Гостиничный комплекс и его структуры

ВВЕДЕНИЕ

Современная гостиница - это  не только крыша над головой, но и  место, в котором можно прекрасно  провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и  др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет). По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день. Одна из причин этого: не достаточное количество средств размещения и невысокий уровень сервиса в них. Таким образом, возникает противоречие между объективно возрастающими потребностями, предъявляемыми обществом к индустрии гостеприимства, и практической готовностью средств размещения туристов для удовлетворения этих потребностей.

Объект исследования: гостиница «Восток» расположенная в городе Биробиджан.

 Предмет исследования: анализ предприятия и его структурных подразделений.

 Цель работы: исследование гостиничного комплекса и его структуры.

В ходе исследования необходимо было решить следующие задачи:

- раскрыть теоретический  аспект развития гостиничного  комплекса и его структуры; 

- провести анализ предприятия  и его структурных подразделений  на примере гостиницы «Восток»  расположенной в г.Биробиджан.

- рассмотреть службы  и структуру функционирующие  в данной организации. 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА И ЕГО СТРУКТУРЫ

1.1.Формирование  и развитие мировой и отечественной  индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла из сектора  средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами  для приезжающих. В современных  условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.  Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, бо-лее чем за 2 тыс. лет до н. э., в древневосточной цивилизации. В Древней Греции и особенно в Древнем Риме получили развитие постоялые дворы, хаинны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции - родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.  В Римской империи в I в. до н.э. впервые начинается массовый гостиничный промысел. На огромной территории в городах и вдоль дорог создается разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. Путешественниками тогда были государственные чиновники со свитами, купцы и паломники. В Римской империи после принятия закона о регулярном почтовом сообщении вдоль всех дорог на расстоянии одного конного прогона (70-100 км) строится множество заезжих дворов.  На протяжении Средневековья, в частности эпохи Возрождения (ХIV-ХVI вв.), облик первых гостиниц не изменялся. Типовая дорожная гостиница представляла собой двухэтажное здание, где на первом этаже располагались таверна, служебные и хозяйственные помещения и ограждения для лошадей - конюшни, а на втором - спальни, выходящие окнами в прямоугольный внутренний двор. В Средние века в этот комплекс начали добавлять открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Такие гостиницы являлись родоначальниками туристских комплексов с соответствующим тем временам качественным и количественным уровнем оказания услуг. На историческое развитие гостиничной индустрии накладывают отпечаток основные вехи развития цивилизации. Распад империй, мировые войны приводили к упадку или разорению гостиничного дела, а стабилизация международных отношений, развитие торговли и ремесел оказывались ускорителями роста гостиничной индустрии.  В результате промышленной революции конца XVIII в. с появлением пароходов, паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей и с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения. Резко возрастают потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, путешествующих к родным местам бывших переселенцев, деловых людей и новых промышленников, перенимающих опыт создания технических новинок, торговцев из Европы в Америку, которые создают предпосылки для количественного и качественного роста гостиничной индустрии. Развивается гостиничное хозяйство, налаживаются связи между государствами Старого и Нового Света. В начале XIX в. начинается строительство малых и больших гостиниц исключительно для обслуживания путешественников. С появлением талантливых людей, пришедших в гостиничный бизнес (в России - купец Н.И. Корзинкин, в США - Э. Статлер, К. Хилтон, Э. Хендерсон и другие), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие. Сформировавшаяся в первое десятилетие после Второй мировой войны (1945-1955) автомобильная и авиационная промышленность определяет гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в индустрию, предоставляющую клиентам полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т. д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания людей, превращается в туристический комплекс, в котором оказывают множество целевых услуг. В 90-е годы ХХ в. появляются гостиницы целевого назначения - на автотрассах, вокзалах, при аэропортах, гостиницы в торговых и административных центрах больших городов и на курортах, люкс и апартаменты, гостиницы-казино, передвижные гостиницы, молодежные гостиницы, общежития и др. Для каждого из перечисленных видов характерна тенденция к расширению сервиса и повышению качества услуг. По данным статистики, к 2003 г. насчитывалось уже около 308 тыс. отелей различного уровня с номерным фондом 11,3 млн номеров. Наибольшая концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Список в первой десятке мира в 2004 г. возглавляют такие сети, как Cendant Corporation (США), Bass Hotels (США), Marriott Int. (США), Accor (Франция), Choice Hotels Int. (США).[2]  В России первые гостиницы - постоялые дворы (ямы) - появились в ХI в. и были предназначены для отдыха почтовых гонцов и смены лошадей. В начале ХIV в. создаются многочисленные почтовые станции, идет бурное строительство гостиных и постоялых дворов, трактиров с номерами. Русские гостиные дворы представляли собой помещения с гостиницами, а также торговые ряды, лавки, склады. На территории гостиных дворов полным ходом шла торговля, заключались коммерческие сделки. Иностранных гостей расселяли по национальному признаку: в Москве гостиные дворы - «аглицкий», «греческий», «армянский», в Нижнем Новгороде - «немецкий», «голландский». Русские гостиные дворы часто имели стены, башни, выездные ворота (например, Калужский гостиный двор, сохранившийся до наших дней). В начале ХIХ в. в Москве функционировали семь гостиниц. В 1878 г. образовалось товарищество «Большая Московская гостиница», организатором которого был купец Н.И. Корзинкин. «Большая Московская гостиница» представляет собой 5-этажный дом с рестораном и роскошным садом. К 1910 г. в стране существовало уже более 4,5 тыс. гостиниц, не считая постоялых дворов, трактиров с номерами (для имущих), ночлежек и меблированных комнат (для малоимущих). В 1917-1922 гг. шла национализация гостиниц, передача их в ведение местных Советов; создавались коммунальные гостиницы. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. Далее - война, разруха, потом восстановление, реконструкция, строительство новых гостиниц (около 1,5 тыс. гостиниц в городах СССР).В 60-70-е годы прошлого столетия в Москве были построены гостиницы «Останкино» (1700 мест), «Ленинградская» (500 мест), «Украина» (1660 мест), «Пекин» (350 мест), «Россия» (5350 мест) и др. К Олимпиаде 1980 г. возводятся гостиницы «Космос», «Измайлово», «Салют», «Молодежная», «Международная». Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. До этого времени существовало четыре ведомства, монополизировавших гостиничное хозяйство: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные принципы аттестации гостиниц. С 1995 г. на территории России была введена единая система классификации гостиниц по категориям от одной до пяти звезд.По данным Госкомстата, в 1999 г. в России насчитывалось 4225 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих на 358 тыс. мест. Проблема повышения комфортности номеров в настоящее время остается актуальной.[4]

1.2. Классификация  гостиницы в России и других  странах

 В России принята  европейская классификация гостиниц, однако стоит учитывать, что  далеко не все отели России  соответствуют заявленным "звездам". Сейчас классификация осуществляется  Федеральным агентством по туризму,  но производится по желанию  самих хозяев. Большая часть российских  гостиниц не прошла сертификацию. Принятый Министерством спорта  и туризма стандарт уже в  2011 году обяжет владельцев отелей  пересчитать "звезды" в соответствии  международным стандартом классификации  гостиниц.[3]

Типы гостиниц:

1. Многочисленные типовые гостиницы достались России в наследство от Советского Союза; для них характерны большие размеры, невысокое качество обслуживание и низкий (а порой и минимальный) уровень удобств. Часть из них отреставрирована и вполне конкурентоспособна, однако большинство таких гостиниц по уровню комфорта не превосходят классические 2-звездочные отели. Тем не менее, дефицит гостиниц в России делает и такие гостиницы вполне востребованными, даже несмотря на высокие цены.
2. Мини-гостиницы в России представляют собой небольшие отели семейного типа и являются аналогом европейских гостиниц Bed and Breakfast (B&B). Обычно это частные дома, хозяева которых сдают комнаты постояльцам лишь в сезон. В России такой вариант размещения характерен для большинства крупных городов. Как правило, при заселении в мини-гостиницы, расположенные на морских и горнолыжных курортах, стоимость ночлега складывается из борьбы контрастных чувств: упрямства хозяина и скупости гостя. Зачастую владельцы мини-гостиниц могут предложить постояльцам экскурсии, которые сами же и проводят. Традиционно мини-гостиницы имеют три звезды. Количество номеров не должно превышать 50. Мотели традиционно располагаются у трасс или автодорог, имеют парковку и удобные подъездные пути. Мотели появились в России сравнительно недавно и, скорее всего, надолго: огромная территория страны располагает ресурсами для их появления. Большинство мотелей России расположены в окрестностях Москвы, Санкт-Петербурга и в Краснодарском крае. В соответствии с классификацией гостиниц, принятой в России, мотели могут иметь от 1* до 4*.
3. Апарт-отели отличаются от обычных гостиниц тем, что предлагают для проживания не номера, а классические апартаменты, больше похожие на квартиры. Однако при этом сохраняются традиционные принципы бронирования и расчета, которые приняты в гостиницах. Питание не предусмотрено, а сервис ограничивается уборкой комнат. Аналогом апартаментов может служить номер сьют в обычной гостинице, однако апартаменты зачастую и просторнее, и дешевле сьютов. В России апарт-отели пока представлены лишь в Москве и Санкт-Петербурге.
4. Пансионаты в России расположены, главным образом, в особых климатических зонах, сосновых лесах, либо вблизи минеральных источников. Поэтому при выборе пансионата необходимо учитывать удаленность от населенных пунктов и возможности трансфера. Номера преимущественно одно- и двухместные, реже - четырехместные; оснащены, помимо прочего, телевизором, радио и холодильником. Однако в целом номера не отличаются повышенной комфортностью - и не во всех пансионатах современная мебель. Часть пансионатов предлагает и различные лечебные процедуры, в частности - элементы spa-терапии. Стоимость размещения, как правило, равна или ниже стоимости номера в трехзвездочном отеле.
5. Санатории в России представляют собой не отели, а медицинские учреждения - тогда как в остальном мире это, прежде всего, лечебные гостиницы. Большая часть санаториев расположена в регионах с хорошей экологией и природно-лечебными ресурсами, как, например, курорты Минеральных вод на Кавказе.

 Классификация гостиниц:[5]

1. Однозвездочные гостиницы расположены на окраинах населенных пунктов. В них традиционно останавливаются самостоятельные путешественники и молодежь. Обычно это маленький отель, в котором не больше десяти номеров и который обслуживает семья предпринимателей. Питание не предполагается, однако возможно по договоренности. Требования комфорта в таком типе гостиниц минимальны: в номере только кровать и тумбочка; удобства - на этаже. Кроме того, вход после часа ночи запрещен.
2. Двухзвездочные гостиницы. Номер оборудован кроватью, столом, стулом и зачастую раковиной. Наличие душа и телевизора (впрочем, за пульт от которого придется заплатить дополнительно) - возможно, но стоит учитывать, что это не обязательное требование. Что касается питания, то в двухзвездочных отелях, как правило, предлагается только завтрак.
3. Номер трехзвездочной гостиницы обычно одно- или двухместный; должен быть оснащен телефоном, телевизором и, возможно, мини-баром. Для семейных отдыхающих традиционно размещение в двухместном номере с дополнительной кроватью.
4. Четырехзвездочную гостиницу отличает повышенный уровень комфорта и удачное месторасположение - обычно это центр города. Наличие охраняемой автостоянки, спортивного зала, возможности заказа такси и микроавтобусов - обязательно. Кроме того, такой тип гостиниц располагает большим количеством дополнительных услуг. Номера, помимо стандартной бытовой техники, должны быть оснащены холодильником, кондиционером и мини-сейфом.
5. Традиционно пятизвездочный отель - это комплекс со всей необходимой для жизни инфраструктурой: ресторанами, барами, фитнес-центрами, магазинами, салонами красоты и прачечными. Номера могут быть различными: двухъярусными, в котором спальня (или спальни) расположены на втором этаже; либо в виде многокомнатных апартаментов, больше похожих на квартиру. Кроме того, номера дополнительно оснащены сменными халатами, косметическими средствами, тапочками, возможно - компьютером с доступом в интернет.

 Шесть или семь звезд  в настоящее время в существующую  классификацию, разумеется, не входят. Это скорее маркетинговый ход,  однако качество и разнообразие предлагаемых в таких отелях услуг действительно заслуживают на одну - две звезды выше, чем в обычных «пятерках». 6 - 7* появились в мире совсем недавно, это легендарные Burj Al Arab и Atlantis The Palm в Дубае, а также отель Town House Galleria в Милане. Немецкая классификация также делит гостиницы на 5 звезд: туристский класс - 1*; стандартный класс - 2*; комфортный - 3*; первый класс - 4* и категория люкс - 5*. В Греции используют буквенную систему (A-B-C-D), согласно которой все гостиницы делятся на пять категорий. Высшая - De luxe (соответствует 5*), гостиницы категории А - четырехзвездочному уровню, В - три звезды, С - «двушки», D - экономичные 1*. В последнее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды. В Великобритании, где не так давно использовали «короны» и «ключи», в настоящее время также перешли на «звезды». Ассоциация британских турагентств распределяет их следующим образом: бюджетные гостиницы (1*) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса (2*) располагают рестораном и баром; гостиницы среднего класса (3*), уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса (4*), очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5*), уровень обслуживания и проживания класса «люкс». В Канаде и США нет единой классификации отелей, а примерный уровень гостиницы обозначается буквами. Так, например, T (Tourist Class) - экономичные и бюджетные гостиницы и мотели, заведение уровня одной-двух «звёзд». Moderate First Class (M) - аналог «трёшки». F (First Class) - обычные «трёхзвездники» и 3*+. S (Superior) - средние отели четырёх «звёзд», и D (Superior Deluxe и Deluxe) - заслуженные пять «звёздочек».[6]

1.3. Корпоративная  культура гостиниц

 В последнее время  стало уделяться много внимания  корпоративному имиджу - образу гостиничного  предприятия в представлении  клиентов. Он непосредственно влияет  на конкурентоспособность, ускоряет  и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у руководящего состава и рабочих, которые в конечном счете трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем. Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою. Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание - сделать это с искренним удовольствием. Корпоративная культура компании «Хаятт » определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила. Вот некоторые из них.

«Мы работаем коллективно. Вся  атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».

«Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга».

«Мы многонациональны. Мы уважаем  и ценим различия в культурах  друг друга. Мы собираемся за одним  столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед  собой новые задачи».

«Мы работаем на потребителя. Сотрудники «Хаятт» никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их». [7]

1.4. Службы гостиничного  предприятия

 Для классификации  различных служб внутри отеля  в мире применяют термины "front of the house/ FOH" и "back of the house/ BOH" (от англ. "фасад" и "тыльная сторона дома"). Соответственно: службы, работающие непосредственно с гостями, и службы, контакта с гостями не имеющие. Отделы и службы внутри отделов, разделяют: на "центры, приносящие прямую прибыль", и "центры поддержания и снабжения". Центры прямой прибыли непосредственно приносят прибыль гостинице, продавая товары или предоставляя услуги гостям. Это: служба приема и размещения, комбинат питания и др. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально. В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

1. Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.
2. Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
3. Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.
4. Ресторан (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.
5. Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.
6. Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений. [2]

 Каждый сотрудник должен  не только знать свои непосредственные  обязанности и функции, но и  хорошо понимать, каким именно  образом его работа соотносится  с той, которую выполняют другие  сотрудники или подразделения,  и каким образом их общая  деятельность влияет на эффективность  работы отеля. Для директора  исключительно важно постоянно  сопоставлять упомянутую выше  схему с гаммой тех услуг,  которые предоставляет отель  - это позволит сделать вывод  о том, нет ли на отдельных  участках избытка рабочей силы и наоборот. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: