Бонусная программа отелей как средство продвижение гостиничного продукта

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

 

 

Вывод по первой главе

 

Таким образом, гостиницы  классифицируются  по пятибалльной шкале. Не смотря различные условия проживания в них, существует стандартный перечень  услуг, который должны предоставлять гостиницы любой звездности. Так, например: гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги. Одним из ключевых факторов выбора того или иного отеля является количество звезд – так называемая общепринятая система оценки обслуживания. Мы ориентировочно понимаем, что чем больше звезд, тем лучше, однако что именно входит в наш номер той или иной категории, мы не знаем.

1*- Как правило, это самые  дешевые отели. Данный тип сейчас  найти практически невозможно, так  на большинстве курортов отели  начинаются от двух звезд. Иными  словами – это комната для  проведения ночи. 2* - Отель – эконом  класса, достаточно распространен  на морских курортах. 3*- Пожалуй, самый распространенный вариант  отеля. Иными словами это золотая  середина, тот самый тип отеля, где за умеренные деньги предоставляются  хорошие удобства. 4*- Отели премиум  класса. Скорее всего, это большие  отели, от 50 номеров. Возможно, это сетевые  отели. 5*- Такую оценку получает  не каждый отель. За такое количество  звезд одного обслуживания и  комфорта бывает недостаточно, поэтому  оценивается еще и расположение  отеля. В основном это отели  в центре города или же, наоборот  отели располагающиеся вдали  от оживленных трасс.

Это общепринятая классификация, однако, четкой градации нет. Так некоторые отели могут на свое усмотрение добавлять те или иные услуги. При этом количество звезд не будет меняться. Так же возможны различия в отелях разных стран. При этом существуют дополнительные категории, так в Турции можно встретить отель со статусом «5 звезд ультра», где существует дополнительный набор услуг. Однако вышеперечисленная классификация является международной и основы ее соблюдаются во многих странах мира.

Кроме того, существует мировая классификация  отелей. В числе основных критериев, которые используются при классификации отелей, можно выделить следующие: размер номера, качество обслуживание, месторасположение, классификация персонала, инфраструктура отелей.

Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимают гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия. Типы гостиниц очень разнообразны: отель люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-аппартамент (апарт-отель), гостиницы экономического класса, мотель, отель-курорт и другие.

Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит устойчивого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

 Гостиничные услуги - это любые услуги, удовлетворяющие  потребности клиентов во время  проживания в гостиничном комплексе  и подлежат оплате с их стороны. На практике действует понятие  основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских  свойств, каких-либо существенных  различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание  экскурсии считаются основными  услугами, но если их турист  приобрел самостоятельно в месте  пребывания, то они уже становятся  дополнительными. Разница между  основными и дополнительными  услугами состоит в их отношении  к предварительно оплаченного  клиентом пакета или комплекса  гостиничных услуг.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.

 

 

Глава 2. Особенности продвижения гостиничных услуг

 

2.1. Деятельность  службы бронирования в продвижении  гостиничного продукта

 

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

1. Приём заявок, их обработка. Каналами получения заявок на  бронирование номеров в гостинице  могут быть: телефон, факс, почта, централизованное  бронирование и Интернет-бронирование.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного  фонда.

• Цели процесса бронирования:
• Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице.
• Максимальная загрузка гостиницы.
• Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг.
• Период процесса бронирования:

По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения

По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Работа службы бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен и является неотъемлемой частью деятельности данной службы:

1. Подготовка рабочего  места к работе:

 требования: наличие телефонной  связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчётности, журнала  регистрации заявок физических  лиц со свободными записями  не менее 50, форм подтверждения  заявок на бронирование не  менее 50, форм отказа в заявках  о бронировании не менее 50, готовность  факса к приёму сообщений;

 срок осуществления: ежедневно;

 ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Разбор и регистрация  писем - заявок, поступивших от юридических  и физических лиц, должны иметь  отметку дежурного администратора  о времени и дате поступления  заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной  почте должен быть дан в  течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на  заявку, вручённую лично дежурному  администратору, дается в течение  трёх часов в форме, предложенной  заказчиком;

 срок осуществления: ежедневно  по мере поступления заявок  от юридических и физических  лиц;

ответственный дежурный администратор.

3. Поиск по базе данных  номерного фонда гостиницы, необходимых  клиенту (юридическому и физическому  лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

ответственный за процедуру дежурный администратор.

4. Внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда  на дату и время" программного  продукта или в карту загрузки  номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому  лицу) мест (номеров), согласно заявке:

 требования: умение работать  с программным продуктом (подтверждённое  сертификатом); соответствие карты  загрузки номерного фонда загрузке  в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух  дней в письменном виде; ответ  отсылается по почте с уведомлением  о вручении;

срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

ответственный за процедуру дежурный администратор.

5. Аннулирование или изменение  заявок по просьбе клиента, выраженной  в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

5.1. Вносятся изменения  в базу данных "Загрузка номерного  фонда на дату и время программного  продукта" или в карту загрузки  номерного фонда, согласно заявке  об изменении или аннулировании  заявок:

 требования: умение работать  с программным продуктом (подтверждённое  соответствующим сертификатом); соответствие  карты загрузке номерного фонда  загрузке в гостинице; изменения  в базу данных вносятся в  течение одного часа с момента  поступления информации о аннуляции  или изменении заявки;

 срок осуществления: ежедневно  по мере поступления заявок;

ответственный за процедуру дежурный администратор.

5.2. Информирование клиента  о том, что желаемые им изменения  в бронировании были произведены:

 требования: клиент информируется  об изменениях в бронировании  в течение двух часов с момента  таких изменений;

 срок осуществления: ежедневно  по мере поступления таких  заявок;

ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Формирование графика  заезда гостей на каждый день, неделю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени:

требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице;

срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора

ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Планирование деятельности  службы бронирования.

Составляется месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах:

требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому; в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данный процесс должен обладать теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов, умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования - это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства.

Для выполнения своих целей и задач служба бронирования взаимодействует с разными партнерами и использует различные каналы для  продвижения гостиничного продукта.

Основными каналами продвижения гостиничного продукта являются туроператоры, турагентства, системы он-лайн бронирования отелей. С точки зрения гостиницы, туроператоры, в случае их готовности работать с отелем - это канал гарантированного сбыта, но по цене значительно более низкой, чем rackrate. Туроператор сразу покупает некоторую квоту номеров, но с очень большой скидкой - порядка 30%-40%. В эту скидку он впоследствии включает свой собственный процент, процент турагентств, железнодорожные или авиабилеты, разного рода туристические программы. Обычно туроператорами являются крупными компаниями, с широкой дистрибьюторской сетью, как например Интурист или Пегас Туристик, они вкладывают много денег в продвижение, как традиционными способами, так и через интернет. Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров.

Турагентства работают с гостиницами на основании агентского договора, обычно, с 10% комиссией. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирования отелей, потом подтверждают эти запросы у гостиницы на предмет точной цены и наличия мест, а затем по итогам месяца переводят стоимость проживания всех заказов своего агентства за вычетом своей комиссии. В итоге, гостиница заселяет гостя, получая 90% стоимости этого заказа только в начале следующего за отчетным месяца. Это самый дешевый канал сбыта для гостиниц (всего 10% недополученного дохода), но поскольку агентства обычно представляют собой небольшие компании, средств на продвижение у них тоже немного, как следствие - малое количество заказов от каждого конкретного агентства.