Гостиничный комплекс и его структуры

- Служба управления номерным  фондом (отдел обслуживания гостей);

- Служба общественного  питания; 

- Административная служба;

- Коммерческая служба;

- Инженерные (технические  службы);

- Вспомогательные и дополнительные  службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие "гостевого (или технологического) цикла", который определяет минимальный  набор служб гостиницы, необходимых  для производства и реализации качественного гостиничного продукта. На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих "гостевой цикл" может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. Этот же "гостевой цикл" позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Управление любым гостиничным предприятием осуществляется на базе организационной структуры, выбранной самостоятельно. При этом необходимо обеспечить эффективное распоряжение функций управления по подразделениям с выполнением следующих требований: решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений; все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений; на одно подразделение не должно возлагаться решение вопросов, решаемых другим более эффективно.

2.     АНАЛИЗ  ПРЕДПРИЯТИЯ И ЕГО СТРУКТУРНЫХ  ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

2.1.  Характеристика гостиницы «Восток» .

В ходе исследования мы проводили  беседы как с сотрудниками гостиницы, так и с директором, что помогло мне более подробно проанализировать весь гостиничный комплекс и разобраться в структуре гостиницы.

Гостиница находится в 5 мин. ходьбы от ж/д и автовокзала в  центре города, на пешеходном участке  улицы Шолом Алейхема. Если гость с багажом, то стоимость проезда на такси не более 70 - 80 руб. (вызвать такси можно по тел. +7 42622 4-12-21;+7 42622 7-02-01). Проживающим в гостинице предоставляется завтрак или полное питание, оказываются дополнительные услуги по предоставлению в номер посуды, дополнительных постельных принадлежностей и принадлежностей для глажения, полотенец, халатов, приемки и отправки факсовой корреспонденции, услуги электронной почты, ксерокопирования, пользования компьютерной техникой, услуги автопарковки, вызов такси. Установлено оборудование бесплатного беспроводного Интернета (Wi Fi). Собственная служба безопасности и система видеонаблюдения. На этажах у дежурной горничной можно приобрести предметы первой необходимости, чай, кофе, печенье. На 1 этаже располагаются сауна, кулинария, ресторан и банкоматы Азиатско-Тихоокеанского банка и Россельхозбанка. (Банкоматы Сбербанка находятся в 5 минутах ходьбы от гостиницы в его офисе и на центральном почтамте).  Гостиница работает по предоплате за наличный и безналичный расчет. Принимается оплата по банковским картам (терминалы Сбербанка России и банка «Русский стандарт»), принимаются MasterCard, MasterCard, Electronic Maestro, Visa, Visa Electron, РПС Сберкарт, American Express, Diners Clab, International JCB, International China, UnionPay, Русский стандарт).) Для бронирования (стоимость 10% цены номера в сутки) необходимо позвонить по телефону администратору: (426-22)6-53-30 или отправить заявку на бланке фирмы с указанием категории номера, количества суток, формы оплаты, Ф.И.О. клиента.[7]

Номерной фонд гостиницы  «Восток» составляет:Категория номеров / Количество номеров

 одноместные / 35

 двухместные / 28

 полулюксы / 29

 люксы / 4

 апартаменты / 1

 Итого 96 номеров

 Во всех номерах  отдельная ванная комната, телефон,  холодильник, телевизор, проведено  кабельное телевидение (36 каналов). Установлено специальное оборудование, позволяющее прием телепрограмм  из Китайской народной республики. Кондиционеры во всех номерах.

Цены гостиницы Восток на 01.02.2013г. (с завтраком "шведский стол")

 одноместные 2200,00

 двухместные 3500,00

 полулюксы двухкомнатные 4000,00

 люксы двухкомнатные  5500,00

 люксы трехкомнатные  6500,00

 апартаменты 9750,00

 Дополнительное место  в номере: + 20% стоимости.

Расчетный час 12:00.

Миссия гостиницы «Восток» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.

 Целями гостиницы «Восток» являются:

1.  Получение прибыли; 

2. Привлечение большего  числа клиентов;

3. Постоянное внедрение  новых технологий и развитие  предприятия; 

В гостинице «Восток» наблюдаются экономические методы управления т.к. там имеется жесткая система штрафов за не исполнение служебных обязанностей и нарушения должностных инструкций.

2.2. Анализ внешней  и внутренней среды предприятия

 Внешняя среда предприятия  - среда, которая включает в  себя потребителей, конкурентов,  поставщиков, законодательство, состояние экономики и т.д. Поставщиками в гостиницу «Восток» являются компании, которые предоставляют свою продукцию (алкогольные, безалкогольные напитки, чистящие средства и т.д.)

Потребителями отеля являются жители и гости г. Биробижан.

Конкурентами являются другие гостиницы, в которых созданы  другие условия для проживания.

PEST анализ гостиницы «Восток»

P-политика; E-экономика; S-соц.среда; T-технология

Р: Гостиница «Восток» является предприятием малого бизнеса. В случае увеличения налогов и арендной платы, предприятие может обанкротиться, т.к. оно «процветает» за счет людей приезжающих отдохнуть. При этом возможен рост цен на услуги, что в дальнейшем уменьшит количество клиентов;

Е: При увеличении инфляции возрастут цены на услуги. Снижение покупательской способности, потребителей, это соответственно может привести к банкротству, т.к. нет работы, потребителям не выплачивают заработную плату, они смогут пользоваться услугами отеля, что также приведет к банкротству предприятия;

S: Снижение уровня рождаемости и повышение уровня смертности, может оказать влияние на предприятие; миграция, трудоспособность населения также будет оказывать воздействие; имидж компании и узнаваемость бренда, привлекает клиентов; реклама должна быть не дорогой и соответствовать течением времени.  

Т: Использование устаревших технологий в гостинице «Восток» приведет к увеличению издержек и цен, а увеличение цен, к сокращению числа потребителей, ведь потребители не станут пользоваться такими услугами. Поэтому политика гостиницы направленна на модернизацию и совершенствование уже используемых технологий.

К внутренней среде организации  относится оборудование, персонал, цели и задачи, нормы и правила  поведения.

SWOT анализ отеля «Гуру» 

S - Положительные стороны; W - отрицательные стороны; O - возможности; T - угрозы 

 S - Удобное расположение гостиницы в центре, позволяет клиентам добраться до любой точки города; обслуживание гостей производится высококвалифицированными сотрудниками; широкий ассортимент услуг предназначен не только для работы, но и для отдыха (танцевальные залы, салон красоты и т.д.); личная заинтересованность сотрудников в успехе предприятия позволяет проявлять инициативу и творческий подход к делу.  

W - Слабая маркетинговая  политика плохо сказывается на  имидже отеля (слабая рекламная  компания); неудобное расположение  номерного фонда затрудняет перемещение  по гостинице.  

 О - Улучшение маркетинговой  политики приведет к большему  спросу отеля; выход на новый  уровень; увеличение числа рабочих  мест (привлечение к работе дополнительного администратора).

Т - В стандартных номерах нет дополнительных мест. только в люксах и полулюксах; цены чуть выше средних.

 

2.3. Характеристика  корпоративной культуры предприятия

 Корпоративная культура - совокупность ценностей, норм  и правил, принятых в гостиничном  предприятии и обусловленных  её целями.

 Директор гостиницы  организовывает для сотрудников  выезды на отдых (турбазу, природу), в организации активно празднуются  дни рождения, свадьбы, праздники,  карьерный рост. Устраиваются выездные  тренинги, курсы повышения квалификации. В организации присутствуют как материальное стимулирование, так и нематериальное стимулирование.

Материальное стимулирование:

Оклад + премия;

Директорская премия;

Выслуга лет(5 лет);

20% от оклада в дни  рождения;

10% от продажи доп. Услуг

 Нематериальное стимулирование:

Дополнительные дни к  отпуску;

Услуги салона красоты;

Похвалы, грамоты, благодарности;

Дополнительные скидки на услуги «Гуру-центра»

В гостинице «Восток» используется денежное стимулированием сотрудников, в виде окладов и премий:

За выполнение должностных  инструкций;

За выполнение плана организации;

Директорская премия;

Премия за выслугу лет(5 лет);

10% от предоставленных  дополнительных услуг;

 

 

3.  ХАРАКТЕРИСТИКА СЛУЖБ ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1. Анализ системы  управления служб

В гостинице «Восток» имеется два служебных подразделения (служба уборки и прачечная), а также заключены договора с тремя службами, такими как:[8]

Служба питания (ресторан)

Служба безопасности

Техническая служба

Службы, с которыми заключены  договора, подчиняются своему непосредственному  начальнику, а также директору гостиницы. В гостинице регламентировано и описано распределение прав и обязанностей между сотрудниками разных служб. Документально это закреплено в договоре о взаимодействии подразделений При взаимодействии с другими службами  менеджер гостиницы ведет контроль над выполнением их обязанностей, давая распоряжения менеджерам этих служб.

 

3.2. Анализ организационной  структуры

Организационная структура  предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью  рабочих мест, должностей, органов  управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы Биробиджана. Организационная структура гостиниц Биробиджана формируется исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В структуре гостиницы Биробиджана выделяют две основные составляющие: структура управления и производственная структура. Структура управления для гостиницы Биробиджана это упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.

В гостинице «Восток» линейная организационная структура:

 Директор        Администратор   Менеджер Прачечная Горничные

Линейная организационная структура: В основе линейной организационной структуры предприятия  лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя. Традиционно линейная организационная структура понимается как иерархия должностей, в которой высший руководитель организации связан с каждым из нижестоящих сотрудников единственной цепочкой подчинения, проходящей через соответствующие промежуточные уровни управления.

 

3.3.  Понятие  о стандарте предприятия

 Стандарты предприятия  - стандарты, которые приняты в  данной организации или предприятии,  для выполнения различных работ.[1]

 В эти стандарты  входят:

Профессиональное представление;

Приветствия и прощания;

Предоставление обещанных  услуг, превышение ожиданий гостя;

Работа с замечаниями  и жалобами гостя;

Поддержка коллег.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

 С точки зрения бизнеса  гостиничное предприятие является  предприятием по производству  и предоставлению услуг коммерческого  гостеприимства, которое предлагает  свои удобства и сервис потребителю. К разновидностям гостиничных предприятий относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, ботели и др. Существовало несколько систем сертификации средств размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых лежала различная нормативная база, гостиницы стали иметь одинаковое количество "звезд". Чтобы привести российские гостиницы к единым стандартам, была разработана система классификации гостиниц и других средств размещения, к которым относятся как дома и базы отдыха, так и пансионаты и санатории. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. Рассмотрев гостиницу «Восток» было выявлено, что это малое предприятие гостиничного бизнеса оценивающееся в «три звезды» и имеющее достаточно простую линейную организационную структуру. Так же ведется активная политика по работе со службами различных подразделений персонала и их взаимодействия (поддержание корпоративной культуры предприятия), и жесткая система стандартов. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Четкое распределение всех функций управления приводит к эффективному функционированию организации.