Гостевые принадлежности в гостиничном комплексе

 

 

 

Филиал в г. Ростове-на-Дону

Факультет среднего профессионального образования

 

 

 

 

КУРСОВАЯ   РАБОТА

 

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: МДК.02.01 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

 

НА ТЕМУ: «Гостевые принадлежности в гостиничном комплексе»

 

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

 

 

                                                           Выполнила студентка группы ГОС-31

                                            Лукьянова Оксана Сергеевна

                                                                Номер зачетной книжки КРДД031/13-11

                                                                 Научный руководитель:

                                                  преподаватель факультета СПО 

                      Афонина Е. М.

 

Ростов-на-Дону

2015

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………..3   

1 Специфика работы службы  хозяйственного обеспечения и  обслуживания номерного фонда………………………………………………………………6

1.1 Виды гостиничных помещений…………………………………………..7

1.2 Организация уборочных  работ………………………………………….10  

1.2.1 Уборочные машины и  механизмы …………………………………...13

1.2.2 Подготовка номеров  к заселению…………………………………….15

1.2.3 Технология выполнения  различных видов уборочных работ……...16

1.3 Уборка санузлов (в номерах  и общего пользования)

1.3.1 Уборка санузлов индивидуального  пользования……………………23

1.3.2 Уборка санузлов общего  пользования……………………………….25

1.4 Подготовка горничной  к работе. Нормативы проведения  уборочных мероприятий ………………………………………………………………...25

2 Служба прачечной как  подразделение службы хозяйственного  обеспечения и обслуживания номерного  фонда                                                                           

2.1 Прачечная в гостинице…………………………………………………29

2.2 Работы, связанные с  оборотом постельного белья ………………….32

2.3 Санитарно-гигиенические  принадлежности …………………………35

Заключение………………………………………………………………….36

Список использованных источников……………………………………...39

Приложения – Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда……………………..…41

ВВЕДЕНИЕ

Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие :

- неосязаемость гостиничной  услуги: невозможность ее оценки  до момента потребления;

- неодновременность процессов  производства и потребления: как  правило, для большинства услуг  характерна одновременность процессов  производства и потребления, но  отдельные услуги гостиницы не  подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает  с моментом заселения гостя);

- ограниченная возможность  хранения связана с тем, что  не проданный сегодня номер  не будет продан уже никогда;

- непостоянство качества  — одна из основных причин  недовольства гостей. Качество услуги  во многом зависит от того, кто и при каких условиях  ее оказывает;

- сезонность спроса. Эта  особенность влияет на загрузку  гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1.  изучить специфику  службы управления номерным фондом  и её место в структуре гостиничного  предприятия

2.  охарактеризовать виды  гостиничных помещений

3.  охарактеризовать организацию  уборочных работ

4.  определить порядок  подготовки номеров к заселению

5.  проанализировать технологию  выполнения различных видов уборочных  работ

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

Подготовка курсовой работы, как и любая научно-исследовательская работа, немыслима без изучения специальной литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.

Применение основных методов исследования позволяет использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.

 

1 СПЕЦИФИКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ХОЗЯЙСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие подразделения:

- службу обслуживания  номеров;

- службу уборки служебных  помещений и прилегающих территорий;

- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров к  размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного  фонда;

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых номеров  к ночному отдыху гостей (для  отелей высокой категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Административно-хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах (чистый, грязный) и информирует по телефону сотрудников стой ки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для проживания номер.

 

1.1 ВИДЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПОМЕЩЕНИЙ

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.

Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

 

1.2 ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.