, затрачиваемое на оказание
конкретной услуги. Например, багаж доставляется
в номер не позднее 3 минут после заселения
клиента; стирка и чистка личных вещей
проживающих укладывается в сутки и т.д.;
- внешний вид и наличие униформы;
- знание иностранных языков
персоналом обслуживания и т.д.