Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис

Гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Гостиница типа кондоминимума, вместимостью от 50 до 250 номеров, могут  быть и отдельные строения на 4 – 5 номеров. Имеются номера типа квартир  и спортивные сооружения аналогично курортным. Полная собственность используется компанией управления, однако отдельные квартиры могут быть проданы индивидуальным владельцам. Существуют два вида собственности на такие гостиницы. Некоторые квартиры проданы напрямую, и их владельцы имеют право на круглогодичное проживание. Другой способ заключается в том, что квартиры продаются раздельно во времени («time-shares»), когда один собственник имеет право занимать квартиру в течение определённого ограниченного времени, а другие имеют право на оставшиеся периоды времени [9; с.79]. Цена таймшера обычно зависит от привлекательности и особенностей сезона времени пребывания. Концепция таймшера заключается в переходе от покупки недвижимости к покупке долгосрочного права на отдых. Система владения отдыхом – это один из способов оплаты и использования в определенный период времени высококачественного средства размещения, которое по желанию можно обменять на отдых в другом месте. Это туристский продукт, максимально приспособленный под потребности покупателя [9; c.80].

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет.

Флотель - крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Предлагает комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха — бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и т.п.). Используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров [2; с.264].

Таким образом, характеризуя основные типы гостиниц, можно сказать, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, следовательно, служба гостиничного хозяйства должна уметь удовлетворить различные потребности людей, путешествующих с личными или деловыми целями.

2.Гостиничный сервис

2.1. Гостиничные услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или  любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг [1].

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Гостиничные услуги имеют свою специфику.

• Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.
• Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.
• Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую–либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.
• Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы.
• Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.
• Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

             Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решён заранее.

• Услуга – процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными [6; c.162].

К основным услугам относятся  проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, расположенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и  бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [8; с.129]:

• услуги организаций общественного питания: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар;
• магазины, торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений, например, дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная;
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
• уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;
• уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
• транспортные услуги - бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салонов красоты и парикмахерских;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• обмен валюты;
• другие услуги.

Таким образом, гостиничная  услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания [7; с.204]. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

2.2.Индустрия гостеприимства

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открываются новые рестораны  и гостиницы, с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Часть предприятий, не выдержав конкуренции,  выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово  «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и тем успешнее материальное процветание гостиницы [12; c. 84].

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными  усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней  конкуренции предприятия индустрии гостеприимства не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства [16; с.168].

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства [17; c.57].

Гостиница объединяет в  себе количество номеров, начиная от необходимого законодательно установленного уровня и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура средства размещения состоит из комплекса отделов, которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой группы состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании.  Поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна.

О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный  и полностью подготовленный и  функционирующий жилой номер. Процедура  идентификации и регистрации  должна проходить быстро и без ошибок.

Несколько иная ситуация во второй группе отделов, работа которых  посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии, администрации. Именно сюда стекается большая часть  информации, где она систематизируется и анализируется.

В последние годы гостиничный  рынок характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение  чревато еще большим усилением  конкуренции [18; с.316].

Одним из конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества. Необходимо предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания потребителей. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также получаемой ими информации. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к сервисной фирме, если же соответствует или превосходит их ожидания, они вновь обращаются к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов [14; c. 96].

Руководитель Научно-исследовательского центра изучения туристских ресурсов ФГОУ ВПО «РГУТиС», главный редактор научно-практического журнала «Современные проблемы сервиса и туризма» Е. А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся: