Государственная и общественная защита прав потребителей

Оптимальным вариантом регулирования туристской деятельности можно признать сочетание государственного регулирования и саморегулирования. Законы в туризме способствуют предотвращению ведения турфирмой недобросовестного маркетинга и обеспечивают защиту прав и интересов потребителя. Однако осуществление совместного государственного регулирования и саморегулирования не должно создавать громоздкий бюрократический аппарат, ограничивать ассортимент туров, инновации и конкуренцию и, как результат, вести к росту цен и торможению развития турбизнеса в России.

Судебная практика по делам о защите прав потребителей в сфере туризма

17 января 2011 года Басманным районным судом города Москвы Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве (далее – Управление) было привлечено для дачи заключения по иску региональной общественной организации содействия защите прав потребителей в области туризма «Клуб защиты прав туриста» к туристическому агентству ООО «В Отпуск!» о взыскании убытков и компенсации морального вреда.

Региональная общественная организация содействия защите прав потребителей в области туризма «Клуб защиты прав туриста» обратилась в суд с иском в защиту интересов потребителей к туристическому агентству ООО «В Отпуск!». В иске было указано, что туристы, оплатив стоимость тура, выполнили свои обязательства по договорам поручения, но туры не состоялись, так как они были аннулированы туроператором.

В дальнейшем, по ходатайству истца, к участию в качестве соответчиков были привлечены туроператоры ЗАО «Ланта-тур вояж», ООО «Эс Ай Турс энд Трэвел», страховые компании ЗАО СК «Мегарусс-Д», ОСАО «Ингострах».

Управлением в судебном заседании было дано заключение о том, что туроператор не несет ответственности перед туристом в том случае, когда турагент не перечислил туроператору денежные средства за тур. Согласно ст. 9 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ», туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком туристического продукта за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристический продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристами за действия третьих лиц, если не установлено, что ответственность перед туристами несёт третье лицо, а также за действия, совершённые от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей. В силу ст. 900, 1000,1002 Гражданского Кодекса РФ, условием освобождения турагента от обязательств, принятых им на себя перед туристом по исполнению комиссионного поручения, является принятие туроператором исполнения турагентом поручения, в том числе получение оплаты туроператором за реализованный турагентом туристический продукт.

Басманный районный суд города Москвы вынес решение:

1.       Взыскать с туроператоров компенсацию морального вреда в пользу граждан в размере от 3 до 5 тысяч рублей.

2.       Взыскать со страховых компаний возмещение убытков в размере от 135 до 200 тысяч рублей.

3.       Взыскать с турагента возмещение убытков и компенсацию морального вреда.

Образец претензии о защите прав потребителей

Задержка рейса

Вы купили тур, но авиарейс задержан? Вы понесли дополнительные расходы и теперь вы имеете право требовать возмещения дополнительных расходов и выплаты неустойки. Чтобы руководство туроператора вас не игнорировало, обращайтесь со своей претензией письменно. Ниже приведён образец такой претензии.

Претензия о задержке рейса

21 марта 2010 года я приобрела билеты на рейс по маршруту Воркута-Хайфа, который должен состояться 25 марта 2010 года и за который мною уплачена денежная сумма в размере 16000 (Шестнадцать тысяч) рублей 00 копеек, тем самым заключила с возглавляемой вами организацией договор перевозки пассажиров. Этот факт подтверждается авиабилетом.

25 марта 2010 года вылет рейса не состоялся. Он был отложен до 26 марта 2010 года. Этот факт подтверждён отметкой аэропорта назначения на авиабилете.

Оплатив сумму договора перевозки, я свои обязательства по договору выполнила, однако ваша организация в нарушение статьи 27 Закона РФ "О защите прав потребителей" не исполнила обязательства в части срока договора.

В соответствии со статьёй 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель в случае нарушения установленных сроков начала и окончания услуги уплачивает потребителю неустойку в размере 3%. Считаю, что процент в моём случае должен считаться, исходя не из просроченных часов, а минут, поскольку договор перевозки заключается в минутах. Поскольку Закон ограничивает взыскание неустойки с недобросовестного исполнителя суммой договора, а в договоре время исчислялось минутами, а также в связи с тем, что неустойка составила более 100%, считаю, что неустойка должна составлять стоимость билета.

В результате задержки рейса я понёс убытки: проезд автобусом из аэропорта в гостиницу и обратно 500 (Пятьсот) рублей 00 копеек, проживание в гостинице 6000 (Шесть тысяч) рублей 00 копеек, обед 350 (Триста пятьдесят) рублей 00 копеек, междугородный телефонный разговор с целью сообщить семье о задержке рейса 54 (Пятьдесят четыре) рубля 00 копеек.

На основании изложенного, в соответствии со статьями 27, 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" требую:

1. Уплатить мне неустойку в размере 500 (Пятьсот) рублей 00 копеек.

2. Возместить мне убытки в размере 6904 (Шесть тысяч девятьсот четыре) рубля 00 копеек.

В случае неудовлетворения моих законных требований я буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании неустойки и убытков.

Кроме того, я буду просить суд на основании статьи 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" обязать возглавляемую вами организацию компенсировать причинённый мне моральный вред, который нанесла мне задержка рейса по вине вашей организации.

Также обращаю ваше внимание, что в случае отказа выполнить мои законные требования, при рассмотрении моего иска в суде с вас будет взыскан также штраф в доход государства в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Приложения:

1. Копия авиабилета.

2. Копия билетов на автобус.

3. Копия счёта гостиницы.

4. Копия счёта за обед.

5. Копия квитанции за междугородний телефонный разговор.

 30 апреля 2010 года                              __________ (Телегина М.Р.)

Недостатки туристических услуг

Директору ООО «Хороший отдых»
от ФИО,
проживающих по адресу:
______________________

ПРЕТЕНЗИЯ
о недостатках туристических услуг

ХХ месяца ХХХХг. я заключила договор с Вашей фирмой на оказание туристических услуг (организация и проведение туристической поездки на курорт Анталья, Турция).
Свои обязательства по договору я выполнила, оплатив стоимость туристических услуг в размере _______________ рублей. Вы взяли на себя обязательства обеспечить: авиаперелет, трансфер (аэропорт-отель-аэропорт), проживание в отеле «Рица», питание, одну экскурсию. Однако эти обязательства были исполнены ненадлежащим образом.
Поскольку в поездку я отправилась с малолетней дочкой, существенным условием договора было наличие в отеле детского клуба. По приезде в Турцию нас поставили перед фактом, что жить мы будем в другом отеле, где детского клуба не было. Если бы я заранее знала об этом, то просто не стала бы заключать договор с Вашей фирмой и обратилась бы в другую.
Проживание в отеле в соответствии с условиями договора надлежащим образом обеспечено не было, отели заменялись дважды. В первом номер был забронирован только на неделю вместо двух. Во втором нам сначала выделили одноместный номер на двоих. Все это причиняло большие неудобства и мешало нормальному отдыху. Экскурсия, предусмотренная договором, обеспечена не была.
В течение всего времени проживания я пыталась связаться с представителями ответчика для урегулирования постоянно возникающих проблем, однако сделать это было практически невозможно.
Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.
На основании изложенного и в соответствии со ст. 15, 309, 450 Гражданского кодекса РФ, ст. 17, 29 Закона «О защите прав потребителей»

ПРОШУ:

1. Расторгнуть договор от ХХ месяца ХХХХг.
2. Вернуть уплаченные мною по договору ____________________________________. рублей
3. Выплатить мне компенсацию за нанесенный моральный вред в сумме ______________________________ рублей.
В противном случае я буду вынуждена обратиться в суд.

Дата Подпись

Резюме, заключение

Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.

Социальные и экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так и на международный туризм.

Увеличение оплачиваемого отпуска, рост личного располагаемого дохода, повышение уровня образования, стремление к познанию другой культуры - важные факторы, влияющие на развитие мирового туристского рынка.

Туризм оказывает положительное влияние на сохранение мира во всем мире. Повышение интереса одного народа к культуре другого ведет к взаимопониманию.

Однако многое еще предстоит сделать для совершенствования индустрии туризма. Международный туризм является относительно молодой отраслью в мире и практически новой, значительно изменившейся с распадом СССР, в нашей стране. Перед российскими профессионалами туризма и туристами встает много проблем. Предстоит возрождение внутреннего и социального туризма, реставрация старых и открытие не известных пока памятников культуры, истории и природы, расширение материальной и совершенствование законодательной базы туризма, в т. ч. и в такой сфере взаимоотношений турфирмы и туриста, как защита прав и интересов потребителя в туризме.

Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах и, в частности, касающихся законотворчества. Однако слишком жесткое государственное регулирование и большое количество законов могут привести к повышению цен, ограничению ассортимента, снижению инноваций и конкуренции в туротрасли.

Во многих странах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляют объединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, соблюдение которых является важным условием членства в этих объединениях или ассоциациях. Многие члены объединений и ассоциаций действуют за пределами, своей ответственности, разъясняя потребителю в туризме его права и обязанности. В Российской Федерации также существуют объединения туроператоров и турагентов, но их деятельность в основном направлена на лоббирование собственных интересов, выработку органами государственной власти РФ правовой, экономической и социальной политики, отвечающей их профессиональным требованиям, а также противодействие монополизму. Это говорит о том, что туриндустрия России еще далека от совершенства и находится в стадии развития. Она станет более цивилизованной и приближенной к проверенным западной практикой образцам, когда ассоциации и объединения туроператоров и турагентов будут думать не только о собственной выгоде и честной политике взаимодействия друг с другом, но и о защите прав потребителя и качестве предоставляемых ему услуг.

В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению качеству туристского продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес выпускаемого турпродукта.

.

Список использованной литературы

1.       Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997.

2.       Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999.

3.       Гвозденко А.А. Основы страхования: Учебник. - М: Финансы и статистика, 1998.

4.       Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 1998.

5.       Ильина Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: 10. Учебник для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.

6.       Кириллов А.Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. - СПб., 1996.

7.       Козырев В.М. Основы современной экономики: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 1998.

8.       Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., 1996.

9.       Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М., 1997.

10.    Менеджмент туризма: Учебник. - М.: РМАТ, 1996.

                            Стр.15