Государственная и общественная защита прав потребителей

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать по своему выбору:

       безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

       соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

       повторного выполнения работы;

       расторжения договора и возмещения убытков;

       возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;

       компенсацию морального вреда.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи.

Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации.

Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д.

Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии:

1.       Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.

2.       Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.

3.       Сначала следует указать, что было забронировано, потом -то, что предложено.

4.       Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

5.       Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.

6.       Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.

7.       Перечислить материальные расходы.

8.       Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить.

В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:

1.             Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.

2.             Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей.

3.             Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения.

4.             Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи.

Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.

Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно: ,

1.       наименование суда, в который подается исковое заявление;

2.       фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3.       наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);

4.       требования истца;

5.       цена (сумма) иска;

6.       перечень прилагаемых документов:

- доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов);

- претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки;

- копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются. Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.

Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано и в суд по месту жительства истца.

Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом.

Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей", регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.

Анализ жалоб потребителей в туризме

С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг. Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами:

1. туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах

2. возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом.

По наблюдениям, жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:

1.       Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам - отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице. Представьте, турист приобрел тур на международный чемпионат по футболу во Францию, но не получил обещанных билетов на полуфинал и финал. В этой ситуации возврат денег или другой способ компенсации не имеет смысла, так как время прошло, а турпродукт, как известно, является «скоропортящимся» товаром.

2.       Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения ранжируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения - изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения - замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.

3.       Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно выбрать турфирму, которой он мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать правильный выбор между почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены.

4.       Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор - это соглашение сторон (турфирмы и туриста), содержащее условия тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права, обязанности и ответственность сторон. Туристский договор должен содержать четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированном туре происходят не по вине турфирмы. Тур состоит из услуг нескольких производителей, некоторые из них находятся в другой стране или регионе и никак не связаны друг с другом. Успех путешествия также зависит от многих других факторов (погода, политическая и экономическая ситуация в стране, межнациональные и межличностные отношения).

В качестве нормативного акта, регулирующего отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей» обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения.

Следует отметить, что законодательство в области туризма продолжает развиваться и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора.

Обычно турфирма имеет свой типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Следует заметить, что турфирма в пункте договора «Права, обязанности и ответственность сторон» старается оставить за собой как можно больше прав, а за туристом - как можно больше обязанностей. Часто именно этот пункт договора, нечетко сформулированный, слишком пространный и исключающий всякую ответственность турфирмы, является источником жалоб туристов. В периодической печати, в том числе в профессиональных изданиях, неоднократно поднимался вопрос о необходимости заключения правильного и действенного договора между турфирмой и клиентом. Но российский турист не привык внимательно изучать договор с турфирмой до того, как его подписать. Анализ жалоб показывает, что во многих случаях претензии вызваны именно этим обстоятельством. Своевременно не поинтересовавшись своими правами и обязанностями, турист попадает в ситуацию, когда факт неисполнения турфирмой обязательств или обещаний нельзя подтвердить и, следовательно, обосновать свои претензии к турфирме.

Согласно закону, турагент отвечает за планирование, подготовку и бронирование тура, который включает несколько видов туристских перевозок и наземное обслуживание. Формирование комплекса услуг по размещению, перевозке, экскурсионному обслуживанию и др., а также продвижение и реализацию тура турагенту обеспечивает туроператор. Жалобы, рассмотренные выше, относятся как к планированию и формированию тура, так и к маркетингу его реализации, хотя следует подчеркнуть, что турагент может поддерживать качество обслуживания, выбирая надежных партнеров. В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.

Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений - саморегулирование. Многие турфирмы обеспечивают своих клиентов брошюрами, например «Советы в дорогу», в которых дают информацию по стране, традициям, вылетам, прокату машин, чаевым, медицинской страховке, а также необходимые телефоны, разъяснения, как избежать неприятностей и куда обращаться в случае возникновения проблемы. На последних страницах договора туроператор обычно публикует «Общие условия продажи туров туристам и тураген-там», предлагаемых турфирмой на туристский рынок, с учетом требований соисполнителей (перевозчиков, отелей, ресторанов и др.), что является важным элементом общего комплекса договорной документации и дает туристу дополнительную возможность ознакомиться с условиями договора, своими правами и обязанностями, обдумать их, задать необходимые вопросы. Правила в самом общем виде как рекомендации могут разрабатываться также крупными ассоциациями.

Другим вариантом регулирования туристской деятельности должно стать усиление контроля над турфирмами и качеством турпродукта путем создания различных объединений и ассоциаций туроператоров, турагентов (например, МАТА, РАТА, АСТУР) и других предприятий туристской отрасли. Во многих странах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляют объединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, строгое соблюдение которых является одним из важных условий членства в этих объединениях и ассоциациях. Многие члены объединений и ассоциаций действуют за пределами своей ответственности, разъясняя потребителю его права и обязанности.

Систематизировать регулирование туристской деятельности можно с помощью превентивных и корректирующих мер. К превентивным мерам относится соответствие турфирмы условиям лицензирования, а турпродукта - условиям сертификации. К корректирующим мерам, или мерам защиты, относится контроль над соблюдением прав потребителя.